醫院后勤服務呼叫平臺的構建與效果分析?

唐浪娟，岳麗春，王真真，彭雨燕，梅瑰

(1.南昌大學第四附屬醫院，南昌市330003；2.南昌大學護理學院，南昌市330006)

醫院后勤服務呼叫平臺的構建與效果分析?

唐浪娟1，岳麗春1，王真真2，彭雨燕2，梅瑰2

(1.南昌大學第四附屬醫院，南昌市330003；2.南昌大學護理學院，南昌市330006)

目的 探討醫院后勤服務平臺的建設與運行。方法 建立以電話呼叫為中心的服務平臺模式與服務流程，統計平臺運行的服務數據及服務質量。結果 服務平臺建立后，工作流程得到標準化，后勤服務完成率從93.85%升至97.01%，催單率由8.02%降至3.12%，總體滿意度由75.0%升至94.0%。結論 醫院后勤服務平臺的建立能夠促進后勤服務的發展，改進醫院后勤現狀。

服務平臺；醫院后勤服務；呼叫中心

隨著醫藥衛生體制的改革及醫院行業競爭的日益激烈，各大綜合醫院迫切需要改變服務模式以提高行業競爭力[1]。醫院后勤服務是醫院運行的保障和基礎，多年來存在運行的弊端，改變醫院后勤服務模式顯得尤為重要。我院是一所集醫療、教學、科研等為一體的綜合三甲醫院，但隨著醫院規模的不斷擴大，醫院后勤服務銜接方面不斷出現問題。由于缺乏與服務提供者之間的有效溝通途徑或無法分清后勤的專業分工，導致臨床科室某一服務需求常常需撥打多個電話，導致了大量的服務需求信息在多個項目服務與管理部門之間滯留；服務與管理部門不能及時準確地獲取服務需求信息，更不能對服務需求信息進行有效的實施與回訪。呼叫中心是一種基于計算機與電話集成技術(CTI)的新的綜合信息服務系統，目前已在保險、信息服務等領域得到廣泛應用[2]。為改變后勤服務不善的現狀，同時使后勤服務可與醫院同步發展，2015年我院建立了基于呼叫中心的醫院后勤服務平臺，取得了一定的成效。

1 后勤服務呼叫平臺的構建及服務流程

1.1 后勤服務呼叫平臺的設計與建設

從醫院后勤服務實際出發，借鑒周燕[3]關于社區公共服務平臺的設計，成立了以“22125”電話熱線為呼叫中心，以微信、辦公自動化(OA)系統為輔助的后勤服務平臺，統一受理醫院內所有后勤事務的申報，如維修、基建、被服調配、運送等，并通過服務平臺向各服務部門派送統一、規范化單據，并對各服務部門的進度進行跟蹤與質量的控制，事后對各服務部門的服務進行回訪調查。同時，對報送的各項后勤服務進行匯總分析，并對改進后勤管理提供依據。

1.2 后勤服務呼叫平臺運行的服務流程

醫院后勤各項服務統一歸口“22125”呼叫中心后，所有事項均可撥打此電話，對于需要借助圖片、文檔請求的事項，可通過微信和OA系統輔助平臺直觀反映，專人值守記錄各種事宜，由專人根據臨床需求按流程進行統一分配，第一時間通知相關人員進行處理并回訪，對整個服務流程進行設計。主要功能有:

(1)彈屏，電話打入后，接聽服務人員根據呼叫科室、咨詢的服務等條件對事物進行分類，在電腦錄入，并登記好聯系記錄、工作進度等信息。

(2)事務分類，根據科室的各種需求及要求的服務，分為咨詢事項、服務事項、事物類及其他四大類，然后根據具體要求進行回復、派單或通知其他相關部門進行解決。

(3)監控，包括科室對后勤服務的反饋、事件的統計等。后勤服務平臺具體服務運行流程見圖1。

圖1 后勤服務平臺運行流程

2 后勤服務平臺運行情況

自建立以“22125”呼叫中心為核心的后勤服務平臺，醫院對2015年后勤呼叫服務的數據，如服務申報量、完成量、滿意度等進行了客觀統計，并與建立平臺前2014年的數據進行了對比分析。

2.1 平臺建立前后醫院后勤服務完成情況

建立服務平臺前，后勤部門服務不及時、推諉等情況常出現，各臨床科室需經常催促，且服務完成情況不好。自平臺建立后，后勤服務流程標準化，同時對各部門的職責進行了梳理，催單現象大大減少，見表1。

表1 平臺建立前后醫院后勤服務完成情況[例(%)]

2.2 平臺建立前后醫院后勤服務滿意度情況

服務平臺建立前(2014年)，隨機抽選200名職工對后勤人員的服務素質、服務質量、服務態度等滿意情況進行了調查，后勤服務平臺運行一年后對同樣的問題再次進行了調查，見表2。

表2 平臺建立前后醫院后勤服務滿意度情況(%)

3 后勤服務平臺建立的效果

3.1 標準化了后勤服務流程

依托呼叫中心技術建立服務平臺后，醫院的后勤服務流程不斷完善，并在實施的過程中不斷改進，后勤各部門對各項服務流程，如服務受理流程、派單流程、回訪流程不斷標準化。同時，細化了各崗位、各部門的工作職責，對各項服務進行了歸口，制訂了相關管理制度。另外，醫院開展了后勤崗位技能競賽系列活動，如“規范流程、制度你我”極大地提高了醫院后勤人員參與后勤事物管理、積極服務臨床科室的熱情。而各臨床科室只需撥打“22125”，便可進行后勤服務的申報，享受簡單、快捷的后勤服務。后勤服務中心由專人對申報的服務進行統一分配、流轉與回訪，對服務積極應答。對于需要借助圖片、文檔等請求的事項，各部門及科室還可通過微信和OA系統申請后勤服務，申報服務部門可直觀反映，受理服務部門也可直觀了解所需進行的服務。這些措施均簡化了臨床科室申請服務的步驟，縮短了等待后勤服務的時間，改變了以往不知找誰的困惑，醫院后勤服務不斷得到提升。

3.2 提高了后勤服務質量

由表1可見，服務平臺建立后，醫院后勤服務事項的完成率大大提高，同時，催單率及同一問題反復呼叫量也大幅度降低。說明呼叫平臺的建立，提高了后勤人員的工作主動性與積極性，改變了以往后勤人員完成任務依賴自覺性的現狀[3-4]。而服務平臺要求臨床科室與派單的后勤人員將到達時間、任務完成時間等都進行記錄，并由呼叫平臺管理人員定期對后勤任務的申報、催單、臨床科室反饋等數據進行統計分析、跟蹤，并對各環節出現的問題不斷改進。服務平臺的這種運行及反饋機制極大的保障了對醫療服務提供高效、優質的服務，也是當下促進醫院優質護理服務的有力舉措。

3.3 提高了后勤服務滿意度

建立服務平臺后，醫院對后勤各部門的人均服務量，總體服務量進行了考核，服務的完成與否通過各部門的反饋及臨床科室的簽單決定，并與后勤人員的績效掛鉤，改變了以往后勤人員拿固定獎金、獎金收入低下及主觀決定服務的模式。服務平臺的建立、后勤服務流程的標化等措施減少了以往后勤各部門間互相推諉、服務不及時等現象[5]。由表2也可看出，建立服務平臺后后勤服務人員在工作質量、工作態度、工作紀律方面都有了大大的改善，實現了人力資源的有效節約及管理，后勤服務的總體滿意度也大幅度提高。

3.4 為醫院管理層科學決策提供有力支持

在建立醫院服務平臺前，醫院后勤運行的各項指標無客觀的數據記錄及統計，決策的制定只能單純依靠后勤負責人主觀的判斷或其他部門對后勤的意見。在服務平臺建立后，對后勤運行的各項指標均進行了數據采集，如后勤服務數量、派單人數、服務完成時間、其他人員監督與評價數據等。醫院后勤部門的各項工作均有據可依，這為醫院不斷改進后勤服務工作、進行科學決策提供了有力的數據支撐。

醫院服務平臺建立后雖取得一定成績，提高了后勤服務應答的及時性及后勤部門工作的積極性與滿意度。但醫院后勤服務平臺但仍處于起步階段，還存在不完善，如平臺數據庫信息的自動采集、任務的分級管理、高報修率的統計、全程的質量控制等，而這些的實現需依托計算機系統，建立數字化的后勤。醫院后勤服務平臺建設將在探索中不斷前進，讓醫院后勤管理走出一條信息化、科學化的道路。

[1] 曹岳興，衛蕾，陸銀春.公立醫院后勤管理現狀及發展對策思考[J].世界最新醫學信息文摘，2015，(98):160-161.

[2] 王宇葳.迎著硅谷的風:Call Center技術淺析[J].互聯網周刊，2000，(23):40.

[3] 周燕.基于呼叫平臺技術的社區公共服務平臺的設計與實現[D].成都:電子科技大學，2013.

[4] 陳秀弟，鄒歡歡，王美豪.公立醫院后勤服務呼叫中心建設[J].中國醫院，2015，(1):66-68.

[5] 孫斌，楊偉國，朱海燕，等.基于信息化手段的醫院后勤綜合調度平臺一體化建設[J].中國醫院管理，2014，(4):79-80.

[6] 文志林，陳震.某院報修呼叫中心設計與運行[J].中國衛生資源，2012，(5):396-397.

Construction of Hospital Logistic Service Call Platform and Effect Analysis

TANG Lang-juan1，YUE Li-chun1，WANG Zhen-zhen2，PENG Yu-yan2，MEIGui2
(1.The Fourth Affiliated Hospital ofNanchang University，Nanchang 330003，China；2.School ofNursing，Nanchang University，Nanchang 330006，China)

Objective:To explore the establishment and operation of hospital logistic service call platform.M ethod:Telephone call service platform mode and service process is established，platform operation service data and quality were tallied.Result: A fter the establishment，work process is standardized and the completion rate of logistic service increases from 93.85%to 97.01%，the remainder rate drops from 8.02%to 3.12%and the general satisfactory degree rises from 75.0%to 94.0%.Conclusion:The establishment of hospital logistic service platform improves the development of logistic service and the current logistic situation.

service platform；hospital logistic service；call center

R197

A

1672-4232(2016)06-0045-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.016

岳麗春(1990-)，女，碩士，護師；研究方向:臨床護理。

2016-07-25

(編輯 徐佳)

江西省科技廳科技支撐計劃(20151BBE50100)

修回日期:2016-08-30