醫院門診自助掛號系統對醫療服務改善的研究?

王晚晴，徐曉麗，王其琳

(1.靖江市人民醫院病案統計室，江蘇省泰州市214500；2.同濟大學附屬上海市第十人民醫院醫務科，上海市200072)

醫院門診自助掛號系統對醫療服務改善的研究?

王晚晴1，徐曉麗1，王其琳2

(1.靖江市人民醫院病案統計室，江蘇省泰州市214500；2.同濟大學附屬上海市第十人民醫院醫務科，上海市200072)

目的 對醫院門診自助掛號系統患者掛號情況進行統計，比對人工窗口掛號系統，找出自助機應用過程需改進之處，提出思考和建議，改善醫療服務質量。方法 收集整理2015年8月至2016年3月全院門診掛號信息，進行回顧性分析。結果 醫院自助掛號機掛號數占門診掛號總數的9.3%，且呈上升趨勢。平均年齡低于人工掛號窗口(35.07歲)，利用自助掛號機繳費的就診者比例偏低，只有4.78%，持有醫保卡的患者占了自助掛號機使用者的多數，達到87.6%，高出人工窗口掛號的醫保22.8個百分點。結論 加強身份證、醫保卡、就診卡信息匹配系統，安排人員協助掛號，做好影像宣傳，改進支付方式及退款流程，合理分布自助掛號機，多方式檢索就診科室，讓自助掛號機更好地為就診者服務。

自助掛號；醫院信息系統；醫療服務；信息化管理

隨著就診患者數量增多，傳統的掛號、繳費窗口囿于場地限制，數量有限，導致患者及其陪伴人員需要花費大量的時間排隊等候掛號，在部分地區甚至滋生黃牛囤號叫賣現象。同時，大量患者因等待掛號、就診、交費而滯留在醫院，導致門診大廳、候診區等有限的醫療場所人員密集，醫院就診的“三長一短”現象在我國普遍存在[1]。

靖江市人民醫院一直致力于探索信息化緩解看病難的問題，注重軟硬件同步發展，強調優化診療流程，并將醫院工作量最密集、人群最復雜的門診作為信息開發、流程創新的重點領域，同時作為一家剛晉升為三級乙等的綜合性醫院，醫院對自助機的應用與探索對三級、二級醫院均具有一定的借鑒意義。

1 資料與方法

1.1 研究目的

對醫院門診自助掛號系統患者掛號情況進行統計，比對人工窗口掛號系統，找出自助機應用過程需改進之處，提出思考和建議，改善醫療服務質量，提高醫療服務效率，為同類醫院信息化建設提供參考。

1.2 研究對象

我院門診2015年8月至2016年3月，共計近52萬條門診患者相關就診信息。

1.3 研究方法

利用excel及SPSS18.0分析軟件對使用兩種就診方式的患者做統計學分析。

2 調查結果

根據門診的布局，我院在門診大廳人工掛號窗口旁設置了自助掛號機。患者進入診區后，自主刷就診卡選擇就診日期、科室及專家，確認后采用現金、銀行卡、醫保卡三種支付方式掛號，支付成功后打印號票，病人取號候診。就診結束后返回自助掛號機進行繳費，獲取兩份門診收費憑證單，憑一份進入檢查或取藥等步驟，另一份患者留存，且可憑憑證單至人工窗口補打發票。

2.1 自助掛號占門診總數的比例

通過對醫院門診2015年8月至2016年3月門診數據進行調研統計，可以發現醫院自助掛號機掛號數占門診掛號總數的9.3%，且呈上升趨勢(見表1)。

表1 自助掛號機與門診總數對比

2.2 年齡分布情況

對門診自助掛號及人工窗口掛號的數據，采用SPSS 18.0軟件進行對比分析，得出年齡的分布情況。其中自助掛號均值35.07歲，標準差22.14，人工掛號均值46.26歲，標準差21.50。相較于人工掛號，自助掛號的年齡均值更小。而年齡分布情況大致相同。

門診自助掛號的人群中，0～5歲的兒童、23～28歲的青年人占主體，出現頻率最高的年齡為26歲。而人工窗口掛號出現頻率最高的年齡也為26歲，這和醫院目前兒科、產科就診量大有關。與此同時，自助掛號機在55歲以上的老年人群也有較好的使用率，這與醫院的服務管理有關。醫院在人口密集門診的一樓大廳，有多臺自助掛號機器集中放置，并配備志愿者進行服務幫助，指導患者及其家屬如何使用自助掛號機。

2.3 繳費情況

自助掛號機實行就診卡“一卡通”原則，就診卡可在自助掛號機上實現充值、掛號、自助開單、繳費(含靜脈或肌肉注射藥物)等一系列操作，但慢性病和學生農保必須至人工窗口，且支付時可接受現金、銀行卡及二代以內醫保卡。為了避免財產的過大損失，就診卡的最高預存金額限定為500元，退號、退還卡內余額及打印報銷發票需至人工窗口辦理。

通過對近5萬份自助掛號的數據分析，在自助掛號機上掛號的患者只有4.78%的人選擇在自助掛號機上繳費(見表2)。

表2 自助掛號機上掛號與繳費情況對比

2.4 醫保對掛號形式的影響

自助掛號機上的醫保掛號比例為87.6%，遠高于非醫保患者。選擇人工窗口掛號的醫保比例為64.8%，約為非醫保患者的2倍(見表3)。

表3 醫保患者不同掛號形式對比[人(%)]

2.5 患者滿意度

2016年3月中旬，在醫院門診大廳發放200份調查問卷，采用方便抽樣的方法，分別抽取100位通過窗口及自助機就診的患者進行滿意度調查，且調查問卷全部收回，回收率100%。所有被調查的對象中，＜18歲1人，18～45歲142人，45～80歲57人，≥80歲0人。調查發現，使用自助機就診的患者滿意度較使用窗口就診的患者滿意度低，且二者差別有統計學意義(P＜0.05)，見表4。

表4 窗口與自助機患者滿意度對比[人(%)]

3 門診自助掛號機實際應用中的體會

掛號、就診、檢查、繳費等一系列的步驟均在門診樓完成，而掛號作為最開始的就診環節，它的效率直接決定了就診人群的等待時間[2]。自助掛號機作為新的醫療輔助工具，就方便程度來說更節省時間。但實際情況卻是，通過自助掛號的患者人數遠遠低于人工窗口，在自助掛號機上繳費所占掛號的比例只有4.78%，且在自助機上使用滿意度較低。對于這類問題的產生，作如下進一步分析。

3.1 就診卡資料完善需人工處理

為了保證賬戶的唯一性及有效性，醫院要求醫保患者在首次使用自助掛號機前需在我院人工窗口進行一次掛號操作，而自費患者需要前往服務臺登記個人身份證及電話號碼，完善個人資料。

3.2 老齡患者存在生理性障礙，對志愿者不完全信任

結合日常工作情況，我們發現:與年輕人相比，老年人進行掛號存在一些生理性障礙的情況，比如視力下降、看不清字、手腳不靈便、點不中屏幕上的按鈕等，因此為了方便這部分就診者能夠享受自動機的便利，醫院安排并培訓志愿者幫助這部分老年人進行掛號。但在實際操作中我們也發現，老年人對志愿者并不完全信任，且對新機器采取抵觸態度，相較于自助掛號機，人工掛號窗口的收費語言提示更易于心理接受。

3.3 退號、退卡內余額及打印報銷發票須至人工窗口辦理

由于系統的不完善性，目前退號還需至特定的人工窗口進行辦理。若無銀行卡，自助掛號機上非醫保付費需要先通過現金進行充值，這樣一來會導致部分現金留存于就診卡內，如果需要取現得向人工窗口做登記申請并等待，增加患者潛在的心理抵觸。由于自助掛號機是熱敏打印紙，傳統的習慣及二次報銷、商業保險等因素，部分患者仍需持門診收費憑證單至人工窗口補打發票，導致患者更傾向于直接去人工掛號窗口掛號。

3.4 自助掛號機的分布及開放時間需進一步優化

目前自助掛號機的分布只限于門診一樓大廳集中放置，掛號、繳費均在這幾臺機器上完成。很多時候，在完成就診后需先至掛號機繳費，導致患者在高層樓層就診后仍需跑到一樓大廳。此外，自助掛號機的開放時間與門診同步，對于24 h面對患者的醫院來說開放時間顯得稍有局限，急診就診患者無法享受自助掛號機的便利。

3.5 掛號系統仍需完善

目前自助掛號機的系統設計是將所有門診科室羅列在屏幕上，挑選時往往需要進行翻頁操作，就診者需要從眾多科室中選擇出自己需要就診的科室，操作十分考驗眼力。對于不知該去何科室的患者，由于沒有導醫幫助分診，往往因為對病情不了解而掛錯科室，系統沒能幫助患者自助分診。

掛號成功后會單一顯示候診位數，沒能作出目前候診狀況及候診時長的大致范圍，患者從掛號起便需去候診大廳候診，導致候診大廳人數積壓。

4 思考與建議

在新的歷史時期，加強醫院內涵建設已經成為對現代化醫院發展的基本要求[3]。醫院內涵的發展離不開醫院信息化的支持，加強醫院信息化建設，是提高醫院管理水平、促進醫院內涵科學發展和全面建設的重要保證，也是必由之路。而醫院自助機的運用是信息化建設的重要措施之一，針對我院信息化建設現狀提出如下建議。

4.1 加強身份證、醫保卡、就診卡信息匹配系統，縮短首次掛號就診時間

完善就診卡信息系統，刷身份證或醫保卡完成基本信息復制與提取，加強門診宣傳，無身份證或醫保卡不可就醫，無聯系電話沒法進入下一步操作，從根源上減少就診卡不完善情況的數量。實行一人一卡，減少就診卡的重復派發。

4.2 安排人員協助掛號，電子屏播放宣傳影像

醫院安排志愿者協助掛號，以服務患者為出發點，解決掛號等待時間長的問題，重點還是要讓就診者養成自助掛號的習慣，體會到自助掛號的方便與快捷。年輕人接受程度快，只需略微指導便會使用。而對于老年人，便需要更多的時間來指導。而很多情況下，老年人是不愿意學，直接讓志愿者幫助掛號。醫院可針對性地開展門診就診人員自助掛號的宣傳工作，在就診高峰時間段安排志愿者幫助有需要的人員進行掛號，而其他時間段，志愿者的主要工作則是指導和教授就診者掛號的具體操作步驟，并適當分流減壓。

此外，在醫院門診自助掛號機附近設置電子屏，播放操作步驟的影像，幫助患者更直觀地了解自助掛號機的使用方法。

4.3 改進支付方式及退款流程，探索0元掛號形式

根據表2，調查數據中選擇自助掛號機掛號的患者只有4.78%的人愿意在自助掛號機上進行進一步繳費。結合表3，非醫保患者利用自助掛號機比例只有12.4%，遠低于人工窗口的35.2%非醫保就診率。由于賬戶現金充值的繁瑣性，現金退款流程的復雜性和卡內余額的安全性讓患者望而卻步。針對這種情況，我們一方面可以減化退款流程，在自助掛號機上增加退款功能的同時在操作界面增加自助綁定身份及電話功能。另一方面在患者自助現金充值時，不限定在50元、100元，擴展到可收取1元、5元、10元、20元，患者可按需充值，減少患者的后顧之憂。

為提高患者自助掛號機的使用率，相比人工掛號窗口，自助掛號機可實行0元掛號方式。具體操作如下:患者先自助掛號機掛號，選擇就診日期及就診科室，無需繳納掛號費便可打印掛號單；待患者就診完畢后繳檢查或取藥費前先繳納掛號費，一次性繳費。對于故意逃費的患者，在再次就診時無法辦理掛號，必須先將上次費用結清后可掛號。與此同時，退號也可簡化流程，減少醫院工作量。

4.4 合理分布自助掛號機，節約患者時間

在現有一樓大廳自助掛號機的基礎上，按不同樓層科室接診患者的比例安排自助掛號機數量，并在一樓加強宣傳告知，方便患者繳費，減少患者來回奔波的次數。與此同時為方便患者，可在自助掛號機上設置醫院地圖項，告知患者下一步應去哪里檢查或取藥。

4.5 多方式檢索就診科室，提高自助分診正確率

在目前以單一性羅列及翻屏為主的基礎上增加拼音首字或筆畫等檢索方式，方便就診者選擇。引入樹狀圖，根據大數據原理，按病痛部位分流，減少大內科、大外科就診科室的工作量，提高自助分診效率。

隨著醫院的快速發展，建立以病人為中心的現代化醫院[4]，實現自動化、信息化管理已經成為必然。自助掛號系統在醫院的推廣應用是對現行的人工窗口掛號模式的補充和完善，這種門診服務模式追求的是優化就醫流程，免除窗口排隊掛號與繳費的等待環節，方便病人就診，使醫院在不增加人力的情況下增加對外服務窗口，提高管理質量，降低服務成本[5]，在一定程度上緩解了看病難問題，但也要注重符合醫院發展的實際情況，在自助機的開發與維護上做到持續改進，切實改善非診療時間長的醫療困境。

[1] 韓月芳.綜合性醫院自助掛號機應用實踐與體會[J].世界最新醫學信息文摘，2013，13(20):311-315.

[2] 侯冷晨，金逸，徐英，等.綜合性醫院門診一站式自助服務機的運用[J].現代醫院管理，2012，10(5):48-51.

[3] 王琦，袁訓書.論現代化醫院的概念與內涵[J].中國醫院，2014，18(7):17-19.

[4] 王維祥，吳漢耿.綜合性醫院可持續發展構架暨現代化一流醫院創建[J].醫學信息，2013，26(4):38-40.

[5] 李瑞錦.淺談自助掛號收費系統在醫院的應用[J].中小企業管理與科技，2015，36:285-286.

Research of Hospital Outpatient Auto-registration System in Im proving Medical Service

WANGWan-qing1，XU Xiao-li1，WANG Qi-lin2
(1.Medical Records and Statistics Department，The People's Hospital of Jingjiang，Taizhou，Jiangsu 214500，China；2.Medical Department，Tenth People's Hospital，Tongji University，Shanghai200072，China)

Objective:To count outpatient auto-registration and compare it w ith artificial w indow registration，find out the improvement of auto-registration，provide consideration and suggestion，and improve medical service quality.Method:The authors collected and sorted out the outpatient registration information from August，2015 to March，2016 andmade a retrospective analysis. Result:The number on auto-registrationmachine accounts for9.3%of the total registration，and the trend is on the rise.The average age of themachine users is younger than thatof artificialw indow registration(35.07).The percentage(only 4.8%)of the patients paying medical expenses onmachines is low.The patients w ith medical insurance cards(87.6%)account for themost of themachine users，which is22.8%higher than the card holders atw indow.Conclusion:Thematching system of ID card，medical insurance card，patient ID card should be strengthened，personnel be arranged to assist registration，image propaganda done，paymentmode and refund process improved，auto-registration machines reasonably distributed，and moremethods for searching the oriented departments provided so as to providemedical treatment seekers better service w ith auto-registrationmachines.

auto-registration；hospital information system；medical service，informationalized management

R197

A

1672-4232(2016)06-0077-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.026

徐曉麗(1973-)，女，研究生，高級統計師；研究方向:醫學信息化。

2016-08-31

(編輯 馬蘭)

上海市醫院協會醫院管理研究基金課題(2014028)

修回日期:2016-10-08