PDCA法在改進醫療服務提升患者滿意度中的應用?

徐小琳，王國平，王春音，陸琳琳，朱婉露

(1.皖南醫學院弋磯山醫院監察室，安徽省蕪湖市241001；2.皖南醫學院人文與管理學院，安徽省蕪湖市241002)

PDCA法在改進醫療服務提升患者滿意度中的應用?

徐小琳1，2，王國平2，王春音1，陸琳琳1，朱婉露1

(1.皖南醫學院弋磯山醫院監察室，安徽省蕪湖市241001；2.皖南醫學院人文與管理學院，安徽省蕪湖市241002)

目的 探討患者滿意度調查中運用PDCA循環法改進醫療服務的作用。方法 對安徽省某三級綜合性醫院出院患者進行滿意度調查，運用PDCA循環法持續改進醫療服務。描述患者滿意度變化趨勢，運用方差分析檢驗PDCA循環法實施前后滿意度差異。結果 實施患者滿意度調查并運用PDCA循環管理一年，出院患者滿意度由90.54分上升至93.29分，各PDCA循環周期患者滿意度均高于基線數據，差異有統計學意義(P＜0.05)。結論通過定期開展患者滿意度監測，發現醫療服務中的不足，運用PDCA循環法持續改進，是改善醫療服務質量、提升患者滿意度的有效方法，具有較好的應用價值。

PDCA循環；患者滿意度；醫療服務；醫療管理；質量管理

患者滿意度是指人們基于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對所經歷的醫療保健服務進行的評估[1]。隨著醫學模式的轉變，患者滿意度已成為評價醫院服務質量的重要標準[2]，并納入我國醫院等級評審指標[3]。醫療服務質量(認知結構)和患者滿意度(情感結構)的結構差異表明醫療服務質量是實現患者滿意的關鍵影響因素[4]。為提高醫療質量，逐漸將先進的管理工具運用到醫療管理工作中，研究證明[5]PDCA循環法是非常有效的質量管理工具，是系統循環、不斷改進的機制和過程[6]。

目前，患者滿意度調查在全國各級醫院普遍開展，但對結果的運用及循證管理存在不足，本研究擬以安徽省某三級醫院出院患者為研究對象，調查醫療服務滿意度，并進行PDCA全程質量管理，動態監測患者滿意度，對各PDCA循環周期滿意度結果進行分析。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

研究對象為2015年1月至12月安徽省某三級綜合醫院出院患者，住院時間少于3 d的患者不納入研究樣本。每月初從醫院病案管理系統調出上個月出院患者信息，采取分層隨機抽樣方法，首先按臨床科室進行分層，再按診療小組進行分層，按比例抽取，每個科室抽取40名出院患者進行電話回訪。

1.2 研究工具

參照《安徽省三級醫療機構群眾滿意度調查工作實施方案》編制問卷，問卷為半結構式，包括一個封閉式問題和一個開放式問題，分別為:(1)“您對本次住院醫療服務是否滿意”，采用Likert 3級分類，即滿意、基本滿意、不滿意三個選項，分別賦予100分、80分和0分；(2)了解患者對本次住院的意見和建議，包括滿意及不滿意的原因。選取40名患者進行預調查，間隔兩周后進行重測，兩次滿意度結果Spearman相關系數為0.981。

1.3 研究方法

運用PDCA循環法，進行全面質量管理與促進，各階段實施情況如下。

(1)計劃階段:①現狀調查，以2014年第4季度患者滿意度調查結果為基線數據，對結果統計分析，患者不滿意原因主要包括醫生服務態度不好、護士服務態度不好、等待排隊時間長、醫療效果不好、護理技術不好、后勤服務不好等六個方面；②分析原因，采用根因分析工具對調查結果深入分析，發現醫務人員服務意識不強、缺乏溝通交流技巧、核心制度執行不到位、年輕醫務人員基本技能操作薄弱、就診流程不夠優化、后勤物業外包監管不到位等為深層次的原因；③確定目標，以2014年第4季度患者滿意度調查結果為基線數據，一季度為一個循環周期，開展為期一年的專項整治活動，持續改進醫療服務質量，促進患者滿意度持續提升；④制定計劃，針對以上問題及薄弱環節逐項制訂具體整改措施。遵循國家衛生計生委醫療質量和安全相關規定，逐項落實《安徽省深化醫藥衛生體制綜合改革試點方案》，堅持公益方向，修訂科學有效的醫療服務質量管理控制指標，加強考核的實效性。

(2)執行階段:①召開動員會，明確目標要求，管理專家對中層干部進行PDCA循環法理論培訓，為PDCA循環管理的落實打好堅實的思想理論基礎；②開展主題教育活動，通過專題講座、主題演講、觀看電教片等多樣化教育活動的開展，提高醫務人員服務意識及醫患溝通技巧，改善患者就醫感受；③開展“醫療質量安全”專項活動，組織全員學習醫院十四項核心制度及相關醫療管理制度，并進行醫療質量安全專項督查，嚴格規范診療服務行為；對年輕醫務人員進行醫療護理基本技能操作培訓，分層次進行考核，提高專業技能水平，確保醫療質量和患者就醫安全；④上線推行“銀醫一卡通”，促進自助式就醫；改進并推廣預約診療服務，引導患者錯峰就診；實行彈性工作制，根據就診量實時協調，就診高峰時增派醫生坐診、增加服務窗口，努力縮短患者等候時間；⑤加大對外包物業的巡查監管力度，加強對物業工人的培訓和考核，考核結果與收入掛鉤；⑥落實取消藥品加成、調整醫療技術服務價格、藥品聯合帶量采購三項政策措施，減輕群眾就醫負擔。完善滿意度調查考核辦法，充分發揮監控的引導和約束作用。重新修訂滿意度調查考核辦法，改進抽樣方法，調查定位到各臨床診療小組。細化考核辦法，將投訴情況納入滿意度考核，增強考核實效。

(3)檢查階段:每月開展患者滿意度電話回訪，并將2014年第4季度滿意度調查結果作為基線數據，監測每個PDCA循環周期患者滿意度變化趨勢。對患者不滿意原因進行分析，評價整改效果。

(4)整改階段:成立醫院質量控制考核委員會，成員由質控處、醫務處、護理部、門診辦公室、經濟管理科、出入院管理科、病案管理科、教育處、后勤管理科、監察室等11個部門負責人組成。每個PDCA循環周期末進行患者滿意度匯總分析，召開醫院質量控制考核委員會，就本循環周期滿意度調查考核情況、整改效果及存在問題進行討論，明確下個循環的重點整改內容，制定針對性整改措施，以整改單形式下發到主管部門，督促改進。對滿意度得分排名前三位的科室、患者點名表揚的醫務人員及突出事跡在行政例會上進行表揚，對排名在后三位的科室負責人進行誡勉談話。患者滿意度調查考核結果在醫院內網及時公布，全院員工知曉，結果納入質量控制考核，與績效掛鉤，起到引導和警示作用。

1.3.2 統計分析方法。運用SPSS16.0對數據進行統計學分析，采用方差分析法檢驗PDCA循環法實施前后患者滿意度差異，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查樣本量及有效應答率

2015年1月至12月，共抽取樣本22 080例，獲得有效問卷18 813份，有效應答率為85.20%，4個季度有效應答率均在85%以上(見表1)。2014年第4季度(基線數據)抽取樣本數5520例，獲取有效問卷4 701份，有效應答率為85.16%。5個季度樣本應答組與非應答組的性別、年齡、付費方式等基本信息差異均無統計學意義(P＞0.05)。

表1 滿意度調查樣本量及有效應答率

2.2 患者滿意度調查結果與分析

PDCA循環管理實施一年，患者滿意度從2015年1月的90.16分逐步提升至2015年12月的93.85分(見圖1)。2014年第4季度基線數據及2015年4個季度出院患者滿意度得分分別為90.54、91.08、91.76、91.64、93.29分，呈逐步上升趨勢，不同周期滿意度差異有統計學意義(F＝14.00，P＜0.001)。4個PDCA循環周期(2015年4個季度)患者滿意度與基線數據(90.54分)相比，差異均有統計學意義(見表2)。

表3中，與2014年第4季度的基線數據相比，患者反映突出的六個方面問題均逐步好轉，除“醫療效果不好”以外的五個方面問題檢出數均同比下降60%以上，改善效果排前三位的分別是護士服務態度不好(91.67%)、醫生服務態度不好(82.98%)和護理技術不好(71.43%)。

3 討論

3.1 患者滿意度得到提升

醫院自2010年常態化開展患者滿意度調查工作，并于2012年納入醫院質控考核體系，通過考核引導調動醫務人員的主觀能動性，患者滿意度從2010年1月的88分提升至2014年1月的90分。但自2014年以來滿意度始終在90分～91分浮動，提升處于瓶頸期。為提高患者滿意度，自2015年1月開始在滿意度調查考核工作中引入PDCA循環法，開展為期一年的循環管理，患者滿意度由基線調查的90.54分上升至93.29分，各PDCA循環周期患者滿意度均高于基線數據，差異具有統計學意義(P＜0.05)。患者滿意度是患者基于就醫體驗對醫療服務的主觀評價，間接反映出醫院各級管理層面的問題以及個人層面的服務水平問題。2015年以前，醫院雖然常態化開展滿意度監測，但對調查結果運用不足，反饋整改力度不夠，跟蹤不到位，整改效果不明顯。PDCA循環又叫質量環，包括計劃、執行、檢查、整改四個連續過程，通過周而復始循環，一個循環結束，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，這樣形成階梯式上升的過程[7]，通過PDCA循環法的引入，將調查結果有效運用至醫院管理中，通過對調查暴露出的問題進行根因分析，制定針對性措施，變被動管理為主動管理，通過績效考核等手段充分調動相關人員的主觀能動性，落實改進，實現由發現問題到解決問題、再評估再發現新問題的持續質量改進閉環，從而達到醫療服務質量及患者滿意度提升的效果。

3.2 促進醫療護理服務成效明顯

圖1 2014年10月至2015年12月出院患者滿意度變化趨勢

表2 PDCA循環前后出院患者滿意度結果

表3 不同PDCA循環周期患者不滿意原因檢出數

通過PDCA循環管理，“醫生服務態度不好”“護士服務態度不好”“等候排隊時間長”“醫療效果不好”“護理技術不好”“后勤服務不好”等六項不滿意原因檢出數均逐漸下降。“護士服務態度不好”及“醫生服務態度不好”兩項改進效果顯著，分別同比下降91.67%、82.98%，而“醫療效果不好”下降幅度最低，為44.44%。由此可見，非醫療技術方面的改進可以在短時間內提高，而醫療技術方面的改進非短時間能夠達到，與夏磊[8]研究結果一致，在今后的PDCA循環管理中需持續關注。

3.3 滿意度考核評價體系得到優化

在抽樣方法上，以往的調查是以臨床科室為單位抽取樣本，而大多科室是小組負責制，對少數責任心不強的醫務人員約束作用有限，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組，完善了調查考核的面，同時也將責任落實到組。在考核內容上，將患者投訴情況納入滿意度考核，患者往往是在極不滿意的情況下才會進行投訴，是滿意度考核不可忽視的一部分。在考核方法上，根據科室滿意率和不滿意率采取遞進扣分法，拉開科室得分差距。以上措施進一步完善了調查考核方法，使得調查考核更具科學性，充分發揮調查考核的引導和約束作用。

為保證調查的真實性和有效性，本研究選取出院患者進行電話回訪，出院患者對整個醫療流程有完整的體驗，且對調查不會存在顧慮[9]，而一對一的電話回訪可以更深入地了解患者的就醫感受。通過半結構式的問卷調查，了解患者對醫療服務滿意度及滿意和不滿意的具體原因，為明確管理重點提供依據，同時也可獲得結構式問卷調查無法得到的詳盡信息，調查結果具有較高的應用價值。但由于調查指標設置較為單一，無法獲得服務態度、技術、溝通、環境設施等單項滿意度數據，在今后的工作中有待改進。

4 結論

常態化開展滿意度監測，發現醫療服務中的不足，運用PDCA循環法持續改進，是改善醫療服務質量、提升患者滿意度的有效方法。調查及考核方法也應根據醫院的發展進行動態調整和修正，使其更具科學性和針對性，達到持續改進醫院服務質量的目的。

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PDCA App lication in Im proving M edical Service and Patients'Satisfactory Degree

XU Xiao-lin1，2，WANG Guo-ping2，WANG Chun-yin1，LU Lin-lin1，ZHUWan-lu1
(1.Yijishan Hospital ofWannan Medical College，Wuhu，Anhui241001，China；2.School of Humanities and Management，Wannan Medical College，Wuhu，Anhui241002，China)

Objective:To explore the effect of PDCA on improving medical service in patient's satisfactory degree investigation.Method:The authorsmade the satisfactory degree investigation on the discharged patients in a comprehensive hospital of the third grade in Anhui Province and in patient's satisfactory degree investigation w ith variance.They described the changing trend of patient's satisfactory degree，and analyzed the differences of satisfactory degree before and after PDCA practice.Result:After one-year PDCA management and the post satisfactory degree investigation，the discharged patient's satisfactory degree increases from 90.54 to 93.29，the satisfactory degree in PDCA is higher than the baseline data，whose differences have statistical significance(P＜0.05).Conclusion:With periodical supervision of patient's satisfactory degree，deficiency is found inmedical service.And the constant improvement w ith PDCA can be the effectivemethod for improvingmedical service quality and patient's satisfactory degree，which bears good application value.

PDCA；patient's satisfactory degree；medical service；medicalmanagement；quality management

R197

A

1672-4232(2016)06-0033-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.012

徐小琳(1973-)，女，碩士，助理研究員，講師；研究方向:社會醫學與衛生管理、醫學倫理學。

2016-08-19

(編輯 曹曉蕓)

安徽省軟科學研究計劃項目“公益性導向的公立醫院治理模式研究”(1402052056)；安徽省教育廳人文社會科學重點研究項目“公益性導向的公立醫院治理與監管模式研究”(SK2014A411)

修回日期:2016-09-08