論統一客戶關系管理系統的建設

付萬超

南京城市智能交通股份有限公司

論統一客戶關系管理系統的建設

付萬超

南京城市智能交通股份有限公司

在日益激烈的市場競爭中，眾多企業的經營模式都在發生轉變，需要從以產品為中心的經營模式向以客戶為中心的經營模式轉變，以此達成留住老客戶，吸引新客戶，創造企業價值最大化的目的，這些依賴于一系列信息化手段的支持，而UCRM(統一客戶關系管理系統)是其中最重要的一個系統。

經營模式的轉變；以客戶為中心；CRM系統

現今時代的發展已經發生越來越多的變化，傳統企業在以往主要是通過生產產品，銷售產品來實現企業的價值，獲得企業的收益，更多注重的是企業的產品制造，銷售環節的優化，提高，往往忽略客戶。如何應對這些變化，成為所有企業必須面臨的迫切需要解決的問題，企業的經營模式必須從以產品為中心，向以客戶為中心進行轉變，因此傳統的ERP系統已經不能完全滿足企業的需要，企業對CRM(客戶關系管理系統)的需求越來越迫切。

傳統的CRM系統主要實現的功能包括客戶管理，客戶服務，營銷管理等功能，并未涉及產品制造，銷售，采購等環節，也并未與企業的運營效率，運營成本掛鉤，這樣就并未形成企業發展所需信息化建設的閉環。另外，面對互聯網電商的高速發展，傳統的線下銷售、營銷模式已不能滿足企業需求，企業需要借助互聯網手段提升營銷能力、增加銷售渠道、提升銷售水平，并通過對客戶的產品消費行為進行多維度數據分析，進一步挖掘用戶需求，了解用戶需求。

UCRM系統涵蓋了傳統CRM的功能，以及ERP中的進銷存功能，OA功能，UCRM的建設能夠將公司所有業務系統的業務流程打通，所有客戶資料，客戶行為等數據集中管理，形成客戶360°全方位視圖，以更好的滿足客戶的需求，更好的為客戶服務，提高企業決策能力，企業運營能力。

下面是UCRM與公司各產品線業務系統的關系圖，也基本體現了企業的整體業務流程。

UCRM將公司所有渠道的重要數據抽取過來進行統一管理與運營，主要包括客戶，產品，訂單，服務請求，形成360°的客戶視圖。客戶在各渠道上發起的業務請求，由UCRM進行統一適配后轉發給相應的業務系統進行實現；客戶發起的各種服務請求，UCRM通過工作流的形式進行快速處理，也可以流轉到OA系統進行處理，各渠道所發生的采購，營銷，銷售所涉及的費用，可以進入財務系統進行管理；通過UCRM的績效分析，可以評定企業員工的工作績效，進而提高工作水平與質量；客服中心是為客戶服務與營銷的專職部門，主要使用的系統是呼叫平臺，UCRM將為客戶中心提供全方位的360°客戶視圖以及相關的業務數據，這樣客服中心可以更好的進行客戶服務與營銷；UCRM還將成為一個統一門戶，將各網點使用的業務系統進行集中管理，解決網點只能辦理單一業務的難題，形成各網點可以辦理多業務，提高網點的工作效率與更優的客戶服務。

CRM系統一般包含三類，包括協作型CRM，操作型CRM，分析型CRM，每類CRM關注的側重點不同，而我司產品線眾多，且跨越多個行業，同時，我司是以運營為主，是運營型公司，因此CRM系統至關重要，且需要從多維度，全方位解決公司的問題，因此UCRM的建設將包含三類CRM的所有功能，下圖描述了UCRM的整體解決方案。

UCRM將通過協作型CRM多渠道、多方位為客戶服務，通過操作型CRM抽取各渠道或業務系統的數據，形成數據中心，通過分析型CRM提供各種分析數據，為企業的經營決策提高決策依據。

UCRM的最終目標包括：

打通業務系統間的流程，提高跨部門的協作效率

實現所有業務系統的用戶單點登錄

匯聚所有業務系統的客戶，產品，訂單信息，減少數據錯誤或不一致，重復發布，信息不透明等，提高運營效率

全方位360°展示客戶信息，提高服務與分析能力

建設數據中心，提高企業監控，管理與決策能力

精準的端到端產品銷售。

滿足客戶的需求，

降低企業的成本，

增加企業的收入。

總結：

現在是互聯網+的時代，眾多傳統企業不得不主動或被動進行企業轉型，其實更多的是思維轉型、經營模式轉型，本文論述的UCRM旨在改變企業傳統的思維模式，拓展線上線下多渠道產品經營，企業內部通過UCRM消除不同系統間的信息孤島，建立企業自己的數據中心，包括用戶中心、產品中心、交易中心等，運用大數據計算技術分析企業的產品、客戶、銷售等運行狀況，深度挖掘客戶需求、消除企業存在的弊端，使得企業以新的思維進行企業經營與決策。