新型煙草市場管理服務(wù)站的職能轉(zhuǎn)變與效能提升探討

摘 要：今年以來，在全國卷煙市場銷量和結(jié)構(gòu)出現(xiàn)“拐點”的情況下，很多省市區(qū)局開始探討如何加強新型市場管理服務(wù)站建設(shè)，不斷提高卷煙市場控制力和占有率。旨在優(yōu)化專銷職能，深入推進專賣銷售整合模式，準確把握卷煙營銷與專賣管理工作的結(jié)合點，深入挖掘卷煙市場潛力，建立“信息共享、管理協(xié)作、服務(wù)互助”的專銷工作運行機制，提升精益化管理水平，促進企業(yè)健康、長效、穩(wěn)步發(fā)展。下面將結(jié)合本地的實踐經(jīng)驗，對市場管理服務(wù)站的職能轉(zhuǎn)變和效能提升作進一步的探討。

關(guān)鍵詞：煙草市場；服務(wù)站；職能轉(zhuǎn)變；效能提升

一、加快新型市場管理服務(wù)站建設(shè)的必要性

深入推進新型市場管理服務(wù)站建設(shè)已是當(dāng)務(wù)之急，主要源于以下四個方面的因素：

1.是經(jīng)濟社會發(fā)展到一定階段的現(xiàn)實需要。面對當(dāng)前全球經(jīng)濟下行的壓力，移動、電力、金融等行業(yè)的發(fā)展都受到了較大影響，各行業(yè)都在不斷探索發(fā)展的新路徑：加強基層建設(shè)，夯實市場基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量。如中國移動電信推出的班組建設(shè)、電力行業(yè)設(shè)立的分支辦理機構(gòu)等，無一不是在抓基礎(chǔ)、增活力、促發(fā)展、保穩(wěn)定。煙草行業(yè)也不例外。

2.是適應(yīng)煙草專賣相關(guān)法律法規(guī)和煙草專賣管理體制的需要。我國煙草行業(yè)實行的是各級煙草專賣局和煙草公司一套人馬、兩塊牌子，政企合一的特殊體制需要完善卷煙市場管理與服務(wù)體系，創(chuàng)新卷煙營銷與專賣管理工作模式，實現(xiàn)專銷職能優(yōu)化、良性互動，實現(xiàn)由管理為主的模式向服務(wù)、便民模式轉(zhuǎn)變。

3.是破解市場難題，不斷提升市場監(jiān)管和卷煙營銷水平的需要。新型市場管理服務(wù)站實質(zhì)上是一塊力圖整合專賣營銷兩方面力量的試驗田，將傳統(tǒng)的基層專賣管理所、中隊、營銷部三個獨立部門整合為一個綜合部門，將“管、查、銷”職能“分離”優(yōu)化為“協(xié)同”模式，充分發(fā)揮1+1+1>3的作用，不斷夯實市場基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)，切實提高市場管理水平、服務(wù)水平和規(guī)范水平，實現(xiàn)市場凈化率、占有率逐步提高，為卷煙銷量、單箱值等經(jīng)營指標的不斷提升提供制度保障。

4.是精益化管理的需要。專賣部門和營銷部門的目標都是一致的，都是為了管理和服務(wù)煙草市場，增加國家稅收，滿足消費需求，實現(xiàn)客戶滿意最大化和企業(yè)利潤最大化。在當(dāng)前推進“消除各種浪費、優(yōu)化資源配置、提升效率和效益”的精益化管理過程中，整合專銷資源是煙草行業(yè)上下結(jié)合實際抓落實的需要。

二、新型市場管理服務(wù)站的職能轉(zhuǎn)變

為破解當(dāng)前卷煙市場“拐點”難題，不斷提高卷煙市場控制力和占有率，新型服務(wù)站在職能上要在以下四個方面進行轉(zhuǎn)變：

1.職能定位。服務(wù)站總體職能定位是“服務(wù)客戶、培育品牌、專賣管理”。要樹立專銷“兩支隊伍、一個市場”的工作服務(wù)理念，強化專銷“一體化”共識，確保專賣和營銷人員保持思想目標、行動部署上的一致，客戶服務(wù)部突出市場營銷、客戶服務(wù)、品牌培育等各項具體工作；專賣稽查中隊突出許可證管理、市場監(jiān)管、內(nèi)部監(jiān)管；服務(wù)站各項工作突出落實到市場的每個區(qū)域，突出靠前管理和服務(wù)。

2.協(xié)同聯(lián)動。一是服務(wù)站的營銷服務(wù)和專賣管理區(qū)域應(yīng)相對統(tǒng)一對應(yīng)，為雙方良好協(xié)作提供前提條件。二是轄區(qū)市場是專賣管理的“晴雨表”，同時也是卷煙銷售的“刻度尺”，營銷和專賣在各自獨立開展工作的前提下，在煙草法規(guī)宣傳、大戶管理、市場信息提供上相互配合，做到職責(zé)到片、分工到人，考核捆綁，共同獎罰，形成專賣監(jiān)管有力、營銷服務(wù)有為、專銷互動有效的良性工作格局，切實提升市場凈化率和占有率。三是客戶經(jīng)理與稽查員每日、周進行交流和溝通，互通零售戶卷煙銷量、守法情況、市場情況等；階段性的召開專銷聯(lián)席會議，通報各自工作開展情況，交流市場信息，研究分析存在的問題，商議解決辦法，通過發(fā)揮各自工作中的優(yōu)勢，使市場分析更透徹、服務(wù)管理更到位、專賣打擊更精準。

3.信息支撐。信息是做好營銷和專賣工作的基礎(chǔ)，以信息共享為基礎(chǔ)，建立一種專銷共同參與的市場分析機制，定期對轄區(qū)市場專賣監(jiān)管情況和卷煙銷售情況進行一次動態(tài)分析，找準專銷結(jié)合點是專銷協(xié)同的核心內(nèi)涵；充分利用營銷、專賣等信息化工具，有效提高客戶經(jīng)理、稽查隊員的工作質(zhì)量和效率；客戶經(jīng)理與稽查員要堅持信息互通，對每日工作中發(fā)現(xiàn)的問題，通過綜合信息平臺及時傳遞，消除信息孤島，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時，部門即時落實，責(zé)任人限時解決；加強信息化工作，積極創(chuàng)造條件，為一線人員提供更便捷、高效的信息支持，為專銷結(jié)合提供現(xiàn)代化的支撐體系。

4.科學(xué)管理。一是清晰界定決策層、管理層、執(zhí)行層的權(quán)利和責(zé)任，強化對基層的支持。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。進一步梳理客戶服務(wù)、品牌培育、監(jiān)管和專銷信息共享流程，制訂各崗位流程的操作規(guī)范，提高服務(wù)站的規(guī)范化和標準化水平。三是建立健全各類規(guī)章制度。業(yè)務(wù)操作類，如客戶拜訪制度、客戶分類、差異化服務(wù)、市場稽查、許可證管理、信息溝通、突發(fā)事件應(yīng)急處理等；規(guī)范管理類，如文明執(zhí)法規(guī)范、公開服務(wù)承諾、內(nèi)部監(jiān)管等；督查考核類，如月度考核、創(chuàng)優(yōu)爭先、員工評比、工作紀律等；內(nèi)務(wù)管理類，如學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、安全、衛(wèi)生、7S管理等。四是強化督查考評，完善考核機制。考核模式由新型服務(wù)站結(jié)合實際制定自身的績效考核細則，對服務(wù)站所屬人員進行薪酬二級考核和二次分配，真正做到獎勤罰懶、公平公正，最大限度地調(diào)動站內(nèi)所屬人員的工作積極性，實現(xiàn)新型服務(wù)站持續(xù)健康發(fā)展。

三、新型市場管理服務(wù)站效能的提升

通過服務(wù)站職能的轉(zhuǎn)變，最終使新型市場管理服務(wù)站的效能得到有效提升，主要體現(xiàn)在以下五個方面：

1.客戶的便民服務(wù)點。加強服務(wù)站建設(shè)就是縮小服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角、推動專銷人員下沉一線，變“遠程服務(wù)”為“貼近服務(wù)”。一方面，市場稽查人員可以面對面的向客戶進行煙草法律法規(guī)、防“調(diào)包”、零售許可證管理、真假煙識別等方面的知識宣傳，提高客戶的守法意識和維權(quán)能力。另一方面，市場營銷人員可以面對面的向客戶宣傳好貨源供應(yīng)政策、明碼標價、品牌培育等工作。讓專銷人員真正成為客戶的“貼心人”，讓服務(wù)站真正成為客戶的“便民點”。

2.品牌培育的主陣地。在品牌培育工作上，通過制訂合理的主導(dǎo)品牌、骨干品牌培育方案和可替代品牌培育計劃，通過精準營銷和品牌戰(zhàn)略引導(dǎo)客戶做好品牌培育工作。加強品牌信息收集工作，選擇一定數(shù)量的、具有代表性的客戶作為品牌培育的信息采集點，重點收集所培育品牌的市場信息，以及零售客戶和消費者對品牌的市場評價，并強化市場信息的分析運用，為營銷決策提供可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。加強工商協(xié)同營銷，積極構(gòu)建以品牌為紐帶的三方互動、協(xié)同營銷工作機制，最終形成工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、客戶共育品牌的品牌培育體系，積極推進商業(yè)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)在市場、貨源、信息等方面的對接，以做大做強卷煙品牌為切入點，以營造公平競爭環(huán)境為前提，協(xié)同抓好重點骨干品牌的培育。

3.復(fù)合人才的培育搖籃。通過每月1-2次的煙草法律法規(guī)宣傳、專賣管理和品牌營銷常識等內(nèi)容的專銷技能培訓(xùn)，進一步拓寬了專銷人員的知識面，擴大了服務(wù)能力和范圍；開展技能大比武活動，熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會知識；開展真假煙識別比賽，提高市場監(jiān)管能力；開展“一口清”活動，說出重點客戶名稱、類別、地址、銷量等基本情況；開展“明星團隊”、“明星個人”評比活動，增強隊伍整體活力。通過一系列活動，實現(xiàn)客戶經(jīng)理和稽查員職能由單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)化，雙方能夠分別掌握對方的一些基本知識和技能，便于找到合作的切入點，在一線工作時知道應(yīng)該怎么有效結(jié)合，優(yōu)勢互補，成為一支作風(fēng)硬朗、工作扎實、紀律嚴明的基層服務(wù)型團隊。

4.煙草形象的展示窗口。充分展示良好形象是新型服務(wù)站建設(shè)的重要內(nèi)容。服務(wù)站建設(shè)以全面實行專銷協(xié)同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，切實做到“硬件要硬、軟件不軟”，全面提升新型服務(wù)站形象。硬件上，從實際、實用、高效等方面出發(fā)，使新型服務(wù)站的辦公配置、生活設(shè)施、宣傳標識等設(shè)施得到進一步完善；室內(nèi)外宣傳展示牌、真假卷煙識別展示柜、員工形象監(jiān)督臺、員工工作工具、日常辦公及生活設(shè)施得到統(tǒng)一規(guī)范；以“7S”現(xiàn)場管理為標準，使新型服務(wù)站整體服務(wù)形象規(guī)范、整潔、美觀。軟件上，形成配套的工作機制，明確各崗位工作職責(zé)，完善會議管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、安全管理等規(guī)章制度；服務(wù)站示意圖、組織結(jié)構(gòu)圖、明示與承諾等欄目標準規(guī)范；案件查處、規(guī)范執(zhí)法、客戶拜訪服務(wù)等工作流程詳細具體，樹立煙草行業(yè)文明規(guī)范執(zhí)法、服務(wù)的良好形象。

5.卷煙銷量結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的動力源。根據(jù)轄區(qū)零售客戶地域分布情況，對不同類別的零售客戶進行分類管理，確定重點監(jiān)控的卷煙經(jīng)營戶，根據(jù)市場分析劃分出重點管控線路和重點區(qū)域，采取日常檢查、夜間或周末突擊檢查的不定期巡查方式，打破常規(guī)，增強打擊效果，突出監(jiān)管實效，提高市場凈化率；與轄區(qū)工商行政管理部門聯(lián)手，加大對無證經(jīng)營卷煙行為的查處取締力度，形成聯(lián)合執(zhí)法長效機制，對符合辦證條件的及時指導(dǎo)其辦證入網(wǎng)，提高卷煙市場的占有率。通過市場管理，使轄區(qū)達到“四無（無假煙、走私煙、非法渠道煙、無證經(jīng)營行為）”標準，切實增強市場控制力。

作者簡介：許家學(xué)（1971.12- ），本科，經(jīng)濟師和專賣師，主要研究方向：經(jīng)濟和專賣管理