優(yōu)質(zhì)護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用

梁 杏，楊 艷，麥小明（中山大學附屬第一醫(yī)院肝外科，廣東 廣州 510080）

優(yōu)質(zhì)護理服務中電話回訪提高出院患者滿意度的應用

梁 杏，楊 艷，麥小明*
（中山大學附屬第一醫(yī)院肝外科，廣東 廣州 510080）

目的 運用電話回訪提高出院患者滿意度,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務效果。方法 科室安排護士對出院患者在出院3～7天后采用電話回訪,對責任護士知曉率、優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度等內(nèi)容進行回訪，護理部組織集中電話回訪采集出院患者滿意度。結(jié)果 成功回訪出院患者120例比無回訪的出院患者120例滿意度明顯增高。結(jié)論 電話回訪有效提高了出院患者滿意度。

電話回訪；出院患者滿意度；優(yōu)質(zhì)護理服務

現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，核心在于服務水平的提升，開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，實現(xiàn)“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標，做好住院患者護理服務，對出院患者實施延續(xù)護理服務[2]，使護理服務不再局限于醫(yī)院，而是拓展至社會，家庭和個人，為患者打造個性化優(yōu)質(zhì)護理，而電話回訪工作的重要性日益凸顯。本文在對本科室電話回訪的內(nèi)容及方法進行了介紹，探討了運用電話回訪延展護理服務范圍，提高了出院患者的滿意度，護理人員素養(yǎng)得到提升，得出了電話回訪深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵有著重要意義的結(jié)論[1]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

患者滿意度調(diào)查是我們評估護理服務水平的重要指標，在優(yōu)質(zhì)護理服務的同時提出了電話回訪等延續(xù)護理服務。本科室電話回訪是安排護士對出院患者進行傷口護理、引流管護理、飲食指導、活動與休息、安排康復功能鍛煉，同時進行出院患者滿意度調(diào)查、責任制知曉率、患者意見及建議，對不足或患者建議進行分析討論、改進，必要時與醫(yī)生、教授溝通，或個人培訓。

1.2 電話回訪的方法

1.2.1 建立出入院患者登記本及出院患者滿意度電話回訪本出入院登記本由出院患者責任護士填寫相關(guān)內(nèi)容，包括有患者姓名、性別、年齡、地址、診斷、手術(shù)名稱、轉(zhuǎn)歸情況、出院時間、聯(lián)系電話。出院患者滿意度電話回訪登記本每周安排護士1名負責完成上一周出院患者信息記錄整理及電話回訪工作，存在的問題、相關(guān)宣教、回訪時間；回訪后記錄：患者康復程度、患者意見和建議、改進措施等。

1.2.2 回訪目標：提升護理服務質(zhì)量，提高出院患者滿意度。

1.2.3 回訪時間：每周安排1名護士進行上一周出院患者進行回訪，時間安排在9:00～11:00 AM或3:00～5:00 PM，引導對方圍繞中心交談，時間大約5～10 min，內(nèi)容詳細記錄，為日后回訪作參考，也為提高健康教育的技巧積累經(jīng)驗[2]

1.2.4 回訪的主要內(nèi)容：內(nèi)容是患者出院后的康復狀況、指導及出院患者滿意度調(diào)查。根據(jù)患者的康復進程予針對性的建議和健康指導，如有難以解答或醫(yī)療問題時，應完整地記錄在回訪本上，饋給主管醫(yī)生、護士長，安排相關(guān)事宜[3]；最后予患者或家屬作滿意度及責任護士知曉率調(diào)查

1.3 評分標準

比較兩種護理排班模式的患者滿意度的變化。患者滿意度調(diào)查表：由護理部設計責任護士實施調(diào)查，調(diào)查表共20條目，采用Likert 5級評分法，總計100分，評分高反映患者滿意度越高，重要條目見附表1

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析處理，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 不同方法患者滿意度的比較

調(diào)查的結(jié)果顯示，有無電話回訪前后患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），電話回訪與無回。見表1。

表1 運用電話回訪方法前后患者滿意度比較（n=120）

3 討 論

3.1 延展護理服務范圍

回訪打破了醫(yī)院護理服務范圍的限制，使護理空間得到擴張，加強了護理工作的主動性，創(chuàng)新了護患關(guān)系，通過電話回訪與患者建立方便快捷的溝通方式，鞏固護士與患者之間的和諧關(guān)系，拓寬服務領(lǐng)域，使患者找醫(yī)生的局面轉(zhuǎn)換為護理人員利用回訪，主動尋找治療護理中重要問題的新境界，而使得醫(yī)療、護理措施更加合理有效，有利于優(yōu)質(zhì)護理服務整體水平的提升

3.2 提高患者滿意度[1]

患者滿意度是評價護理服務質(zhì)量最有說服力的指標之一，回訪是提高患者滿意度的最直接途徑之一，電話回訪使我們主動與出院病人進行聯(lián)系，及時解決病人出院后遇到的各種問題[4]，滿意度體現(xiàn)回訪效果，病人及家屬非常感謝，提高了護士對患者康復情況的變化了解，應對患者離院后碰到的治療和康復問題，為護患雙方的互動提供有效的交流渠道，拉近護患關(guān)系，對醫(yī)護人員的信任，提高患者的滿意度

3.3 護理人員素養(yǎng)的提升

電話回訪工作要順利完成，要求參與回訪的護理人員不但需要具備高度的責任心和良好的職業(yè)道德，還有良好的溝通技巧、牢固的醫(yī)學理論知識和扎實的護理業(yè)務水平，更要對心理學、社會學、人文學、營養(yǎng)學等方面的知識有所涉獵，在回訪前，了解患者的住院和出院情況，制定符合需要的健康指導，不斷更新專業(yè)知識，自信的把握患者的需要，并給予具體、合理、有效的指導，才能有效、優(yōu)質(zhì)的完成電話回訪工作，問題不能及時解答時，與醫(yī)生聯(lián)系，做好記錄，盡量答復；因此，通過電話回訪，護士提高了專業(yè)水平，也提高了我們獨立思考、分析、解決問題及應變能力，有效完善護理人員素養(yǎng)的提升

4 結(jié) 語

回訪工作的順利實施，不僅延展護理服務范圍，使護理人員的工作責任心得到了加強，業(yè)務技術(shù)水平得到了有效提升，而且使出院患者的健康也得到了加強，更重要的是提高患者滿意度，拉近了醫(yī)患之間的離，贏得了良好的口碑，樹立起了醫(yī)院誠信為民的社會形象，也增進了醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)院和醫(yī)護人員獲取了更多的信任，也提高了患者對護理服務的滿意度，這就有利于優(yōu)質(zhì)護理服務的推廣和普及

[1] 康能理.對出院患者進行電話回訪在優(yōu)質(zhì)護理服務中的作用,中華現(xiàn)代臨床護理學,2011,10.

[2] 陳紅英.護士在病人健康教育中交流技巧.中華護理學雜志,2001,36(10):706.

[3] 李 冰.出院患者回訪中潛在的護患糾紛及防范對策.中國實用護理雜志,2005,21(12):62.

[4] 鄒 月.出院患者電話回訪的方法與意義 中外健康文摘》2012,50.

本文編輯：劉帥帥

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ISSN.2096-2479.2016.07.195.02

麥小明