銳意創新 踐行"精準"

· 深圳市鹽田區社會福利中心副主任 老人頤養院院長 華 凌

為了將標準化建設落到實處，深圳市鹽田區分管區長、民政局長擔任領導小組組長、副組長。區委、區政府、區人大、區政協、區民政局班子成員，數十次深入鹽田區社會福利中心(下文簡稱“中心”) 實地調研指導，解決推行標準化過程中的實際困難。先后投資兩千多萬用于基礎設施改造、頤養環境改善、設施設備更新，實施項目多達26項。中心的標準化建設才“順風順水”取得了今日的初步成果。

一、銳意創新

2009年，中心養老床位150張，僅有入住老人80余名，養老護理員9名，養老護理員持證上崗率為0，醫療基本空缺，設施十分簡陋，全年收入不足100萬元，是深圳唯一一家沒有申報等級的公辦社會福利機構。“窮”則思變，在區委、區政府的大力支持下，在區民政局的強力推動下，中心打出了一連串組合拳，開啟了“破繭成蝶”的美麗嬗變。

（一）創新體制改革，率先實現市場化運作機制。

2009年3月，經區委區政府批準，中心按照“理清項目、確定崗位”“競聘上崗、同工同酬”“因事設崗、量入為出”“多勞多得、激發活力”等六項原則，制定出臺了《鹽田區社會福利中心體制改革方案》等一系列配套政策，解決了勞動合同簽訂等歷史遺留問題，初步構建了“自收自支、自主經營、購買服務、政府補貼”的經營模式和部門職能明確、投入機制完善、監管制度健全、管理規范有序、運行高效合理的新型中心管理體制。

改革實現了由行政化向市場化運作的轉變，為中心帶來了一系列的制度紅利。經過幾年的發展，中心知名度和美譽度不斷提升，逐漸成為全市管理和服務最好的養老服務機構之一。中心年收入突破500萬元，員工工資收入、福利待遇得到明顯提升；老人入住率、床位利用率常年保持在98%以上；連續三年褥瘡發生率為0，22項基礎護理合格率達93%以上；養老護理員持證上崗率為100%，流失率低于1.5%。

（二）創新運營模式，不斷滿足多元化養老需求。

如何滿足不同人群、不同層次老人對養老服務的不同需求，中心利用綜合性社會福利機構的定位和功能優勢，開始探索具有鹽田特色的多元化養老服務新模式。

2010年，中心設立社區居家養助服務部，將全區居家養助工作納入中心統一管理，全區成立了12支居家養助服務隊，服務人員139人，服務對象452人，年服務21696人次，高齡、特困、優撫、重殘等老人，足不出戶就可享受生活照顧、家政服務、康復保健、心理咨詢、精神慰藉、社工個案等方面的福利性、公益性服務。

2012年，日間照料中心投入運營，開設日間照料床位17張，短期托養、臨時寄養床位24張。

2013年中心又拓展了臨終關懷服務，增設床位23張，為重癥老人、完全臥床老人提供專業化服務。

經過幾年的不斷拓展和完善，中心集機構養老、社區養老、居家養老為一體，可為各種不同養老需求的老人提供切適的養老服務。

（三）創新服務載體，有效聚合社會化服務資源。

引入專業社工服務。通過政府購買服務的模式，在福利中心設置了區級社區服務中心和幸福長者2個社工服務項目，共聘用了11名專業社工。通過項目設置，引入社工服務理念，充分發揮社工在心理慰藉、個案服務、小組服務、文娛活動、教育培訓等方面的專業優勢，為頤養院老人提供服務，為養老護理群體開展心理疏導和幫扶。

充分利用義工資源。深圳是一個非常有愛心的城市，目前全市有注冊義工140余萬人，義工組織4000余個；鹽田有注冊義工2萬余人，義工組織60余個。我們積極尋求團區委和區義工聯的支持，在中心設立了近10個義工崗位。例如“深圳全民公益”的年輕人大多來自高校的藝術和幼教專業，他們陽光、活潑、專業，5年來堅持每周2次為老人教唱歌曲；“鹽田義剪隊”的理發師，每月來中心為老人理發、剃須、修面；區文化館電影放映隊定期給老人放電影，哪怕觀眾只有幾個鐵桿影迷，他們也照放不誤；鹽田國際集裝箱碼頭的義工春節貼窗花、端午包粽子、重陽送月餅，形成了慣例，年年不間斷；每逢中心組織老人外出活動，邊防十三中隊的武警戰士有求必應，都是一對一的陪同。崗位義工為老服務已形成制度化、規模化、常態化，義工已成為中心養老服務隊伍中不可缺少的成員，深深扎根于老人心中，老人能叫出每個義工的名字，義工與老人親如一家人。義工參與養老服務，既弘揚了傳統美德，又增長了見識，同時，也為老年人增加了與社會交往的渠道和機會。

引進專業科研資源。為探索“養醫結合”養老服務模式，中心先后與港大深圳醫院、區人民醫院、梅沙醫院、沙頭角社康中心等醫療機構簽署了不同層次的合作協議，解決了困擾福利中心多年的醫療資源匱乏、醫療設備簡陋、醫療技術單一等難題，方便了老人就醫和治療。為規范中心視覺識別系統管理，中心與深圳市思班都市文化傳播有限公司長期合作，研究適合于養老機構的各類企業文化產品，形成了中心獨有的文化內涵標志。為提高專業化服務水平，中心與哈爾濱工程大學人文社會科學學院簽訂合作協議，在中心設立社會工作師、心理咨詢師碩士研究生實訓基地。與華大基因簽署框架協議，配合華大基因開展老年病基因研究。凡此種種，數不勝數。目前，我們正在積極與北京思德庫養老服務信息技術創新研究院、深圳惠城智能科技有限公司等科研機構和技術開發公司洽談，就下一步在福利中心建立測試和培訓基地展開合作。

（四）創新工作方式，全面提升科學化管理水平。

一是工作流程表格化。養老管理與服務任務繁重、服務過程繁瑣，而一線護理員大多數來自農村，文化水平普遍較低。要求他們每天用文字表述和記錄老人的變化和服務的過程，不僅增加了護理員每天的工作量，也給護理員造成了很大的心理壓力和負擔。在工作實踐中，我們反復研究、不斷改進，根據工作性質、工作流程、服務項目和服務內容的不同，分門別類地制定了包括行政管理、生活照料、醫療護理、康復保健、業務培訓、文化娛樂、精神慰藉、后勤保障、膳食供應、安全管理、老人管理、托養協議、能力評估等15類160余種表格。通俗易懂、操作簡便的表格，提高了工作效率，減輕了員工負擔，規范了資料管理。

二是行政管理信息化。養老機構管理信息系統包括基礎、檔案、人事、接待、居住、庫存、收費、報表、護理、醫療、藥政、餐飲、短信、捐贈、資產、決策等24個管理子系統，為中心日常管理提供了全面、科學、準確的數據，為入住老人帶來了更方便、更有效的服務。

三是檔案管理規范化。安裝了檔案管理軟件，成立了檔案資料室，制定了檔案管理九項制度，中心歷年的公文、人事、服務、病歷、影像、實物等檔案資料實現了分門別類的整理、裝訂和歸檔。

四是醫療服務系統化。配置了心電監護儀、心電圖儀、急救物品車等必須的醫療設備；建立了完善的醫療護理管理制度、工作流程、搶救措施、應急預案；引進和開展了部分醫療康復新的項目；定期舉辦傳染病、常見病、老年病的科普宣傳教育；建立了老人健康檔案、病歷檔案；推行醫療護理三級查房制；有了自己的醫療隊伍，成為了深圳市醫保定點單位。

二、踐行"精準"

2010年開始，我們在認真貫徹國家、省、市養老機構管理服務標準的基礎上，本著“有標貫標、無標自制、通俗易懂、簡便易行”和“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則，經過五年的努力，建立了涵蓋“基礎標準體系”“管理標準體系”“服務標準體系”“保障標準體系”四大部分，二十四章、六十六條，約三十六萬字的《管理與服務標準化體系》。隨著《管理與服務標準化體系》的逐步完善和實施，瑣碎雜亂的日常管理和服務，變得簡單有序；問題處理有章可循、有標可依，風險得到有效控制，服務質量明顯提升。中心在“精準識別、精準管理、精準服務”的創新實踐中，邁開了堅實的步伐，取得了可喜的成績，初步形成了具有鹽田特色的機構養老服務模式。

（一）做好能力評估，實現精準識別。

做好老年人能力評估是推進養老機構標準化建設的基礎，也是為老人提供精準服務的前提。民政部行業標準《老年人能力評估》頒發前，我們對老年人的能力評估主要從兩個方面入手。

一是嚴格入住評估。從14個方面，分5個等級對入住老人的生理、心理和病理做綜合評估，并將之作為分區分配和護理等級的主要依據。

二是護理記錄跟蹤。老人入住后，養老護理員詳細記錄護理流程和內容，切實掌握每位老人的身體情況，及時制訂和選擇合理的護理方案。但這種評估方法還存在一定的局限性，缺乏科學依據。2013年國家民政行業標準《老年人能力評估》的發布，北京思德庫養老服務信息技術創新研究院《老年人能力評估軟件》的開發，為我們進行老年人能力評估提供了精準、統一、科學、規范和操作性強的評估方法。2016年1月9日，根據全國養老機構標準化建設試點單位的要求，在中國社會福利與養老服務協會的大力支持下，中心舉辦了“全國養老機構標準化建設試點單位老年人能力評估培訓班”，邀請中國社會福利與養老服務協會副秘書長田蘭寧等領導和專家為我們講授老年人能力評估及軟件理論知識，并手把手進行評估軟件實操培訓。目前，鹽田區老年人能力評估中心已建設完畢，設備已全部到位。正在進行評估軟件的安裝調試和評估隊伍的組建。接下來，我們將嚴格按照評估要求，逐一對院內入住老人的日常生活能力、精神狀態、感知覺與溝通、社會參與四個方面進行評估，并做好詳細記錄和科學的統計分析，為我們客觀了解老年人各方面能力，明確老年人輕度、中度、重度失能情況，全面照顧老人提供有效指導。鹽田區民政局有意向待評估中心運營和評估隊伍成熟后，將老年人能力評估中心延伸到鹽田區各社區，為政府制定老齡事業發展規劃和各項扶老實施細則提供科學、精準的依據。

（二）完善功能要素，推進精準管理。

一是實行分區管理。中心分為自理半護理區、全護理1區、全護理2區、特護理1區、特護理2區、專護理區、短期托養區、日間照料區八個護理區域。針對不同護理區域老人的服務需求，配置不同比例、不同素質、不同特長的員工，采取“錯峰排班、彈性服務、有效搭配”的辦法，將每一項服務任務細化到每一個時間段，落實到每位工作人員。

二是實行視覺識別管理。老人眼神弱、記憶差，走錯樓層和房間的現象時常有發生。為方便老人識別，我們采用老人記憶深刻的顏色、手勢、動物、花卉作為標識物，分樓層、分區域設計制作了不同功能、不同內容、不同顏色的導示牌、制度牌、門卡、床頭卡、服務要素、溫馨提示、值班牌、一覽表、告示欄、文化墻、宣傳欄等，強烈的視角沖擊，不僅有效地方便了老人生活，營造了精神文化氛圍，也形成了一道獨特的風景線。

三是開展質量管理體系認證。

通過開展質量管理體系認證，科學規范每一個服務流程，制定服務標準，建立嚴格的檢查考評制度，完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護理、醫療康復、膳食安排和服務運作的質量管理體系。2013年9月通過了ISO9001質量體系認證。

四是高度重視風險防范管理。

做到“五個在前”即：交流在前，評估在前，提示在前，協議在前，預防在前。交流在前：老人入住時，我們會向老人和家屬詳細介紹我們的服務環境、服務項目、服務內容、服務程度，在洽談的過程中，我們觀察老人和家屬，做出初步的判斷。評估在前：我們按照國家民政行業頒布的《老年人能力評估》標準進行科學評估。提示在前：根據評估結果和老人健康狀況，我們把有可能發生的危險和問題如實告知老人和家屬。協議在前：與入住老人和監護人簽訂《入住老人托養協議》。預防在前：我們為老人免費購買了《公共責任險》，根據老人有可能發生的意外制定了26種應急預案。為保護老人和中心合法權益，聘請了常年法律顧問。

（三）加強隊伍建設，落實精準服務。

一是立足崗位抓培訓。組織員工分類、分項學習標準體系的主要內容，每月舉辦一期基礎護理技能實操培訓班。績效工資與培訓參與率、考試成績掛鉤。

二是組織員工參加互聯網遠程教育培訓。中心先后有多名員工參加了院長、健康管理師、社工、營養配餐師、養老護理技師的遠程教育培訓，部分已完成學業，取得資格證。

三是建立員工繼續教育的激勵機制。鼓勵員工勤奮學習、崗位成才，對取得國家認可的高、中、初級技術、技能等級證書的員工，分別給予每月300元、200元、100元的技術技能補貼。

四是廣泛開展交流合作活動。積極參加業內各種交流活動。組織技術骨干參觀學習，更新知識開闊眼界。中心先后接待全國20多個省市參觀考察團40余批，為兄弟養老機構培訓護理員、實習生16批次。目前中心38名養老護理員中，有養老護理技師1名，高級養老護理員11名，中級養老護理員12名，初級養老護理員14名，養老護理員持證上崗率100%。