快遞公司如何防范快遞服務合同糾紛

惠麗敏

摘要：隨著網(wǎng)絡交易的蓬勃發(fā)展，快遞服務成為老百姓生活的一部分，快遞服務合同糾紛隨之呈上升的趨勢。快遞延誤、快遞毀損、先簽后驗、代簽代收等問題層出不窮。政府和快遞行業(yè)必須采取措施解決上述問題，為快遞業(yè)的健康有序發(fā)展提供保證。

關鍵詞：快遞服務合同；合同糾紛；完善

隨著電子信息技術的進步，電子商務和網(wǎng)絡交易蓬勃發(fā)展，作為電子交易雙方的紐帶——快遞業(yè)迅速崛起并飛速發(fā)展。我們一邊享受著快遞業(yè)的方便快捷，一面承受著快遞延誤、貨物毀損等帶來的煩惱。

一、快遞服務合同糾紛的類型

（一）快遞服務合同的概念

國家郵政總局于2007年9月12日發(fā)布的郵政行業(yè)規(guī)范中明確規(guī)定快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務，包括收寄、投遞、簽收等環(huán)節(jié)。可見，快遞服務合同即是有關寄件人和快遞服務公司之間訂立的有關快遞服務的契約。

（二）快遞服務合同糾紛的類型

1.快遞延遲糾紛

生活中消費者會把急需的物品或者有特殊意義的物品用快遞的方式寄出去，以保證收件人能盡快收到包裹。但不盡如人意的是，快遞延遲的現(xiàn)象廣泛存在。特別是雙十一、雙十二時，快遞不經(jīng)過一周甚至更長的時間是不可能送到的。根據(jù)《快遞服務標準》的規(guī)定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。實際上同城快遞往往要經(jīng)過48小時，同省異地的要經(jīng)過96小時，比《快遞服務標準》的規(guī)定慢24個小時。如果能預料到快遞變成慢遞，我們就不會花費3倍于普通包裹寄送的價格來寄送快遞了。當因快遞延遲提起索賠時，快遞公司會以不可抗力等事由搪塞，推卸責任，消費者只能吃啞巴虧。

2.貨物毀損、丟失、被換糾紛

曾經(jīng)有消費者在京東商城買了一款手機，收到后拆開發(fā)現(xiàn)包裹里不是手機而是一塊石頭，消費者找京東交涉，京東說交給快遞公司的是消費者購買的手機，京東不存在任何問題。消費者找到快遞公司，快遞公司說該包裹收件后從未拆開過，有可能京東寄出的就是一塊石頭而不是手機。賣方和快遞公司之間各執(zhí)己見，消費者維權何其艱難。此外貨物毀損現(xiàn)象更是不勝枚舉。

3.先簽后驗糾紛

網(wǎng)絡交易過程中，雖然賣方強調收件人必須先驗貨，再在快遞服務單據(jù)上簽字，但在投遞過程中，快遞員為了提高投遞的速度和成功率，會要求收件人先簽字再驗貨，如果不簽字，就不交付貨物，收件人無奈只好簽字后驗貨。有的快遞員甚至不讓收件人簽字直接交貨走人，事后代替收件人簽名。這些行為在法律上是無效的。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，買方有付款的義務，但買方的付款義務是建立在賣方交付的貨物符合事先約定的基礎上，快遞員不讓收件人驗貨，收件人就無從知曉貨物是否符合事先約定。快遞員未經(jīng)收件人同意代替收件人簽字更不可取，這一代簽行為屬于無權代理，事先未取得授權，事后收件人拒絕追認，這樣的行為是無效的。

4.代收糾紛

收件人購買商品時留的地址或是單位地址，或是家庭住址。由于快遞到達時間的不確定性，收件人不可能不從事其他的事情而專門等快遞上門。另外投遞員為了提高投遞成功率，在收件人本人不在的情況下，會讓收件人的同事、鄰居、傳達室代收郵件。有的投遞員會通過電話的方式征得收件人的同意，但大部分情況下是投遞員自作主張。

二、快遞服務合同糾紛產生的原因

快遞服務合同產生糾紛的原因很多，比如我國缺乏較高層次的快遞管理法律，有關部門對快遞服務合同格式條款缺乏必要的監(jiān)管等等。但快遞服務合同產生糾紛的主要原因是快遞公司自身的原因。

第一，快遞公司對運單的管理不規(guī)范。為了增加業(yè)務量，便于快遞員隨時接單，很多快遞公司規(guī)定，快遞員可以提前領取空白運單。這些空白運單應按照格式合同嚴格管理，但是在實際操作中，業(yè)務員領取空白運單時快遞公司只是進行簡單的登記或不登記，快遞公司對業(yè)務員接件后的行為是否規(guī)范缺乏追蹤，從而給業(yè)務員私下接單帶來可乘之機，為物品的丟失埋下安全隱患。

第二，快遞員違規(guī)代簽收現(xiàn)象嚴重。

快遞員在投遞的過程中，為了趕時間，提高投遞的成功率，從中獲得更多的收益。他們會把包裹投遞給小區(qū)物業(yè)公司、收件人的同事，有的快遞員甚至代收件人簽字。這樣的簽字是沒有法律效力的。這一現(xiàn)象反映出快遞公司部分快遞員素質不高，欠缺必要的法律知識，也反映出來快遞公司對快遞員不培訓或培訓不到位。

第三，由于快遞公司業(yè)務量大，野蠻分揀現(xiàn)象嚴重，導致物品毀損。

“隨意堆放、踩踏、野蠻分揀”等操作行為已成為快遞公司的頑疾。造成這一現(xiàn)象一方面是由于快遞公司業(yè)務量激增，快遞公司人員相對較少，另一方面是由于快遞公司業(yè)務員素質較低，快遞公司缺乏監(jiān)管。中國快遞業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年我國快遞最高日處理量達1.6億件。快遞公司分揀中心工作量巨大，快遞公司野蠻分揀現(xiàn)象司空見慣。如果導致包裹破裂毀損，業(yè)務員就把責任推給公司、寄件人或收件人。

三、快遞公司如何防范快遞服務合同糾紛

（一）快遞公司應加強運單的管理。

運單是記錄快遞原始信息的重要單據(jù)，也是快遞公司與消費者之間存在運輸合同法律關系的重要憑證。業(yè)務員持有快遞公司的空白運單，視為快遞公司授予業(yè)務員代表公司與消費者簽訂合同的權利，構成合同法上的表見代理，由此產生的后果由快遞公司和消費者承擔。因此對快遞運單加強管理，可有效防范合同糾紛的發(fā)生。

快遞公司應配備專人負責運單的管理，做好登記備案工作。業(yè)務員領取空白運單時應登記業(yè)務員姓名和運單號碼，業(yè)務員接單后將登記的信息與貨物上運單的信息相互核對，做到一致，防止業(yè)務員私吞運單下的貨物。

快遞員收件時應提醒消費者注意運單的格式條款。快遞公司運單條款里有事先擬定好并可重復使用的格式條款，按照《合同法》和《消費者權益保護法》的規(guī)定，簽訂合同時，如果存在格式條款，提供合同的一方必須提請另一方注意格式條款，如果沒有盡到提請注意的義務，有可能導致格式條款無效。快遞公司工作人員在與消費者簽訂運單時只是提醒消費者把收件人地址和聯(lián)系方式填好，忽視了對格式條款的提醒，由此產生的糾紛也時有發(fā)生。

貨物派送完畢后對運單進行整理歸納，不僅檢查派送是否及時，還要重點檢查運單上收件人的簽名是否為本人簽名，以此作為考核業(yè)務員業(yè)績的一個項目。

（二）快遞公司應建立科學的考核機制。

快遞公司應將顧客滿意度作為快遞員績效考核的首要依據(jù)，將投遞成功率作為次要依據(jù)。目前大部分快遞公司將快遞員的跑單量作為績效考核的主要依據(jù)，對顧客滿意度不太重視，接到顧客的投訴采取推諉敷衍的態(tài)度。

快遞員為了獲得比較高的工資收入，就必須提高投遞的數(shù)量和速度，至于顧客是否滿意不在快遞員的考慮范圍之內。面對堆積如山的快遞，快遞員拿到快遞就去送，送不完不僅影響到自己的收入，還要受到公司的懲罰，根本無暇顧及顧客是否滿意等細節(jié)問題。

京東商城、蘇寧易購、凡客誠品等自營快遞公司就比較注重對快遞服務質量的管理，把顧客滿意度作為快遞員績效考核的首要依據(jù)，建立了完善的培訓機制和績效考核機制。比如，快遞員每筆訂單提成高于其他快遞公司的快遞員，公司要求快遞員拿到貨后立即與客戶聯(lián)系送貨時間，并在約定的時間內送達，否則該筆快遞就算“超時”，如果遭到客戶投訴，快遞員將會受到相應的懲罰。從2015年國家郵政總局公布的數(shù)據(jù)看，這些電商在快遞投訴中投訴率也是比較低的。

（三）快遞公司應加強內部培訓，提高業(yè)務人員的素質。

《全國社會化電商物流從業(yè)人員研究報告》中公布的數(shù)據(jù)顯示，全國社會化電商物流從業(yè)人員總數(shù)為203.3萬人，其中一線人員163.6萬人（主要包括站點快遞員、站點倉庫操作人員、基層管理人員），快遞員大多數(shù)為20歲到30歲的男性，學歷以中專、高中、技校學歷較為普遍，其中近八成是農村人口其余為城市下崗失業(yè)人員和待業(yè)人員。普遍素質較低，舉止不文明，服務不規(guī)范。

而且快遞員通常被認為是臨時打工者，流動性高，45%的快遞人員工作年限在1年以下，干滿3年的只有15%。由于這些原因，快遞公司只重視眼前利益，不重視長遠利益，對快遞員沒有培訓或簡短培訓，快遞員在工作過程中只重視投遞的數(shù)量，不重視顧客滿意度和公司美譽度。如果工作出了問題，離開這家快遞公司跳槽到另一家快遞公司非常普遍。雖然公司內部也有處罰措施，但快遞員行為給快遞公司造成的影響不容小覷，最終由快遞公司買單。

而蘇寧易購等自營快遞公司每隔一段時間，就會對員工進行培訓，內容涵蓋如何與顧客打交道，提高服務質量，提高顧客滿意度等等。

快遞市場的健康有序發(fā)展，不僅需要快遞公司健全公司內部制度，提高業(yè)務員的素質，還需要政府部門建立完善快遞市場準入制度，加強監(jiān)管，需要快遞業(yè)協(xié)會加強指導，提供科學的快遞合同文本和其他規(guī)范。

參考文獻：

[1]中國成第一網(wǎng)購和快遞大國 電商物流從業(yè)者203萬.中國電商網(wǎng)

[2]殷炬（新浪博客）.快遞服務合同的性質及法律適用