供電公司電力市場營銷優質服務提升途徑探尋

秦雪萍+王迪

摘要：隨著電力市場競爭的日趨激烈，供電公司要樹立“以顧客為主，服務顧客”的新理念，在市場營銷中始終堅持尊重客戶、信譽至上、保證質量、優質服務的原則，將以往被動應急型服務轉變為主動服務，構建起完善的服務體系，提高供電公司的市場競爭力。本文對供電公司電力市場營銷優質服務的提升途徑進行探討。

關鍵詞：供電公司；電力市場；市場營銷；優質服務

1.提高電力產品質量

電能是供電公司為客戶提供的電力產品，其質量的優劣直接關系到客戶對電力產品和服務的滿意度，對供電公司的發展有著至關重要的影響。為了創建供電公司優質服務品牌，提高客戶對電力產品的滿意度，供電公司要從保證供電質量入手，為客戶提供安全、可靠的電力產品。

1.1加快一戶一表改造

供電公司要盡快完成居民電表改造，通過智能電表的安裝，實現抄表到戶的目標，為居民峰谷分時電價的實現提供支撐。在具體改造的過程中，供電公司應當結合實際情況，預先做好規劃設計，在不影響居民正常用電的情況下，分期分批進行改造。所有新裝用戶均以智能型電表為主，這對于全國性用電峰谷分時電價的推廣實施具有重要意義。

1.2加大對電網的運維管理力度

一方面應對配網進行改造，根據城鄉發展的用電需求，解決農村低電壓等用電問題。同時，公司的技術部門應加強技術攻關，實現配網不停電作業，最大限度地減少電力用戶的停電次數和時間，借此來提升供電可靠性，發現故障隱患要及時進行排除，確保電力設備的安全、穩定運行。另一方面要維護好供電秩序，引入先進的監控系統，對高科技竊電行為進行打擊，加大反竊電宣傳及竊電舉報獎勵，以此來確保正常供電。

1.3完善供電搶修機制

供電公司應當加強內部各個部門之間的協同運作，在最短的時間內完成電力故障搶修工作，這就要求95598、搶修班組、調度中心以及營銷部門應加強溝通， 從而使營銷與配電之間形成貫通，實現末端上的有效融合，爭取做到搶修快速，并確保信息通暢、回訪及時，以此來提高客戶服務質量。

2.改進與創新營銷服務方式

2.1強化窗口服務管理

供電公司的營業窗口是為客戶提供服務的重要平臺，公司應不斷規范窗口服務行為，提高窗口服務水平，樹立公司良好的營銷服務形象。具體做法如下：提高窗口服務人員的服務技能，簡化業務辦理流程，避免給客戶帶來不必要的麻煩；推廣“一柜通”服務，在營業窗口為客戶提供省內信息查詢、跨區域業務辦理、異地電費繳納等服務；針對弱勢群體開展親情服務，如提供上門服務、業務代理等；建立窗口服務應急管理機制，妥善應對業務高峰時期可能發生的突發事件。

2.2拓展服務渠道

信息時代到來的今天，給供電公司的營銷服務帶來全新的機遇和挑戰，為此，公司應當在原有的基礎上，進一步拓展服務渠道。通過開展手機交費、網上咨詢、微信提醒等智能化互動服務，從而使供電服務更加高效、便捷、靈活、開放，滿足不同用戶的多樣化需求。公司可在企業網站中的業務辦理界面上，對相關的業務進行區分，如業務查詢、辦理、電價調整等，并在顯眼的位置處發布區域停電計劃，借助場景服務，為用戶講解業務辦理流程，使客戶能夠在企業網站上快速找到所需的信息。

2.3建立客戶經理服務方式

對于用電大客戶或是一些比較重要的客戶，供電公司應當為其配備專職的客戶經理，全權為此類客戶提供服務，同時應對客戶經理的職責權限加以明確，具體包括相關的制度標準、流程；負責為重要客戶提供一站式服務，協調處理好高端客戶的故障搶修問題；積極開展信息收集工作，了解重要客戶的個性化需求，及其對供電公司的反饋意見和建議，在第一時間傳達給公司領導；加強與重要客戶的溝通聯系，維護好客戶關系，通過上述工作獲取此類客戶對公司的滿意度。供電公司應當結合具體情況，制定合理可行的客戶經理考核指標，在實際考核中，要重視服務過程與服務結果的結合，并將考核結果與客戶經理的工資績效相掛鉤，以此來調動他們的工作積極性和主動性，從而為供電公司帶來更大的效益。

3.健全營銷服務保障機制

3.1完善客戶投訴服務機制

供電公司市場營銷部門應建立起客戶投訴服務機制，制定投訴處理程序，根據規定處理客戶投訴，將處理結果及時反饋給客戶，不斷提高投訴處理效率，及時解決投訴反映的問題，提高供電服務水平。

3.2建設電力營銷服務管理系統

為提高電力營銷業務處理效率和營銷服務效率，供電公司應建設功能完備的電力營銷服務管理系統，利用先進的信息技術、通信技術、計算機技術，實現電力營銷管理自動化、智能化。在電力營銷服務管理系統中，應包括電費管理、合同管理、電網檢修等功能，提高營銷服務的響應速度和處理效率，給予用戶便捷的服務體驗。

3.3建立營銷服務監督機制

為保障電力營銷優質服務，供電公司應建立營銷服務監督機制，對電力營銷服務的全過程進行監督，及時發現和解決問題。落實績效考核制度，對電力營銷人員的工作情況和服務質量進行考核，根據考核結果落實相應的獎懲措施，實現對電力營銷人員工作的跟蹤監督。充分發揮“95598”電力服務熱線的功能，受理客戶對營銷服務質量的投訴建議，并利用廣播、電視、網絡等媒體的優勢，擴大營銷服務監督渠道，形成立體化的監督網絡，使供電公司電力營銷服務始終保持高標準。

結論

總之，電力營銷服務質量關系到供電公司電力市場競爭力的提升和公司經濟效益目標的實現。為此，供電公司必須樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供高質量的電力產品，不斷改進和創新市場營銷服務方式，落實相應的服務保障措施，從而塑造優質的電力營銷服務。

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