電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用

劉邦偉（深圳供電局有限公司，廣東　深圳　518000）

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電力市場營銷策略及優質服務在其中的作用

劉邦偉
（深圳供電局有限公司，廣東深圳518000）

摘要：在新的經濟發展形勢下，制定適宜的市場營銷策略，采用優質的電力服務，這對社會、用戶及電力企業都具有重要意義。本文探討了新時期電力市場營銷策略，主要包括價格營銷、品牌營銷以及服務營銷，并在此基礎上，闡述了優質服務在電力市場營銷中的作用，從不同方面分析了電力企業開展優質服務策略，并對深圳供電局開展的“互聯網＋電網”服務戰略進行介紹，望對推動電力企業深化改革有所助力。

關鍵詞：電力市場；營銷策略；優質服務；“互聯網＋電網”服務戰略

電力是國民生活和生產不可或缺的內容，這也就使電力工業成為了國民經濟的基礎產業。受國家體制因素的影響，電力行業長期處于國家計劃經濟的調控狀態。但隨著國家轉向市場經濟，電力企業為適應現代化市場經濟的需要，逐漸進行電力改革，以期能夠在激烈的市場競爭中幸存下來。電力市場營銷對企業生存與發展具有重要意義，其本身是一個較為復雜的系統，需要采用適宜的營銷策略促使體系功能的正常發揮，并結合優質的服務來進一步提升電力市場營銷業績，確保電力企業的經濟效益與市場地位。

1 新時期電力市場營銷策略

1.1 創新價格營銷策略

在電力市場競爭日益激烈的今天，電力企業應該在保證供電質量的基礎上，保證電力價格的穩定以及與行業供電價格同步。與此同時，為保證企業的市場競爭力，電力企業應采用靈活的電力價格營銷策略，在國家規范允許的情況下創新價格定位方式。而價格營銷策略的制定需要對服務區內電力市場進行充分調研與分析，掌握企業自身服務范圍內客戶的用電性質及用量情況，進而制定靈活的價格營銷策略。比如，高能耗企業用電量大且具有較強的彈性，對于此類企業可采取適宜的工商業電價調整策略，如深圳供電局2015年2月1日開始實施工商業電價調整，深圳市工業電價維持不變，高需求、大量和普通商業及其他電價統一降至對應電壓及用電效率等級的工業電價水平，與工業電價統稱為工商業及其他電價；而同樣對于居民等生活用電電費收取采用階梯電價，此種方式能夠在在一定程度上促進用戶用電量的增長，等等。

1.2 創設品牌營銷策略

電力企業在發展及營銷過程中，應注重建立企業的品牌效應，通過創設自身電力品牌影響來拓展自身業務量及業務范圍。因此，電力品牌的創設亦是企業市場營銷的重要內容，企業應通過宣傳牌、煤體等各種渠道宣傳企業的優點，將企業電能的安全、廉價、環保等特點告之于廣大消費者，轉變消費者的消費理念。與此同時，為革新企業原有的舊形象、舊品牌，電力企業應大力倡導技術、產品以及服務的革新，通過自身的改變來樹立良好的企業形象。電力企業形象的正確建立對于企業的發展有著重要的意義，尤其是在競爭激烈的市場環境中，樹立良好企業品牌效應，緊抓電力客戶的心理特點，這是保證企業市場競爭力的有利保障。

1.3 創建服務營銷策略

在當今的電力市場，電力產品具有較高的同質化現象。因此，如從電力產品中提升企業經濟效益難度較大，電力企業的發展需要從服務方面凸顯企業形象，提升企業的營業范圍與經濟效益。服務是現今電力企業營銷的重要手段，為確保企業服務質量，電力企業需要不斷完善企業電力網絡，保證企業電能的優質與穩定。電力企業在完善基礎服務內容的同時，可根據企業客戶的供電合同履行情況劃分客戶信用等級，對于不同行用等級的客戶采用不同的對待策略。對于信用等級較高的客戶可給予一定的政策優惠，如可透用一定量的電量、電費價格等方面一定的便利；而對于信用等級較低的用戶，為保證企業的效益不受影響，需對其電力使用進行嚴格的審核，施行預交電費或電費擔保政策。電力企業在對用戶供電合同履行信用方面的評價對于雙方都是有利的，一方面，電力企業可督促用戶主動地踐行合同約定，促進企業市場營銷；另一方面，用戶可通過信用等級的提高，享受到一定的便利。電力企業如要提升自身的服務質量就必須要充分了解客戶的需求，2012年深圳供電局建立與國際先進電力同行接軌的，覆蓋重要客戶、大客戶和重點關注客戶的大客戶經理團隊，通過客戶經理的活動，增強掌握客戶需求、引導客戶需求、滿足客戶需求的能力，實現與重要客戶和利益相關客戶建立長期穩固的關系，根據用戶的需求來調整自身的服務內容與服務質量，為公司生存與發展爭取有利的外部環境。只有如此，電力企業才能夠在服務營銷方面有所突破與創新，才能確保企業在市場中的競爭力。

2 優質服務在電力企業市場營銷中作用

在當前形勢條件下，優質服務對于電力企業生存與發展而言具有重要的意義。其是企業穩固與拓展市場的通行證，是企業營銷策略實現的有效途徑。隨著市場經濟的不斷發展，用戶對于電力企業服務內容與質量提出了更大的要求，這對電力企業而言既是機遇也是挑戰。電力企業服務是在生產與消費這一動態過程中完成的，企業要保證企業基本電能供給基礎上，進一步提升服務質量，并積極開發新電能產品、功能與業務內容，以適應市場多樣性的需求。

2.1 電力企業開展優質服務策略

電力企業如要提升企業服務質量，需在以下幾個方面入手：

（1）確保電網運行穩定。電力企業的基礎任務就是為客戶供電，因此，電力企業優質服務的基礎就是確保電網運行的穩定。這就需要電力企業在生產管理的各個環節把好質量關，從生產足夠的電能、電壓的輸送、變電安全、設備的可靠運行等各個方面努力，確保在供電服務方面的優質、安全、穩定。

（2）轉變傳統思想觀念。隨著市場經濟體制的不斷深入與完善，電力企業應轉變陳舊的企業管理理念，以適應激烈的市場競爭需求。電力企業經營服務的對象是市場，而企業效益的實現主要是通過企業服務。因此，電力企業的優質服務與企業生存與發展息息相關，企業在制定發展戰略的時候應對服務營銷策略投入足夠的重視。

（3）構建營銷技術服務管理系統。電力企業服務的對象是市場，而市場對于電力的需求又各有不同，這就要求企業經營中要掌握各用電群體的不同需求。營銷技術服務管理系統就是在此基礎上發展而來的，系統具有需求預測、報修投訴、電費管理等不同模塊功能，能夠對企業業務整個流程進行管理，實現業務流程的電子化管理。該系統設計理念在于將企業營銷策略與優質服務有效結合，構建便利的信息反饋渠道，以便掌握客戶用電過程中的困難與限制，并將其反饋給企業領導機構，調整企業服務內容，創建便利、高效、便捷的服務標準，最大程度地滿足客戶用電需求。

（4）密切關注區域及其內企業發展動態。電力企業要想保證業務范圍內的服務質量，必須要與區域政府及企業密切相聯系，用以拓展與提升服務內容。首先，通過與政府部門之間的聯系能夠掌握地區發展的信息，進而做好企業服務規劃，以使得企業在市場競爭中能夠搶得先機；其次，企業應能夠服務范圍內的企業進行有效溝通與交流，包括企業客戶以及其他用戶在內，通過溝通了解企業供電中存在的問題及困難，并掌握客戶真正的用電需求，以便調整企業優質服務的內容與質量，促進企業經濟效益的穩增長。

（5）緊密結合網絡平臺。隨著網絡技術的不斷發展及普及，網絡已經成為了人人可方便接觸的東西。電力企業應順應時代發展的趨勢，將自身服務內容與網絡平臺緊密結合，為客戶提供安全、便利、智能的供電服務。

3 “互聯網＋電網”服務戰略

“互聯網＋電網”服務策略是深圳供電局服務策略的一種創新模式，其與阿里云、螞蟻金融服務集團三者強強結合，利用時代發展先進的互聯網技術、大數據應用技術，共同打造“互聯網＋城市電網服務”。這一服務模式能夠大幅度提升深圳供電局服務質量水平，通過提供移動支付、小額貸款、征信、互聯網供電服務等多項功能，將智能化供電服務深入落實到實際服務當中。這一服務戰略的開展與實行對電力企業優質服務而言是一項重大的創新，深圳供電局構建了一套較為完善的線上線下全電子供電服務體系，并相應地建立了掌上營業廳、網上營業廳等一系列的互聯網服務平臺，借助互聯網平臺為客戶提供“指尖上的供電服務”。不僅如此，電力企業還能夠借助網絡平臺與用戶之間實現有效地互動，進一步提升用戶的體驗。并且在此基礎上，深圳供電局進一步拓展業務服務內容及形式，構建支付寶服務窗口、一站式移動繳費等服務形式，提升用戶體驗與服務水平。

“互聯網＋電網”服務策略屬于智慧能源領域，這是國家推進的“互聯網＋”行動的重要組成部分。這一服務創新成果有助于提升電力行業供電服務水平，改變原有的電力消費觀念，倡導節能減排政策，推動電力企業、用戶以及社會三者的和諧發展。

結語

電力市場營銷策略對于企業的可持續發展有著重要意義，尤其是在電力企業市場化經濟不斷深入的當今，電力企業應制定適宜的營銷策略，包括價格營銷策略、品牌營銷策略以及服務營銷策略，特別是電力企業的服務營銷策略，其對企業市場競爭力有重要影響。優質服務是電力企業營銷策略實現的有效推動力，缺乏優質服務，電力企業將在競爭激烈的電力市場中無法立足。電力企業應以“服務用戶”為第一原則，在確保電網運行穩定基礎上開發與拓展電力服務內容，如構建營銷技術服務管理系統、合理運用網絡平臺技術。

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