汽車維修電子檔案信息平臺建設策略研究

江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

汽車維修電子檔案信息平臺建設策略研究

江蘇省交通運輸廳運輸管理局（210004） 蔡 健

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人民群眾的出行機動化水平也不斷提高。截至2015年底，江蘇省私人汽車保有量達到1 076.8萬輛，占汽車總數(shù)的86.3%，私人汽車的增長率連續(xù)多年超過15%。私人汽車擁有量的不斷擴大，汽車知識更加普及，廣大車主的個性化、品質(zhì)化維修服務需求也大幅增加，汽車維修業(yè)已成為與普通百姓生活密切聯(lián)系的民生服務業(yè)。加快推動互聯(lián)網(wǎng)與汽車維修行業(yè)深入融合和創(chuàng)新發(fā)展，全面提升行業(yè)信息化水平，建設汽車維修電子健康檔案信息平臺，既是滿足不斷增長的民生需求的必然選擇，又是人民群眾享有放心、安全、便捷、舒適汽車生活的重要保障，對推動行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型具有重要意義。

1 江蘇省汽車維修行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題

目前，江蘇省共有機動車維修企業(yè)2.4萬家，其中一類汽車維修企業(yè)1 694家，二類汽車維修企業(yè)5 134家，三類專項維修企業(yè)1.5萬家，2015年維修總產(chǎn)值達到251.4億元。江蘇省汽車維修行業(yè)已初步形成了一個市場化、技術密集型、多種經(jīng)濟成分并存的行業(yè)，較好地適應了經(jīng)濟社會發(fā)展要求。但是由于體制機制和從業(yè)人員素質(zhì)等多方面的因素，行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也存在一些亟待解決的問題。

（1）行業(yè)信息化水平不高。近年來，江蘇省各級運管機構開通了維修信息服務網(wǎng)，構建了信息化監(jiān)管平臺，維修企業(yè)也在信息化建設方面進行了有益探索，但是行業(yè)存在“信息孤島”，缺乏協(xié)同效應，未廣泛應用移動互聯(lián)網(wǎng)技術，信息化建設綜合優(yōu)勢發(fā)揮不出來。社會資本也投資建設了眾多的維修、配件電商平臺，由于主導維修、配件等汽車后市場消費入口還是4S店、綜合修理廠等，以及配件壟斷等體制性原因，汽車維修、配件電商的線上線下結合不緊密，“互聯(lián)網(wǎng)+”的顛覆性影響力尚未形成。

（2）行業(yè)整體結構不夠優(yōu)化。經(jīng)過多年的發(fā)展，江蘇省汽車維修行業(yè)實現(xiàn)了數(shù)量規(guī)模的增長，但是行業(yè)整體質(zhì)量效益不高，布局、結構不合理。4S店經(jīng)營模式仍具有一定優(yōu)勢，在維修配件和技術信息方面存在壟斷。具有較低維修價格、較高維修質(zhì)量、較好服務品質(zhì)的汽車維修連鎖品牌發(fā)展緩慢，維修業(yè)戶“小散弱”情況較普遍，行業(yè)品牌化、連鎖化、集約化、規(guī)模化發(fā)展與現(xiàn)代服務業(yè)要求相比存在較大差距。

（3）行業(yè)服務質(zhì)量不適應需求。現(xiàn)代汽車維修業(yè)的內(nèi)涵較以前單一的汽車修理發(fā)生了巨大的變化，人們需要更加方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，在服務內(nèi)容上除了傳統(tǒng)的修理之外，事故車援救、汽車美容、個性化定制式服務等已成為經(jīng)常性的需求。但是大部分維修業(yè)戶服務模式比較單一，檢測診斷設備、技術不夠先進，從業(yè)人員素質(zhì)不一，還存在服務不透明、不誠信的現(xiàn)象，與廣大車主的服務需求還有一定距離。

2 汽車維修電子檔案信息平臺的功能和作用

全面推進維修行業(yè)信息化建設，建立覆蓋全省的“汽車維修電子檔案”信息平臺。運用信息化這個“支點”，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”對推動汽車維修行業(yè)發(fā)展的重要作用，撬動行業(yè)轉型升級，是破解制約行業(yè)發(fā)展的“痛點”問題的重要途徑。信息平臺建設應堅持以“五大發(fā)展理念”為引導，以服務民生為主題，以結構調(diào)整為主線，以政策創(chuàng)新為支撐，著力補齊行業(yè)信息化建設短板，著力降低企業(yè)成本，努力全面提升行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益。

（1）以促進信息公開為立足點，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和查詢。信息平臺應開發(fā)汽車維修記錄的采集系統(tǒng)和接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)填報和自動上傳功能。通過采集全省汽車維修企業(yè)數(shù)據(jù)，形成“一車一檔”，便于車主隨時查詢，了解歷次維修明細、更換配件等，打破維修信息不對稱，保障消費者合法權益，同時為科學評估車輛技術狀況、促進二手汽車公平交易和缺陷汽車產(chǎn)品召回提供依據(jù)。車主可以在網(wǎng)站和APP上查詢本地維修企業(yè)名單、資質(zhì)、地址、價格、配件、優(yōu)勢服務項目、信用等級等，了解汽車維修常識、消費者維權知識等。加強與保監(jiān)、環(huán)保、公安等跨部門的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)信息互通、信息共享，努力打破部門之間及維修、配件、保險行業(yè)之間的信息孤島，提升平臺信息的廣度和深度。

（2）以提升服務質(zhì)量為出發(fā)點，實現(xiàn)多元化信息服務。汽車維修專業(yè)性較強，車主一般沒有能力去判斷維修方案、維修收費是否合理。維修信息不對稱、價格不透明對廣大車主來說也是一大“痛點”。依托信息平臺，開展專家在線咨詢服務、網(wǎng)上實時互動等多形式的“車大夫”服務，安排專家及時回復車主咨詢，及時解答車輛維修技術、價格等各類汽修咨詢問題。對車輛故障維修，提供初步的診斷和維修方案，供車主選擇參考。為維修質(zhì)量或價格糾紛進行技術分析，提供技術支持。并通過宣傳普及車輛維修保養(yǎng)知識，培養(yǎng)車主良好用車習慣與消費理念。通過構建服務廣大車主的公益性網(wǎng)絡平臺，有效解決行業(yè)存在的信息不對稱問題，更好地提升服務水平。并針對車主個性化維修服務需求，加強資源整合，提供車輛選購、修理、救援、信貸、保險理賠、事故處理、違章處理、車輛年審、法律咨詢等一站式信息服務，不斷提升平臺的整體服務效能。

（3）以強化誠信體系建設為關鍵點，實現(xiàn)網(wǎng)絡征集信用信息。天貓、淘寶、大眾點評網(wǎng)等電商平臺的第三方評論模式已成為互聯(lián)網(wǎng)的熱點。消費者可以自由發(fā)表對商家的評論，好則譽之，差則貶之，分享自己的消費心得。廣大消費者通過移動客戶端，獲取商家的消費評價等信息，做出消費選擇。汽車維修電子健康檔案信息平臺也應借鑒成功電商平臺的經(jīng)驗，引入消費者監(jiān)督評價機制，建立維修企業(yè)服務質(zhì)量評價網(wǎng)絡平臺。車主可以通過平臺，對維修企業(yè)的服務水平、技術能力、從業(yè)人員素質(zhì)等進行評論，對發(fā)生的糾紛和問題進行網(wǎng)絡投訴。消費者的評價信息納入維修企業(yè)信用評價體系，通過消費者口碑倒逼企業(yè)誠信經(jīng)營、提升服務質(zhì)量，形成優(yōu)勝劣汰的良性機制，努力營造汽車維修市場公平競爭的良好氛圍。

（4）以推進供給側改革為著力點，實現(xiàn)行業(yè)結構優(yōu)化調(diào)整。汽車生產(chǎn)廠家對維修配件實行授權經(jīng)營，配件通渠道不暢通、配件標準化、通用化程度低、零整比高、事故車配件定價標準不統(tǒng)一等一系列問題，成為制約行業(yè)發(fā)展的結構性矛盾。信息平臺應積極與汽車維修配件企業(yè)合作發(fā)展電子商務，開展集中采購，減少維修企業(yè)配件采購交易成本。積極推廣使用同質(zhì)配件，暢通配件流通渠道，建立事故車修理配件標準庫，方便維修企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)零配件，破除汽車維修配件壟斷。并充分運用物聯(lián)網(wǎng)技術，探索建立汽車維修配件追溯體系，實現(xiàn)汽車維修配件可追溯、可追蹤。運用信息平臺，加強輿論宣傳和精準導流，引導消費者選擇服務優(yōu)質(zhì)規(guī)范的連鎖品牌和信用等級高的企業(yè)，鼓勵品牌企業(yè)做大做強、連鎖企業(yè)拓展服務網(wǎng)點，擴大優(yōu)質(zhì)維修服務供給，優(yōu)化行業(yè)結構，更好地滿足廣大車主的需要。

（5）以加強大數(shù)據(jù)應用為主攻點，實現(xiàn)維修企業(yè)提質(zhì)增效。鼓勵“互聯(lián)網(wǎng)+汽修”發(fā)展，引導維修企業(yè)與平臺簽署合作協(xié)議，積極發(fā)展O2O商業(yè)模式，利用信息技術推動企業(yè)提升生產(chǎn)效率。以大數(shù)據(jù)應用為發(fā)力點，幫助企業(yè)分析海量數(shù)據(jù)，進一步挖掘和開拓市場機會，提升企業(yè)商業(yè)模式、服務產(chǎn)品創(chuàng)新力，提升企業(yè)的決策水平，降低企業(yè)運營風險。運用數(shù)據(jù)分析消費者需求，開發(fā)數(shù)據(jù)產(chǎn)品，加強信息推送，實現(xiàn)精準營銷，為消費者提供個性化定制式服務。助力企業(yè)完善管理機制，完善業(yè)務服務流程，提高服務品質(zhì)。并加強行業(yè)先進維修技術和維修案例的整理和發(fā)布，為維修企業(yè)提供各種車型的維修技術信息服務，推廣先進、綠色維修技術、設備和工藝，推動行業(yè)技術進步。

（6）以創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管方式為突破點，實現(xiàn)維修服務動態(tài)監(jiān)管。建立全省統(tǒng)一的信息化平臺，將維修企業(yè)集中在“一張網(wǎng)”，運用先進的信息技術加強監(jiān)管，對提升運管機構事中事后監(jiān)管能力具有重要作用。通過信息平臺，對維修作業(yè)量、維修服務評價、配件使用情況、維修投訴和返修率及質(zhì)量糾紛情況，建立動態(tài)抽查機制，全面提升監(jiān)管效率。對維修作業(yè)量、維修金額等有明顯異常的汽修企業(yè)，以及網(wǎng)絡平臺上消費者投訴反映問題多的汽修企業(yè)，實施重點監(jiān)管，提高監(jiān)管的針對性。通過挖掘分析車型故障現(xiàn)象、故障原因等，掌握車輛的故障規(guī)律和質(zhì)量狀況，為加強營運車輛技術管理提供數(shù)據(jù)支撐，保障道路運輸安全。

3 汽車維修電子健康檔案信息平臺建設的保障措施

江蘇省的汽車維修電子健康檔案信息平臺建設難度大、涉及面廣、關注度高，是一項長期的系統(tǒng)工程。信息平臺建設面臨經(jīng)費保障、企業(yè)不配合、數(shù)據(jù)上傳不完整、配件流通渠道整合難等諸多問題，必須以創(chuàng)新思維攻堅克難，深化改革，開拓進取，全力推進平臺建設工作，確保平臺建設取得實實在在的效果。

（1）堅持政策引導，發(fā)揮市場主導作用。充分發(fā)揮行業(yè)管理部門在平臺建設上的政策引導作用，鼓勵社會力量投資建設，加強市場化運作，構建信息平臺可持續(xù)發(fā)展模式。注重發(fā)揮平臺在幫助維修企業(yè)拓展業(yè)務、減少運行成本的作用，調(diào)動企業(yè)參與系統(tǒng)建設的主動性和積極性。加強平臺網(wǎng)站和APP的宣傳，充分利用微信、電視、電臺、報紙等多渠道地開展宣傳和推廣工作，引導廣大車主和維修企業(yè)使用系統(tǒng)和APP，使之成為社會、車主和維修企業(yè)認可、信賴、滿意的服務品牌，不斷擴大影響力，為平臺市場化運作奠定基礎。

（2）堅持統(tǒng)籌推進，強化監(jiān)督指導力度。按照“先易后難、有序推進”原則，分步實施，因地制宜，根據(jù)實際情況統(tǒng)籌推進系統(tǒng)建設工作。建立平臺建設和運行的動態(tài)評估機制，定期對平臺數(shù)據(jù)采集情況、服務功能實現(xiàn)情況等進行檢查，及時完善和改進服務，增強平臺的生命力和吸引力。運管機構應結合日常管理工作，加大監(jiān)督指導力度，指導企業(yè)完成數(shù)據(jù)采集和系統(tǒng)應用工作，對未按照要求傳輸數(shù)據(jù)的維修企業(yè)，要加強監(jiān)管，督促其及時上傳維修數(shù)據(jù)。

（3）堅持部門聯(lián)動，制定激勵懲戒機制。要做好信息平臺建設工作，須加強部門溝通協(xié)作，形成相互配合、齊抓共管的長效聯(lián)動機制，共同推進系統(tǒng)建設和運行。運管機構應重點在公務車修理、事故車直賠定點、差異化理賠、汽車尾氣治理等方面，會同保險、環(huán)保、公安等有關部門研究制定激勵懲戒政策措施，引導車主更多地選擇信用等級高、配合信息平臺建設的維修企業(yè)，讓維修企業(yè)更有獲得感，從而更好地推動汽車維修電子信息平臺建設，大力提升維修行業(yè)服務水平，全力服務人民群眾高品質(zhì)汽車生活。

2016-10-30）