供電公司大客戶服務現(xiàn)狀及改進方向

陳　剛

（國網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司，四川 成都 610000）

供電公司大客戶服務現(xiàn)狀及改進方向

陳剛

（國網(wǎng)四川省電力公司成都供電公司，四川 成都 610000）

客戶關系理論在全球各個行業(yè)的應用與推廣越來越多，例如金融和證券等服務行業(yè)使用頻率更高，所以客戶關系管理理論發(fā)展速度非常快。在市場經濟的促進下，客戶關系管理在國內也逐漸被重視，許多企業(yè)開始引入客戶關系管理理論，以此來保證在激烈的競爭市場環(huán)境能維護好自己的客戶，進而提升企業(yè)優(yōu)勢和競爭力。電力作為日常生活不可缺少的特殊產品，電力公司的客戶管理也有其獨特的復雜性，如何提升電力公司的客戶服務水平和質量，提升大客戶服務規(guī)范和業(yè)務支撐，是電力公司目前要思考的問題。本文通過對供電公司大客戶服務現(xiàn)狀分析，指出當前該公司在大客戶管理方面急需解決的問題，最后提出有效的改進建議。

供電公司；大客戶管理；改進建議

隨著全球經濟競爭白熱化，國內企業(yè)和跨國公司間的競爭變得越來越激烈，在此背景下，電力企業(yè)必須要深刻意識到客戶的重要性，因為客戶才是競爭的核心，客戶服務質量的提升也是電力企業(yè)競爭力的提升關鍵，所以電力企業(yè)必須以客戶服務為中心，在不斷提升客戶滿意度和忠誠度后，才能使自己的競爭力在國內國際市場競爭中處于先驅位置。電力企業(yè)客戶中的VIP客戶和大集團等客戶是我們實現(xiàn)發(fā)展目標和最終利潤的重要保障之一，所以只有我們樹立起客戶關系管理理念，不斷提升大客戶服務和營銷能力，快速發(fā)展大客戶并提升其忠誠度，才能有效地留住和發(fā)展這些大客戶，這也是我們各級電力企業(yè)必須重視起來的戰(zhàn)略性規(guī)劃。

一、供電公司大客戶服務的現(xiàn)狀分析

目前市場經濟的快速發(fā)展，使得電力企業(yè)對客戶需求日益增高，但是由于目前我國供電公司服務和管理方面仍有許多不足，所以電力企業(yè)在進行客戶關系管理時必須要樹立正確的服務意識，一切以客戶服務為中心，要盡快提升自身的服務質量和服務能力。

電費如何順利收回一直都是成都供電局的核心工作之一，尤其是大客戶的用電量一直都是總供電量的主力軍，用電量一般都占有50%以上，所以針對這些大客戶如何提高電費回收工作，提高大客戶預付電費的監(jiān)督力度，防止出現(xiàn)電費回款的壞賬出現(xiàn)，都是我們當前急需解決的問題。因此，如何正確開展大客戶關系管理，優(yōu)化當前客戶關系，維護好大客戶的推廣和發(fā)展，提高大客戶推廣的有效性和決策性，是實現(xiàn)我們電力企業(yè)效益的關鍵所在，也是電力企業(yè)和大客戶實現(xiàn)雙贏的根本。

成都電業(yè)局雖然已經發(fā)現(xiàn)大客戶管理的重要性，但是目前在大客戶關系管理方面存在的許多不足已經成為制約我們公司發(fā)展的主要瓶頸。所以必須制定出留住大客戶，提升其忠誠度，作好大客戶推廣和管理，是我們下一步的工作重點。想做好大客戶推廣和維護工作，僅靠國網(wǎng)公司的“SG186”系統(tǒng)是遠遠不夠的。

目前成都供電局的大客戶關系管理存在問題很多，例如覆蓋率不高、差異化不到位、推廣力度小及統(tǒng)一規(guī)劃不到位等問題，所以我們成都電業(yè)局的服務能力和服務規(guī)范化都要快速提升。雖然95598這個全國統(tǒng)一電話能為普通客戶提供一些基本服務，但是對于我局的大客戶來講，卻起不到任何維護和提升作用。所以我們成都電業(yè)局需要建立自己的大客戶輔助信息管理系統(tǒng)，用這個平臺來管理我們的大客戶，該平臺有著低成本、高效率的特點，能更方便地服務于我們的大客戶，大客戶可以通過電話、郵件等方式，與我們平臺溝通，通過該平臺可以實現(xiàn)為大客戶提供專項服務的渠道，以此來做到為大客戶服務的“全程無縫”服務，這對于維護和推廣我們大客戶有著很大的推動作用。

二、目前供電公司大客戶管理急等解決的問題

1.急需為大客戶經理提供專屬的服務和營銷

目前我局還沒有推行我們專屬的大客戶信息管理系統(tǒng)，所有大客戶關系管理都采用粗放無序的方式進行，服務和推廣效率太低。所以需要一個專門用來推廣和維護大客戶的輔助系統(tǒng)，以此來實現(xiàn)有效考核大客戶經理的業(yè)績，進而推動大客戶經理的任務提升和效率，尤其該平臺可以實現(xiàn)大客戶經理的拜訪記錄和相關信息同步實現(xiàn)，實現(xiàn)我局大客戶管理營銷的科學性和準確性，并且可以通過大客戶經理的的主動外呼、呼入、渠道協(xié)同實現(xiàn)大客戶的專屬通道—快捷、多渠道協(xié)同。

2.為管理人員提供對大客戶經理的管理功能

大客戶管理人員可以利用該平臺實現(xiàn)大客戶經理的業(yè)務量統(tǒng)計，并且能自動為這些管理人員分派任務，通過查詢各類KPI指標來分析數(shù)據(jù)，進而清晰大客戶經理的業(yè)務績效情況。

3.運維人員的協(xié)同能力

大客戶經理在對大客戶進行推廣和服務工作后，必須將工作后的工派發(fā)給運維人員和實體渠道服務人員，以此來體現(xiàn)自身服務營銷的工作量，運維人員要通過該系統(tǒng)提供大客戶管理的相關任務和渠道協(xié)同等內容。

三、大客戶管理的改進方向

成都供電局目前雖然初步開展了大客戶關系管理和服務的有益探索，但是目前在運營管理和客戶服務上還沒有統(tǒng)一規(guī)范，所以其重點改進方向如下：

1.新建大客戶經理工作臺

通過建立我局大客戶經理工作平臺，提升大客戶經理服務能力，通過提高大客戶經理的相關功能，例如呼入呼出功能、電費催繳、客戶預警KPI分析、客戶信息視圖，大客戶經理排班，服務質量管理，績效及統(tǒng)計分析等功能模塊，通過統(tǒng)一這些服務內容和標準，來完善大客戶經理工作的基礎支撐，為后續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。

2.在“SG186”基礎上實現(xiàn)協(xié)同管理

按大客戶經理業(yè)務邏輯需求，改造業(yè)務受理、客戶信息、敏感客戶規(guī)則、營銷活動、統(tǒng)一登錄、大客戶經理支撐流程、渠道服務協(xié)調等；以“SG186”客戶統(tǒng)一視圖為基礎，提升數(shù)據(jù)共享，增強客戶統(tǒng)一視圖建立客戶個性化資料顯示提升數(shù)據(jù)支撐，確保服務有效性。

3.對客服95598系統(tǒng)進行改造

按大客戶經理業(yè)務邏輯需求，改造話務接續(xù)排隊、95598 IVR和CTI、話務接續(xù)控制組件化、投訴處理集成等，實現(xiàn)統(tǒng)一IVR流程、呼入的工作自動化支撐任務自動生成及呼出的工作自動化支撐。

4.新增營銷管理系統(tǒng)進行改造

新增營銷策劃、客戶維系挽留、客戶流失預警等；加強營銷系統(tǒng)上的客戶模型建設，提升客戶預警數(shù)據(jù)的精確度。

5.大客戶輔助信息管理系統(tǒng)的應用

成都供電局目前在大客戶關系管理上進行了大膽探索和嘗試，但是由于缺乏相關服務管理規(guī)范，所以在現(xiàn)有“SG186”系統(tǒng)的基礎功能之上，建立了大客戶輔助信息管理系統(tǒng)，旨在通過該平臺實現(xiàn)大客戶服務的統(tǒng)一規(guī)范化服務，以此達到為大客戶提供更有效、更便捷的“全程無縫”服務，以此來達到有效提升大客戶服務效率和資源利用率。大客服輔助信息管理系統(tǒng)在電力企業(yè)的定位如圖1所示。

（1）該系統(tǒng)主要包括服務集成平臺下的營銷管理模塊、產品管理模塊、生產管理模塊、協(xié)同管理模塊及資源管理模塊，還包括95598的語音服務模塊。

（2）該系統(tǒng)可以為用戶提供業(yè)務辦理功能、客戶信息查詢功能、任務管理功能、流程控制功能及維護等功能。

（3）95598客服系統(tǒng)提供語音呼入、呼出功能以及接觸信息。

（4）該系統(tǒng)的內部接口是為了能實現(xiàn)營業(yè)廳與運維中心理好的協(xié)同辦公，也為知識庫、投訴系統(tǒng)等日常工作提供輔助工具。

結語

綜上，供電行業(yè)本身是國家公益性的服務行業(yè)，要求供電公司為社會服務，對社會盡好應付的責任，滿足社會各行各業(yè)對電力的需求。電力公司應努力為客戶解決與電力相關的問題，例如企業(yè)用電設備的故障排查和維護管理，合理為用戶選擇合理的經濟用電量，降低用戶不必要的電費浪費和支出，通過自己努力來提升客戶的忠誠度和信用度，進而大力拓展我們電力客戶市場。想要更好的實現(xiàn)我們電力公司的營銷目標，必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術建立全新的客戶關系管理體系，以此來提高客戶管理水平，更好地提高為客戶服務的有效性，更快地推進供電企業(yè)管理的現(xiàn)代化。

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