提升院前急救調度質控質量的管理辦法及措施探討

陳艷艷 苗艷 張亮 郭信

(1.河南科技大學附屬黃河醫院 河南 三門峽 472000；2.三門峽市120指揮中心 河南 三門峽 472000)

?

提升院前急救調度質控質量的管理辦法及措施探討

陳艷艷1苗艷2張亮1郭信1

(1.河南科技大學附屬黃河醫院 河南 三門峽 472000；2.三門峽市120指揮中心 河南 三門峽 472000)

目的 探討有效提升院前急救調度質控質量的管理辦法及措施。方法 收集河南省三門峽市120指揮中心2014年和2015年出警滿意度調查表，各隨機抽取1 000份。2014年未實施院前急救調度質控質量管理辦法，2015年三門峽市120指揮中心開始逐步完善和實施提升院前急救調度質控質量管理辦法。結果 2015年報警人滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。2015年平均摘機時間、接處警時間及院內反應時間較2014年縮短。結論 有效的院前急救調度質控質量管理辦法及措施的應用有助于提高院前急救水平，更好地服務群眾。

院前急救；調度質控質量；有效措施

120指揮中心是一個城市或地區的醫療急救服務的呼救中心、通訊中心、指揮中心和信息中心，120調度工作是院前急救的重要組成部分，其主要任務是負責受理120呼救電話，統一指揮調度全市急救力量進行院前急救醫療和突發公共事件醫療緊急救援。“120”急救指揮中心的調度崗位是整個院前急救工作流程的第一個環節，其工作質量與服務水平的高低直接影響到患者的生命健康，在一定程度上影響著衛生系統的整體形象。因此，一個成熟的合格的120調度員，必須具有良好的心理素質、高度的責任心、較強的業務能力，并掌握有效的溝通技巧。基本素質和溝通技巧是調度員準確掌握接警基本信息的前提，是救護車及醫護人員及時到達現場贏得黃金搶救時間，使處于危急狀態下的傷病員得以轉危為安的必然要求，是減少和規避院前急救醫患糾紛的重要措施。但目前全國尚無院前急救指揮調度的統一規范和標準[1]。為了更好地為患者提供優質高效的院前急救服務，本文探索提高調度質量的管理辦法，以期提高院前急救調度水平，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 資料選取 收集河南省三門峽市120指揮中心2014年和2015年出警回訪滿意度調查表，各隨機抽取1 000份。2014年未實施院前急救調度質控質量管理辦法，2015年三門峽市120指揮中心開始逐步完善和實施提升院前急救調度質控質量管理辦法。

1.2 制定與調度工作相關的的管理指標 圍繞調度工作流程，制定與質量、服務相關的工作量化標準。

1.2.1 平均摘機時間 是指呼救電話觸發報警信號到調度員接通來電的平均時間，以振鈴號音為準，一聲接起為優秀，二聲接起為良好，三聲接起為合格，超過三聲為不合格。月統計優秀率與不合格率[2]。

1.2.2 平均接處警時間 從接通電話開始到派車指令下達的時間，以讀秒為準，60 s以內為優秀，90 s內為合格，﹥90 s為不合格。月統計優秀率與不合格率[3]。

1.3 受理呼救電話相關內容

1.3.1 接電話 當有“120”電話呼入時應在3 s內立即摘機接電話，使用文明用語“您好，120指揮中心，請講！”對來電性質進行確定。

1.3.2 問清楚患者信息 當確認要救護車時，問清患者詳細地址及當前情況。

1.3.3 問清聯系電話 對于地址不清或有疑點的，應通過電話再次核對，對報警者不在現場(如家屬在市區而患者在鄉下等情況)，須對方提供現場聯系電話，了解現場情況及患者病情，根據情況進行派車。

1.3.4 確認接車地點 與患者家屬協商一個既方便患者家屬又便于司機到達的接車地點(如十字路口、村口、路邊等)，對不理解的做好解釋工作，避免院前急救醫患糾紛。若事發地點較遠或報警人講不清楚詳細地址且情況緊急時，應先派車，通知救護車按確認的基本方向行駛，再與報警者聯系確認詳細地址。

1.4 針對調度相關環節采取的措施

1.4.1 訓練基本功 提升業務能力，訓練打字反應速度、聽寫能力，模擬同步訓練，提升打字水平，急救調度流程要做到不加思考，脫口而出。通過自學書本，外出參加培訓，組織常用急救知識有關講課，到網絡內各急救站參加實習及模擬訓練，等等，以各種方式來提高調度員急救知識水平，已到達更好地完成院前調度中的急救電話指導工作。

1.4.2 地理位置 利用休息時間走訪三門峽市區內各條路線、各個小區、各城中村，尤其加強對陳舊地址、陳舊稱呼、方言稱呼及新開發小區、樓盤、道路的熟悉。派警后對模糊不清的地理位置要在一周內完成實地走訪，加強記憶。同時在周會中大家相互提問、交流，以便在以后的調度工作中更好地派警。由于三門峽市位于三省交匯的丘陵地帶，還具有縣城包圍市區的特點，網路信號經常漂移，加上相鄰省份的平陸縣人民經常到三門峽市區內就醫，因此三門峽市120指揮調度工作人員還要對相鄰近省、縣、鄉、村的地理位置和方言有一定的了解和掌握。對實在報警不清楚者，能明確顯著標志物，便于救護車的尋找。

1.4.3 加強溝通技巧知識學習 不斷學習溝通技巧。在調度過程中注意傾聽，善于抓住報警者訴說的重點，靈活掌握運用調度溝通用語，同時注意禮貌用語，說話的語言、語氣、聲調要反復練習，斟酌。

1.4.4 把握原則，靈活運用 調度工作中應該把握好原則，在堅持就近、就急、就能力、患者選擇四個基本原則的同時，還要兼顧各急救站的忙閑狀態，如在兩家急救站相交地段，應視急救站的忙閑而定，全面考慮，避免忙閑不均。時刻謹記“以患者為中心”的警訓，合理高效科學派車。

1.4.5 不斷總結，不斷進步 在接警過程中反復斟酌，細心體會，不斷改進、完善調度問警流程，爭取用最簡練的問句完成調度工作。在調度中每兩周開一次周會，發現問題、正視問題、解決問題，學習交流，吸取教訓，總結經驗。月考核、季考核、年考核，嚴格執行。

1.4.6 嚴格執行監控視頻 嚴格執行對各急救站出車動態視頻、出車時間的監控和記錄，同時全程動態監控平板地圖上的車載圖標，并監督各救護車認真執行出車四報告制度，保證救護車及時、順利、準確到達患者身邊并安全返院。接警員每次出警都嚴格執行以上制度，切實做到每次出警準確無誤。指揮中心通過與網絡醫院建立良好的管理合作關系，考核結果與醫院內院前急救出診人員工資考核掛鉤，起到良好的約束與管理效果，促進院前急救反應速度的提升，保證轄區內“120”院前急救服務更加快捷、高效。

1.5 統計學分析 應用SPSS 18.0軟件進行數據分析，率的比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度 2015年報警人滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組報警人滿意情況比較(n，%)

2.2 摘機時間 2014年平均摘機時間為3 s，2015年縮短至2 s，且大多數接警員長期保持平均1 s摘機時間的記錄。

2.3 接處警時間 2014年平均接處警時間為87 s，2015年縮短至70 s，且大多數接警員長期保持60 s內的處警時間。

2.4 院內反應時間 2014年院前急救平均院內反應時間為132 s，2015年縮短至87 s。

3 討論

120是院前急救的第一環節，目前在我國急救中的作用越來越大，被人們稱為生命線。但在這條生命線上，調度員做為院前急救第一接觸人，其素質直接關系到院前急救的成功率，關系到病患的生死，因此對于調度員的管理和培養就顯得尤為重要。為了提高調度員的素質，通過不斷學習培訓使調度員具備高度的責任意識，增強為患者服務的意識，使其具備敏銳捕捉有效信息的能力、快速反應能力、靈活應變能力、果斷決策能力和指揮組織協調能力，同時還必須具備奉獻精神和團隊協作能力。

三門峽市120指揮中心實施整改措施1 a來，報警人滿意度較整改前有明顯提高，2015年滿意率為97.7%，較2014年(94.4%)提升了3.3%，說明實施提升院前急救調度質控質量管理辦法及措施可以明顯提高報警人的滿意度，究其原因是由于制度的完善和調度員自身職業素質的提高。

制度的完善、管理指標的合理擬定和工作流程的規范優化是實行調度質量控制與管理的基礎，也是提高調度員業務素質的保障。在實際工作中以接聽時間、處警時間做為考核調度員工作的指標，通過不斷的培訓、練習，每名調度員都能在3 s內完成接聽電話，70 s內完成派車任務，為院前急救爭取時間。但目前對于調度質量管理的指標還相對較少，還存在不足之處。因此，在今后的工作中，對調度質量管理與控制還需要我們不斷探索與提高。

[1] 吳秀昆.有關調度受理摘機掛機問題的釋疑[J].中國急救醫學,2010,30(1):86.

[2] 靳毅,袁海,王雅南.院前急救調度工作的績效管理[J].中國急救醫學,2010,30(7):659.

[3] 劉效勤,崔玲,李明蕊,等.院前急救調度質量管理的探討[J].中外醫療,2012,32(1):62.

陳艷艷，E-mail:164872545@qq.com。

R 197.323

10.3969/j.issn.1004-437X.2016.11.014

2016-01-13)