模糊綜合評判在第三方物流企業顧客滿意度評價中的應用

趙永臣 王立 云雁

摘 要：企業顧客滿意度是顧客對企業的產品和服務認可程度的綜合反映，對第三方物流企業開展顧客滿意度綜合評價，有助于企業及時了解顧客訴求，及時改進服務質量，進而提升企業的綜合競爭能力。結合當下我國第三方物流行業發展實際，建立了一套科學、全面的綜合評價指標體系并給各評價指標賦予了權重，并基于實例，采用模糊綜合評判法對其開展綜合評判。

關鍵詞：第三方物流；顧客滿意度；評價指標體系；模糊綜合評判

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

Abstract： Enterprise customer satisfaction is comprehensive reflection of customer acceptance degree to enterprise products and services. Carrying out the comprehensive evaluation on customer satisfaction for the third party logistics enterprise， it can help enterprise timely understanding the customers' demands， in a timely manner to improve service quality and raise the comprehensive competition ability of the enterprise. Combining the reality of the third party logistics industry development in our country in the present， it set up a scientific and comprehensive evaluation index system and gifted weight to each evaluation index， and carry out comprehensive evaluation on it by fuzzy comprehensive evaluation theory based on examples.

Key words： third party logistics； customer satisfaction； evaluation index system； fuzzy comprehensive evaluation

0 引 言

隨著世界經濟一體化進程的不斷加快，市場競爭日趨激烈，企業越來越認識到要想贏得市場先機，留住顧客并長期擁有穩定的顧客群變得日益重要，不斷提升顧客的滿意度已逐步成為各企業之間進行商業競爭的焦點。近些年來，隨著電子商務產業的迅猛發展，我國第三方物流業呈現出快速發展的良好勢頭，不同規模的第三方物流企業短期內如雨后春筍般地迅猛發展起來。隨著大量第三方物流企業的出現，企業之間的商業競爭不可避免，甚至日益激烈。在此背景下，顧客滿意度的高低成為衡量一個第三方物流企業綜合服務質量高低的重要考量指標。如何科學合理地對第三方物流企業開展顧客滿意度評價，是物流企業正確認識自身所處的市場地位，了解自身不足以及與同行之間的差距，進而有的放矢、尋求改進服務質量，提升自身競爭力的有益途徑。開展企業顧客滿意度測評，目前已成為第三方物流企業管理者們普遍關心和重視的重要課題。

企業顧客滿意度是顧客對企業的產品和服務滿意程度的綜合反映，一般受到多種因素的影響和作用，且各因素之間的關系不好精確定量，且不完全確知，僅僅依靠定性分析和一般的數學評價方法，很難做出合理、準確的判斷。這里通過案例分析，采用模糊綜合評判法來評價第三方物流企業顧客滿意度，以期在實踐中為類似的決策提供參考。

1 第三方物流企業顧客滿意度指標體系及權重的確立

影響第三方物流企業顧客滿意度的因素有很多，單獨使用一個指標很難全面描述企業的服務質量及水平，一般需要同時使用多個指標。在選取指標時，首先要考慮的是系統的全面性，在滿足系統全面性的前提下，以盡量少的指標反映出最主要和最全面的信息。經過對影響顧客滿意度的諸多因素的分析比較，并結合當前我國第三方物流發展現狀，擬選取對第三方物流顧客滿意度影響較大，且具有普遍性的四個方面的評價指標構建第三方物流企業顧客滿意度綜合評價指標體系。

（1）企業形象：包括企業的品牌效益、資源整合能力、親和度等方面；

（2）服務質量：包括專業化程度、服務安全性、質量穩定性、主動服務客戶的意識以及個性化服務等方面；

（3）服務效能：包括發貨及時性、上門遞送時間、信息反饋時效性、解決問題及時性等方面；

（4）服務便捷性：包括運輸網絡或網點覆蓋率、設備先進性、存貨可供率、滿足服務的能力等方面。

第三方物流企業顧客滿意度指標體系構建如表1所示，并運用AHP法對各指標賦予了權重，且通過了一致性檢驗。

2 模糊綜合評判的數學模型

2.1 定義

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