大連亞惠快餐發(fā)展的制約因素及對策分析

姜春蓮，劉志友

大連亞惠快餐發(fā)展的制約因素及對策分析

姜春蓮，劉志友

近年來，隨著大連城市經(jīng)濟持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展，人們的生活節(jié)奏越來越快，人們的消費觀念不斷轉變，快餐行業(yè)發(fā)展迅猛，經(jīng)營利潤可達50%。然而，傳統(tǒng)的中式快餐卻不如西式快餐和一些其他風味小吃受人追捧。此次調(diào)查研究旨在找出大連中式快餐連鎖企業(yè)“亞惠快餐”發(fā)展的制約因素，對大連亞惠快餐所面臨的環(huán)境進行全面的分析，制定出符合大連亞惠快餐自身特點的發(fā)展策略，提高其在餐飲行業(yè)的競爭力。

亞惠快餐；制約因素；發(fā)展策略

一、前言

（一）調(diào)查的背景或目的

以亞惠美食為品牌、總部設在中國大連的快餐事業(yè)是亞惠企業(yè)的核心業(yè)務之一，亞惠快餐也是大連中式快餐連鎖店最多的快餐企業(yè)。亞惠企業(yè)創(chuàng)立于1992年10月，是中國從事餐飲服務業(yè)的專業(yè)公司，在2004年被商務部列為中國餐飲百強企業(yè)。到2006年為止，旗下共擁有七個自主創(chuàng)立的餐飲品牌，共計100多家直營分店，分布在中國的北京、天津、上海和大連四地。其中亞惠快餐目前在大連共有34家門店，分布在市區(qū)的主要商圈。其服務對象以年輕顧客為主，為顧客提供營養(yǎng)可口的早餐、方便快捷的午餐、休閑豐美的晚餐，亞惠旨在為中國繁忙而成功的新生代打造可以信賴并時尚的第二個家庭廚房。但是絕大部分人選擇亞惠快餐僅僅是因為新鮮、健康和快捷。究竟是什么原因制約著大連中式快餐企業(yè)的發(fā)展呢？本文將通過實地調(diào)查消費者的意見，找出相關的制約因素，并制定符合其自身發(fā)展特點的應對策略。

（二）調(diào)查概況

1.調(diào)查時間

我們利用暑假的時間，對選定的三家亞惠快餐門店進行實地調(diào)研。分三個時間段對餐廳的顧客進行問卷調(diào)查，這三個時間段分別為早上6:00～8:30，中午11:30～13:00，晚上的17:00～18:30。

2.調(diào)查地點

我們對大連市內(nèi)的三家亞惠快餐進行實地調(diào)研，調(diào)研的地區(qū)比較分散，且都是一些人流量相對較大的商業(yè)區(qū)域。分別是勝利廣場店、黑石礁店、馬欄店。目的是使調(diào)研的結果更加具有說服性和可靠性。

3.調(diào)查對象

對調(diào)研結果進行總結得到，20歲以下的占11.8%，20～35歲占70.6%，35歲以上的占17.6%。其中20～35歲的年齡段占的比例最大。這些年齡段的顧客是主要客源，而他們當中的絕大部分都是回頭客。

4.調(diào)查方法

我們采取實地問卷調(diào)查的方式，對大連市區(qū)內(nèi)的三家亞惠美食快餐廳進行隨機問卷調(diào)查，每一個餐廳一共發(fā)放120份調(diào)查問卷，每個時間段發(fā)放問卷30份。一共發(fā)放問卷360份，經(jīng)過統(tǒng)計共收回有效問卷340份。

二、分析

針對大連亞惠快餐發(fā)展的制約因素及對策分析這一研究，設計調(diào)查問卷。每個調(diào)研問題，提供三個選項，分別為滿意、一般和不滿意。對滿意這一類別的人數(shù)匯總進行整理分析得到如下表一：

表一

三、調(diào)查的基本結論

根據(jù)調(diào)查了解到，被調(diào)查的顧客中有88.8%的消費者對服務人員服務質量（禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、效率、技能等）不滿意，85.3%的消費者對菜品特色、種類、味道不滿意，72.9%的消費者對菜品的價格不滿意，從中我們可以得到影響亞惠快餐發(fā)展的制約因素為：

（一）員工的服務態(tài)度不是十分的熱情，禮節(jié)禮貌和職業(yè)素養(yǎng)有待提高。

（二）一線服務人員的素質普遍較差。亞惠快餐店內(nèi)的服務人員的年齡偏大化，服務人員大部分都是高中以下的學歷，大專以上的員工人數(shù)所占比例較小，員工缺乏全方位的管理。

（三）對于亞惠快餐的各個分店來說，菜品的種類過于單一，菜品的口感味道不到位。而且外地風味很少，沒有特色。

（四）亞惠快餐的菜品食物價格偏高，消費者無法體驗到物美價廉的感受。

（五）缺乏企業(yè)形象管理、品牌意識薄弱。亞惠快餐雖然在大連分布了很多店面，但是在天津、北京、上海分布還不夠廣泛，在國內(nèi)的一些其他大中型城市并沒有很高的企業(yè)知名度。

四、應對措施

（一）提高人員的服務水平

1.改善員工服務態(tài)度，提高員工職業(yè)素養(yǎng)

餐廳需要為客人提供更加人性化的服務，當客人遇到問題時能熱情地解決問題。服務人員必須具有強烈的服務意識、多方面的服務意識以及應變能力，每一個服務人員都必須十分重視自己的每一次的具體的服務活動。餐廳的管理層也應該定期對員工的工作質量進行檢驗，多多關注員工的服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌，從而提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

2.制定獎懲制度，時刻進行監(jiān)督管理

餐廳的管理層也要對員工進行全方位的管理，對員工定期進行素質培訓，提高服務人員的服務技能和服務效率。餐廳每個月進行內(nèi)部的評選工作，對表現(xiàn)突出的員工贈予本月“金星”“銀星”稱號，并給予一定的嘉獎，以此來提高員工工作的積極性，提高快餐廳服務人員的服務質量。

3.保證員工的年輕化、高素質化

加強對員工儀容儀表的檢查，員工形象是一個餐廳的臉面。客人進入快餐店首先看到的就是餐廳的環(huán)境和服務人員，服務人員的儀容儀表、熱情與否直接影響到客人的消費心情。同時企業(yè)的一線服務人員是直接接觸消費者的，他們的素質高低與否，直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。對于大連亞惠快餐來說，它的消費群體主要是青年人，從這一點上來看，快餐店不僅要保證良好、輕松的服務環(huán)境，也需要保證服務人員的年輕化、高素質化。

（二）更新菜品，增加新食物

1.更新菜品、增加新食物

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)80%以上的客人對于菜品的種類、特色、味道不是十分滿意，其實這點無非是各大快餐店共有的弊端，很長時間以來，都是一樣的菜品，沒有什么太大的更換。所以要想讓快餐店經(jīng)營持久，就必須要從菜品上下功夫，了解顧客的喜好和口味，更新食物，增加新的菜品。這樣才能保證顧客不會流失。快餐店也可以自己做調(diào)查，采用問卷調(diào)查的方式，向客人搜集他們心目當中的營養(yǎng)健康菜品，最后快餐店根據(jù)自身的情況進行篩選，好的建議加以應用。這樣一來就可以從根本上解決快餐店菜品匱乏的問題，吸引更多的客人光顧。同時我也了解到大連亞惠美食在去年年底也有創(chuàng)建自己的微信公眾號，定期會發(fā)表一些菜品的信息，這種通道我們要更加強有效地利用，用微信留言的方式了解顧客對菜品的任何需求和要求，得到顧客在菜品改進方面的建議，從而合理地進行改善。

2.加強食品監(jiān)督管理，保證食物口感

即便亞惠快餐是大連快餐連鎖企業(yè)的領跑者，也疏于對菜品味道的保證。對于這一點，快餐店應該做到時時刻刻進行監(jiān)督，口感不好的，大多數(shù)顧客反映難吃的食物，及時進行改善或者更換，以便迎合大眾的口味，得到更多消費者的支持與青睞。

3.重視營養(yǎng)配餐，增加特色食品

亞惠快餐應該更加重視營養(yǎng)配餐，合理搭配食物中的各種營養(yǎng)成份；同時利用醫(yī)食合一的傳統(tǒng)飲食文化，開放具有中餐特色的營養(yǎng)食品，如在夏季提供清熱解毒的粥品飲料，在冬季提供具有滋補功效的煲品菜肴，從而開發(fā)出獨樹一幟的營養(yǎng)快餐體系，吸引更多的消費者。

4.利用互聯(lián)網(wǎng)，與顧客進行實時溝通

在這個信息化高速發(fā)達的時代，人們已經(jīng)習慣在手機上以及網(wǎng)絡上對一些事物提出自己的觀點和建議。針對這一點，大連亞惠美食可以創(chuàng)建自己的APP，不僅在上面及時更新各個店面推出的新菜品，同時也可以在上面搜集顧客對菜品各個方面的意見和建議，對于認定有效的建議給予一定金額的電子優(yōu)惠券，以此來建立消費者與快餐店之間良好的溝通橋梁，從而使店內(nèi)的菜品食物得到更大的改善。

（三）合理定價，提高性價比

通過本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)71.9%的客人覺得部分菜品價格偏高，針對這一點快餐店可以進行重新定價，充分發(fā)揮快餐價格適中、品種繁多的特點，做到完全的經(jīng)濟實惠。同時我還了解到，大連亞惠快餐可以辦理會員卡，顧客使用會員卡可以享受九折的優(yōu)惠，每月的28日會員日充值也會贈送優(yōu)惠券。并且初次辦理會員卡，交費101元，可以贈送25元的電子消費券。針對合理定價這一點，我們可以加大會員顧客的折扣，來增加餐廳的知名度，從價格上鼓勵顧客辦理會員卡，這樣就可以加大顧客的就餐次數(shù)，也可以提高知名度，招攬更多的顧客。

而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，快餐店也可以采取微信、支付寶掃二維碼的方式進行消費，對于這類支付的客人可以給一定的折扣，并且每個月定幾天作為隨機折扣日，在這幾天選擇微信或者支付寶支付可以享受不同程度上的折扣，這樣一來可以抓住客人的獵奇心態(tài)，吸引消費者。與此同時，現(xiàn)在很多的青年人在外面吃飯習慣用一些軟件來獲取一些優(yōu)惠。其中，廣泛為大眾使用的就是美團網(wǎng)，亞惠美食在這一方面的利用還需要加強。在提供團購價的同時，提供一些現(xiàn)金低值券，支持消費者進行手機支付。

（四）加大宣傳力度，提高企業(yè)知名度

亞惠快餐應該建立企業(yè)形象識別系統(tǒng)，加強企業(yè)形象管理,從而實現(xiàn)各個連鎖門店的整體呼應，如企業(yè)名稱、企業(yè)標志、產(chǎn)品包裝、廣告媒體、工作制服，還有招牌、標識牌、櫥窗、陳列展示等。同時亞惠快餐也可以建立官方網(wǎng)站，加大宣傳力度，從而增加企業(yè)在其他中小城市的知名度，提高其在餐飲行業(yè)的競爭力。

五、結語

在海濱城市大連,隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，亞惠快餐需要改善自身的不足，利用自身的優(yōu)勢，讓其在大連的餐飲行業(yè)大放光彩。

[1]謝雨萍.中式快餐業(yè)的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向[J].社會科學家,2002，（07）.

[2]徐哲，趙懿清，羅劍濤，劉志宏.快餐業(yè)服務質量差距分析模型及其應用研究[J].中國質量，2006，（11）.

[3]劉念，淺析重慶中式快餐連鎖企業(yè)服務質量現(xiàn)狀及問題[J].經(jīng)營管理者，2010，（07）.

姜春蓮，女，遼寧大連人，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院2012級旅游管理專業(yè)學生；

劉志友，男，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院教授，研究方向：旅游企業(yè)管理。

F719

A

1008-4428（2016）02-35-02

2015年遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目（項目編號：2015XJDCA062）.