遭遇快遞糾紛，怎么辦

“雙11”過后快遞高峰來襲?！翱爝f卡車掉河里，20噸包裹‘打了水漂”，“高校排隊取快遞，場面如同春運”……涉及快遞的消息“組團”占據11月頭條。

那么，消費者遇到快遞丟失、受損等糾紛，究竟該如何解決？

代收點丟了快遞誰來賠

劉俊海（中國人民大學法學院教授）

貨物如果要存放在與快遞公司有業務合作的代收點，快遞員應提醒代收點工作人員查驗快件，出現包裝破損、拆解等問題，代收點應拒絕代收。代收點查驗并代收快件后，客戶再發現上述問題，就由代收點負責。

收件人自行選擇超市等有償代收服務點，如果取件時發現物品遺失或損壞，則需店主和收件人協商處理。

如果快遞員在收件人不知情的情況下將快遞放在物業、電表房、管井間、走廊、大堂等處導致丟失的，快遞公司要擔責，除非快遞公司能提交證據證明包裹丟失是因收件人過錯而造成的。

如果收件人自己主張或同意快遞員將包裹放置在小區物業或單位門衛室，而物業與門衛并沒有簽收包裹而只是代為保管，則物業與業主、單位（門衛）與職工之間并沒有形成保管合同關系。

根據合同法，“保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任”，也就是說，如果上述情況下包裹丟失，物業和門衛只要沒有重大過錯，哪怕存在疏忽大意的問題，都無須承擔賠償責任。這里的理由是，對一個完全民事行為能力人來說，收件人應當預料到包裹放在物業或門衛處有丟失的風險，自己應對此擔責。

物業如果為小區業主提供代收服務，不妨事先就快遞如何代收、如何認定責任等問題進行協商，雙方簽訂協議，以免出現糾紛后責任難以界定。

尤其要注意的是驗收問題，很多快件破損糾紛，責任難以認定，就是因為沒有進行當面驗收，代收點對于驗收更是沒有保障。根據交通運輸部快遞市場管理辦法規定，投遞快件，應告知收件人當面驗收。這是快遞企業的義務，也是權力。快件注明為易碎品或外包裝出現破損的，快遞員應主動告知收件人驗收內件再簽收。

保價條款是否公平

高翼飛（北京市西城區人民法院法官）

郵政法規定，保價物品丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對實際損失予以賠償。未保價的根據郵件丟失、損毀或者內件短少情況，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

快遞企業一般參考上述內容制定保價規定，也就是說，如果沒有支付保價的額外費用，物品丟失最多只能得到快遞費三倍的賠償。但這樣的規定被認為不夠，首先郵政規定是否完全適用快遞行業還是個問題，其次保價條款顯著減輕了快遞公司應當承擔的責任，并單方面限制了寄件人索取賠償的權利。

寄件人將貨物交付快遞公司后就脫離了對貨物的實際控制?？爝f公司有義務妥善保管和照顧貨物的運輸安全，不管貨物是否保價。須知，一旦發生問題，由寄件人舉證證明快遞公司存在故意或重大過失是十分困難的。

一些重要、特殊的貨物無法進行保價。如人事檔案、學歷證書等，不能通過客觀標準來評估其價值，要求寄件人保價是強人所難。

保價條款一定程度上縱容了快遞公司的不負責任，對大部分非保價貨物而言，三倍的快遞費賠償顯然不足以激發企業和員工的強烈責任心。

保價條款甚至可能助長少數企業員工利用職務便利侵吞、竊取未保價快件。

綜上所述，我認為，各快遞企業的保價條款有很多不合理內容，需要進一步調整修訂。但目前如果快遞貴重物品，在現行規則未改變的情況下還是要盡可能辦理保價。另外，鑒于貴重物品對運輸安全性要求更高，托運人可以委托專業從事特種貨物運輸和貴重物品押運的服務企業進行運輸。

快遞員入戶送件時貨物被盜怎么辦

李剛（四川發現律師事務所律師）

快遞員上樓送貨，樓下貨物、甚至整個送貨車被盜，這樣的新聞常常讓公眾無限同情“可憐的快遞員”。發生這樣的意外，賠償責任如何劃分呢？

上述情況屬于貨物運輸合同糾紛?？爝f服務合同不是合同法內規定的有名合同，但雙方的權利義務類似于運輸合同，是寄件人與快遞企業之間締結的，以快遞企業將寄件人所交付的物品快速送達特定收件人為內容的合同。

根據合同的相對性原理，買方支付了貨款而未收到購買的商品，只能要求賣方補交商品或者進行賠償；賣方向買方進行賠償后，可以根據與快遞公司的委托合同，向其追償。根據快遞市場管理辦法的相關規定，快遞員自身雖對上述情況負有一定責任，但快遞員代表的是公司，送快遞是其職務行為，因此快遞員的過失應由公司對外承擔責任。

快遞公司向賣方賠償后，又可以根據與快遞員簽訂的勞動合同或崗位責任制中的約定，要求快遞員適當承擔一部分責任。在實際案例中，如果快遞公司要求快遞員全部賠償整車失竊貨物，在訴訟時一般很難得到法院支持。

快遞的丟失風險是快遞企業的固有商業風險，很難徹底避免。作為快遞員，應當勤勉盡責地做好快遞物品的收寄工作并提高安全警惕意識。上樓入戶送快件時，其他快件以及送貨車輛應有安置（上鎖）措施，一旦被盜，應毫不猶豫立即報警并由警方清點失竊物品、檢查失竊現場。

從快遞企業角度說，針對丟失或被盜等風險，一方面企業應加強內部管理，提高員工安全意識，另一方面也要購買盜損險等商業保險來分散風險。

快遞車遇交通事故，誰承擔貨物損失

陳歡（順豐速運有限公司公共事務本部媒體管理處負責人）

從快遞物流來說，干線指省級或大區級節點間的整車往來，支線指大節點和加盟節點間的運輸，而末端則是加盟節點和配送站及終點間的線路。類似近期哈爾濱發生的快遞車墜橋事故，一般容易發生在支線運輸途中。

快遞企業應針對貨物運輸環節可能產生的突發事件和不可抗力因素，對運輸車輛購買物流責任險，對貨物投保財產保險。在保險責任范圍內發生事故造成損失的，保險公司要在保額之內進行賠償。

“您的快遞在河里”，這是企業和消費者都不愿看到的。作為物流企業應首先采取快速理賠方式解決客戶的損失，比如順豐的做法是在協商溝通之后的兩個工作日內完成賠償支付。

具體來看，針對托寄物無損的情況，我們會更換或加固外包裝，并免除客戶運費；對于未保價貨物，會根據面單托寄物記錄與客戶溝通協商理賠；針對保價貨物，則根據客戶保價和實際損壞程度進行快速理賠。

作為快遞員，出車禍后應馬上報警并由警方認定責任?？爝f公司一般會先承擔相應的責任，然后按照道路交通安全法的規定，再向交通事故過錯人去追償。

這里要區分先后順序，快遞公司先對消費者進行賠付；然后可以讓消費者配合舉證，證明自己的損失，這些損失就可以按照責任認定轉嫁給交通肇事者。

快遞物流公司每天有大量的運營車輛在外面跑，必須加強全員、全過程的管理，重抓事前預防、事中控制，防患于未然，落實安全責任制，強化督促檢查，加強崗位人員的教育和培訓，提高全員安全意識和業務技能，增強事故預防和應急處理能力。車輛選型時應選購技術成熟、配置合理的車型，車輛設計應全面考慮物流作業特性，進行定制化專業化設計，盡一切可能保障貨物安全。