“互聯網+”時代服務型政府的挑戰

李瑞+鄭迦元

“互聯網+”已經給我們生活帶來了方方面面的影響，深刻改變了整個社會的生產方式、生活方式以及治理方式。這種改變不僅是技術上的突破，更是經濟形態、思維方式的革新，對建設服務型政府提出了全面挑戰。本文采用行政倫理分析框架，分析“互聯網+”時代下，服務型政府面臨的挑戰。

一、對行政組織倫理的挑戰

行政組織倫理屬于頂層設計的內容，下面將從對政府機構組成、政府職能構建、政府監督機制的挑戰等三個方面來分析。

（一）對政府機構組成的挑戰

上個世紀，為了適應生產力的發展，馬克思·韋伯提出科層制。科層制是一個自上而下的管理制度，理想狀態的科層制具有更高的效率，更精確的任務分配。但很快科層制走入另一個極端，即嚴重的部門主義和部門分裂。[1]各部門走向“碎片化”，行政人員走向僵化、缺乏活力。

“互聯網+”時代下，社會分工更加細化，社會新的經濟形態不斷涌現，公共問題變得更加錯綜復雜，這就需要政府機構具有更高的效率，更短的權力距離。既有的政府機構組成面臨著挑戰。“互聯網+”傳統行業不只是“1+1=2”，而是伴隨著“互聯網+”出現的新事物。面對全新問題，政府內部各部門要打破原有的信息壁壘，加強協作和溝通，還要與第三部門積極配合，打破原有桎梏，進行充分的信息共享，找準自身在新形勢下的位置。我們要堅定這樣的信念：政府結構的扁平化能更好的適應當前變幻莫測的社會經濟形勢，提高政府的應變能力。

（二）對政府職能建構的挑戰

從計劃經濟到社會主義市場經濟的轉型，我國經濟發展取得了巨大成就。新常態下，我國經濟進入緩慢發展階段，一些更深層的問題暴露出來，其中就包括政府職能建構問題。政府的職能并非一成不變，它要根據社會需求不斷調整。

“互聯網+”時代下，各行業都在積極尋求與互聯網融合的機會，互聯網成為一種寶貴的資源。政府是選擇更快變現的方式推動互聯網的發展，還是補好基礎設施建設的短板？這是一場效率與公平的較量。基礎設施建設帶來的經濟效益尚未可知，但對縮小我國數字鴻溝有利卻是不爭事實。選擇了公平，就選擇了政府職能的中心從經濟建設轉變到社會治理上。此外，由于“互聯網+”帶來的經濟形態變化，上層建筑必然會做出調整和改變，現實中政府職能也將實現網絡搬遷。[2]實際上，我國已經有相當一批省級政府開通了微博、微信公眾號，以實現與公民的親密互動。

（三）對政府監督機制的挑戰

服務型政府必須是廉潔政府。[3]正因為如此，我國高度重視反腐倡廉的建設。我國的監督機制主要強調上下級之間、審計機構和司法機構的監督，這樣的監督體系在今日仍發揮著重要作用。

“互聯網+”時代下，出現了一種新的監督方式——網絡監督。網絡監督是公民將自己接觸到的信息上傳到網絡虛擬空間，通過網絡迅速傳播這些信息，從而形成一種監督的力量。網絡監督實際上就是一種公民監督，它充分借助互聯網的力量增強公民個人傳播信息的能力，使每個人都有機會參與到反腐工作中來。當前我國對網絡舉報的處理方式還沒有形成有效機制，一些地方政府對于舉報置若罔聞，甚至有抵觸心理，這些消極的態度不利于社會健康發展。積極將網絡監督納入到我國監督機制中來，從技術上解決網絡監督中存在的侵犯個人隱私、舉報信息不實等問題，有利于維護公民表達自身利益的渠道，有利于反腐倡廉，有利于服務型政府的建設。

二、對行政行為倫理的挑戰

從相對宏觀的角度分析了“互聯網+”對服務型政府建設的挑戰后，下面將從較為具體的倫理層面來解析。主要分為對政府行為觀念、治理工具手段、政府治理模式的挑戰這三個方面。

（一）對政府行為觀念的挑戰

我國政府對事務傳統的認知過程是調查問題、發現問題、提出議案、上升議程、廣泛討論和最終決策。這樣的一種處理事務方式可以綜合多方利益，進行反復權衡，謹慎而全面。

在“互聯網+”時代下，社會經濟活動的運轉速度加快，新事物和新問題層出不窮，事件負面影響的“后坐力”更強。如果所有大大小小的事務還是遵循傳統模式，很可能會錯過問題解決的最佳時機。更重要的是，這些伴隨“互聯網+”產生的新事物是特定歷史的產物，這樣的一套行為觀念在新事物上可能會存在行不通的現象。以“互聯網+”專車為例，在解決專車與出租車的利益要怎么分配、專車應該怎樣定位等問題時，如果只是簡單把它們歸因為出租車行業內部問題，采取的措施很難奏效。

（二）對治理工具手段的挑戰

政府治理工具手段，是指為了解決公共問題而采用的可辨別的行動機制。政府治理的工具手段具有很強的時代烙印，隨著問題的出現而不斷更新發展。

“互聯網+”時代下，我國政府對于新技術的運用是多方面的：首先，政府要廣泛采用新的工具手段，如大數據、云計算、物聯網等，用海量的社會、經濟、文化信息的高效計算，為決策提供優良數據分析。[4]其次，政府利用互聯網技術進行適時的信息傳播，通過互動方式與公民打成一片，提升政府機關公信力的同時，也有助于政府機關自身形象的提升。這里的新技術主要是指新媒體，如微博、微信等。這些平臺往往在公眾中具有較高的使用率，與公民的日常生活息息相關，對拉近政府與公眾的關系有益。

（三）對政府治理模式的挑戰

我國傳統治理模式是官僚行政模式，是以政府為中心的單一主體，治理具有很強的強制性和控制性。政府壟斷了信息資源和社會資源，這樣的治理模式有利于集中力量辦大事，在特定歷史階段起到了提高效率的積極作用。

“互聯網+”時代下，網絡空間的社會地位和權力差異發生了很大改變，產生了與傳統社會結構不同的分層情況，形成了新的“意見領袖”和“網絡新貴”。在社會交往模式上，即時通訊工具的迅速發展打破了傳統的時空限制，使那些在傳統技術下無法開展的潛在信息交流需求得以釋放。民眾利益訴求的表達是政治文化生活中一個重要方面，反映了公民最關心的問題，對社會風氣的塑造有著重要影響，互聯網由此成為培育“參與——協商型”治理模式的有機土壤。這種以公眾為中心的治理才是真正的治理。[5]

三、對行政職員倫理的挑戰

從較為宏觀、中觀的層面分析之后，有必要對政府機關中作為個體存在的職員進行分析。探討他們在“互聯網+”時代背景下，建設服務型政府遇到的困境，主要包括在個人服務意識、個人傳統思想、個人工作內容等三個方面受到的挑戰。

（一）對個人服務意識的挑戰

傳統的公共服務過程中，政府提供產品或服務的對象是群體，提供產品或服務的過程比較被動，提供的產品較單一。政府更像是正義使者，產品或服務往往具有資助的特性，常以工程、項目和資金的形式出現。

“互聯網+”時代下，個人的用戶體驗得到重視，公民更有可能獲得專屬于自己、積極主動的服務。要順應政府這樣的轉型，公務員個人也必須具備更強的服務精神。這種壓力主要表現在三個方面：其一，由于不再面向群體，而是一個個風格迥異的個人，這將對公務員的耐心和創造力做出考驗。其二，政府更加注重提供公共服務過程中公民的使用感受，公民的反饋可能納入到績效考評中去，成為衡量公務員成績的一項重要指標。其三，服務提供的過程并不只是享受服務的當下，還包括事前主動提供信息和事后反饋，加大了公務員的工作量。

（二）對個人傳統思想的挑戰

受我國傳統施政理念的影響，官本位、權利本位思想根深蒂固。很多公務員仍然把政府對社會的管理看作是一種自上而下的管制，心中并沒有全心全意為人民服務的觀念。[6]

“互聯網+”時代下，建設服務型政府的目標已經成為共識，如果還心存上述的想法是危險的。如今公務員不恰當的舉動和態度仍不時被曝光，不僅公務員個人職業生涯受到影響，更對所在部門、甚至政府的形象造成損害。在“互聯網+”的背景下，公務員要注意以下幾點：其一，注意保護公民個人隱私，正確把握隱私與信息公開之間的關系。例如，有的公眾人物的證件照被海關工作人員曝光，這樣的行為就有失妥當，不尊重個人的隱私。其二，重視對“互聯網+”民生的服務。“互聯網+”民生內容繁雜，直接關系到公民的生計大事，公務員要有耐心。其三，把握公平正義的原則。

（三）對個人工作內容的挑戰

“互聯網+”時代下，領導干部尤其要注意對互聯網輿論工作的把握。傳播技術的迅速發展，使信息生產與傳播的門檻大大降低，很多微博大V的影響力不亞于傳統媒體。在這種情況下，領導干部如果試圖通過控制媒介實現對話語權的把控，結果可能會適得其反。因此，領導干部要加強對新媒體中代表人士的工作，引導他們宣揚正能量。另外，移動互聯網時代，公務員要熟悉運用新媒體技術，參與到信息發布的過程中。目前我國一些官方微博還處于擺設階段，內容更新少，官方話語泛濫，缺少與粉絲的互動，影響力不足。

基金項目：國家社會科學基金項目“‘互聯網+背景下推動地方政府治理精準化的機制創新研究”（16XZZ016）階段性研究成果。

參考文獻：

[1]吳月.從分離邁向整合：對政府機構治理形態的反思[J].中共福建省委黨校學報，2014，（7）.

[2]張銳昕，閻宇，謝微，李汝鵬.“互聯網+”對政府治理的挑戰[J].電子政務，2016，（3）.

[3]薄貴利.準確理解和深刻認識服務型政府建設[J].行政論壇，2012，（1）.

[4]李全.互聯網對政府治理創新的挑戰及應對[N].中國社會科學報，2015-06-26.

[5]孫萍，王秋菊.網絡時代中國政府治理模式的新思考：“參與—協商”型治理模式[J].求實，2012.

[6]彭向剛，朱麗峰.論我國服務型政府建設面臨的現實困境[J].學術研究，2011，（11）.

作 者：中共重慶市委黨校研究生部

責任編輯：張 波