汽保企業(yè)網(wǎng)銷商品買賣糾紛案件簡析

汽保企業(yè)網(wǎng)銷商品買賣糾紛案件簡析

現(xiàn)如今，網(wǎng)上交易以其便捷、快速、低成本的優(yōu)勢飛速發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇通過網(wǎng)絡(luò)購買商品。在汽保行業(yè)中，很多汽保企業(yè)也通過開設(shè)官方網(wǎng)站的形式或是通過其他電商平臺(tái)向消費(fèi)者銷售生產(chǎn)的汽保產(chǎn)品，以擴(kuò)大自身的市場份額。在汽保企業(yè)的銷售對(duì)象中，除了采購商之外，還涉及一般消費(fèi)者，因此本文將以一起網(wǎng)銷汽保設(shè)備的買賣糾紛案為例，淺析通過網(wǎng)絡(luò)或其他平臺(tái)向消費(fèi)者銷售商品時(shí)的法律風(fēng)險(xiǎn)，為汽保行業(yè)相關(guān)企業(yè)合法、合理地應(yīng)對(duì)此類糾紛提供參考。

一、網(wǎng)絡(luò)銷售商品買賣糾紛案例

1.案由

原告唐某訴被告某汽保企業(yè)買賣合同糾紛案。

2.案情簡介

2015年9月，唐某通過國內(nèi)某汽保企業(yè)網(wǎng)站購買一把日本進(jìn)口噴漆槍，某汽保企業(yè)網(wǎng)站聲稱該噴漆槍為“正品行貨”，唐某于購買4日后收到貨品并支付400元貨款。在使用初期，唐某未發(fā)現(xiàn)噴漆槍是假貨，但隨著保修期的臨近，通過仔細(xì)閱讀商家提供的保修卡和該噴漆槍官網(wǎng)的購物提示，唐某開始確信噴漆槍并非“正品行貨”，故以此為由將某汽保企業(yè)訴至法院，要求其按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定承擔(dān)三倍賠償。

在庭審過程中，雙方對(duì)商品屬于“行貨”還是“水貨”產(chǎn)生了爭議，某汽保企業(yè)向法院提交了相關(guān)的報(bào)關(guān)單及附件，并稱已進(jìn)行報(bào)關(guān)的商品就是“行貨”，但唐某認(rèn)為只有具備正規(guī)廠家授權(quán)和正規(guī)代理商家出售的商品是“行貨”。

對(duì)于雙方的上述爭議，法院認(rèn)為“行貨”一詞并非法律上的術(shù)語，亦非標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)術(shù)語，雙方也未對(duì)其含義進(jìn)行約定，故應(yīng)依照交易習(xí)慣對(duì)其進(jìn)行理解。依據(jù)當(dāng)前市場的交易習(xí)慣，“行貨”系經(jīng)過合法的報(bào)關(guān)手續(xù)等正規(guī)渠道進(jìn)入國內(nèi)市場的境外商品，其能在國內(nèi)市場享受官方售后服務(wù)及質(zhì)量保證。某汽保企業(yè)網(wǎng)站承諾該噴漆槍系“行貨”，唐某據(jù)此相信涉訴噴漆槍系能夠享受官方提供的售后服務(wù)和質(zhì)量保證，該理解符合交易習(xí)慣。但實(shí)際上該噴漆槍不能享受聯(lián)保服務(wù)，僅由該汽保企業(yè)提供售后服務(wù)。故該汽保企業(yè)明知上述情況，卻仍將商品描述為“行貨”，足以構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)，使消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的意思表示。

法院最終依法判決某汽保企業(yè)網(wǎng)站構(gòu)成欺詐，應(yīng)依法向唐某承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

3.案情分析

在現(xiàn)實(shí)中，為擴(kuò)大產(chǎn)品在市場上的銷售份額，部分企業(yè)存在夸大產(chǎn)品性能及虛假宣傳的現(xiàn)象，涉嫌欺詐。近些年來，許多汽保企業(yè)設(shè)有自己的網(wǎng)站用于銷售商品，其銷售對(duì)象除了采購商外還包括普通的消費(fèi)者。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物，國家在2013年修改了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其中擴(kuò)大了經(jīng)營者的義務(wù)，規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者的責(zé)任，尤其對(duì)于網(wǎng)銷中有關(guān)欺詐的處罰做出了明確的規(guī)定。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可依據(jù)最新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向經(jīng)營者主張退還貨款并要求其承擔(dān)三倍貨款金額的懲罰性賠償。

所謂欺詐是指經(jīng)營者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或是其他不正當(dāng)?shù)氖侄纹垓_、誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使消費(fèi)者利益受到損害的行為。構(gòu)成欺詐需符合以下條件：首先，經(jīng)營者對(duì)其商品或服務(wù)的說明是虛假的，足以使一般消費(fèi)者受到欺騙或是誤導(dǎo)。其次，虛假說明與消費(fèi)者的消費(fèi)行為之間存在因果關(guān)系。例如，以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)等方式銷售商品；利用大眾傳播媒介對(duì)商品做虛假宣傳等。

本案中，某汽保企業(yè)在未獲得合法授權(quán)的情況下，銷售進(jìn)口噴漆槍并在自己的網(wǎng)站上公然宣稱自己出售的噴漆槍為“正品行貨”。其銷售行為本身就已經(jīng)屬于侵權(quán)行為，并且其隱瞞了沒有取得合法授權(quán)的事實(shí)，引起消費(fèi)者的誤解。盡管其向消費(fèi)者承諾購買噴漆槍享有1年的保修期，但保修實(shí)際上是該汽保企業(yè)提供的，而不是原廠提供的，與其對(duì)外宣傳的內(nèi)容不符，已經(jīng)構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯，符合欺詐的構(gòu)成要件，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，故消費(fèi)者有權(quán)要求其承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。

二、網(wǎng)絡(luò)銷售商品的其他法律問題分析

通過上述案件分析可知，由于網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，消費(fèi)者無法像在實(shí)體店購買商品那樣現(xiàn)場、直觀的獲知所購買商品的信息，這就造成了關(guān)于產(chǎn)品信息的不對(duì)稱，因此國家為更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品提出的更高的要求。下面將簡單介紹有關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品糾紛的幾個(gè)熱點(diǎn)問題：

1.網(wǎng)絡(luò)銷售商品的7天無理由退貨

2014年3月15日最新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于網(wǎng)購商品7天無理由退貨做出了明確的規(guī)定，即當(dāng)經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明任何理由，但是當(dāng)消費(fèi)者購買定作的商品、鮮活易腐的商品或報(bào)紙、期刊等商品時(shí)，不受上述限制。

由于網(wǎng)絡(luò)銷售等方式與傳統(tǒng)實(shí)體店鋪的銷售模式不同，消費(fèi)者與經(jīng)營者的信息不對(duì)稱，故新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度，同時(shí)也規(guī)范了企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的行為，在一定程度上加重了經(jīng)營者的義務(wù)。因此，銷售者通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品以及對(duì)外宣傳時(shí)，只能優(yōu)于上述法律規(guī)定，不得低于或拒絕承擔(dān)上述義務(wù)，否則涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)利，極易引起糾紛。

2.銷售耐用品的舉證倒置

此次《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修改，對(duì)耐用品的舉證責(zé)任進(jìn)行了新規(guī)定，其中規(guī)定經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品時(shí)，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，與經(jīng)營者發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

由于絕大多數(shù)汽保產(chǎn)品屬于此處所稱的“耐用商品”，故銷售者通過網(wǎng)絡(luò)銷售汽保產(chǎn)品時(shí)，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)所購買的汽保產(chǎn)品存在質(zhì)量瑕疵，消費(fèi)者在接受商品之日起的六個(gè)月內(nèi)，有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，其中產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵的舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。如果銷售者不能證明交付該產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量合格或不存在瑕疵的，銷售者將承擔(dān)舉證不能的法律后果。但是，當(dāng)消費(fèi)者在接受耐用商品之日起六個(gè)月后發(fā)現(xiàn)瑕疵時(shí)，按照“誰主張，誰舉證”的一般原則承擔(dān)舉證責(zé)任。因此，銷售者在銷售產(chǎn)品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)產(chǎn)品是否存在瑕疵，如存在瑕疵的，應(yīng)及時(shí)、明確地告知消費(fèi)者。如銷售者未履行上述義務(wù)的，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵，銷售者應(yīng)依法承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。

3.銷售缺陷產(chǎn)品的召回

由于缺陷產(chǎn)品具有人身危險(xiǎn)性，極有可能會(huì)造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的損失，故此次《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于缺陷產(chǎn)品的召回做出了明確的規(guī)定：當(dāng)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告并告知消費(fèi)者，采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。

所謂產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；或當(dāng)產(chǎn)品有保障人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不符合該標(biāo)準(zhǔn)的情形。經(jīng)營者在產(chǎn)品銷售后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品具有缺陷可能給消費(fèi)者造成人身財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，可以通過電話、媒體等多種方式告知消費(fèi)者并要求其盡快將缺陷產(chǎn)品送回經(jīng)營者處或由經(jīng)營者將缺陷產(chǎn)品運(yùn)回，以避免危險(xiǎn)的發(fā)生。

經(jīng)營者在銷售產(chǎn)品時(shí)具有承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的義務(wù)，如在銷售前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在上述產(chǎn)品缺陷的，不得向消費(fèi)者銷售。

4.網(wǎng)絡(luò)銷售模式下消費(fèi)者信息的保護(hù)

由于網(wǎng)絡(luò)銷售具有特殊性，經(jīng)營者可以輕而易舉的知悉消費(fèi)者的個(gè)人電話、家庭住址等個(gè)人信息，故近年來，網(wǎng)絡(luò)銷售者泄露、侵犯消費(fèi)者隱私的案件屢屢發(fā)生。因此，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)作出了明確規(guī)定。當(dāng)經(jīng)營者在收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。當(dāng)經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律法規(guī)的規(guī)定和雙方之前的約定。網(wǎng)絡(luò)銷售者對(duì)收集的消費(fèi)者信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。在沒有得到消費(fèi)者同意，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的情況下，銷售者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

作為經(jīng)營者應(yīng)遵守上述法律條款的規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)信息，否則在消費(fèi)者訴至法院的情況下，極有可能承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任或行政責(zé)任。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)銷售模式既給企業(yè)帶來了機(jī)遇同時(shí)也帶來了挑戰(zhàn)。雖然汽保企業(yè)的主要銷售對(duì)象為經(jīng)銷商或4S店、修理廠等企業(yè)，但是并不排除存在普通消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買汽保產(chǎn)品的情況。因此，為規(guī)避可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)，本文對(duì)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)熱點(diǎn)問題簡單分析，希望能引起汽保企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品中可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn)的重視。

(供稿：中國汽車保修設(shè)備行業(yè)協(xié)會(huì)法務(wù)部咨詢律師宋琳琳聯(lián)系電話：010-67756088)