點亮傳播光明的心燈
——走近國家電網(wǎng)公司勞模趙潔

文／圖_馬 嘯

點亮傳播光明的心燈
——走近國家電網(wǎng)公司勞模趙潔

文／圖_馬 嘯

認真接聽客戶電話的趙潔

是真心呵護著優(yōu)質(zhì)服務(wù)永恒的諾言；

是暖流潤澤著數(shù)不清道不完的心田；

是情懷書寫著你用電我用心的篇章；

是她，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為舞臺，以規(guī)范的標準服務(wù)客戶，以嫻熟的技能施展才華，以鉆研的精神推陳出新，以大愛的情懷奉獻社會。

她就是趙潔，新鄉(xiāng)供電公司營銷部優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責兼95598客戶服務(wù)班班長。

面對“國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀服務(wù)之星”、“河南省五一勞動獎?wù)隆钡冉k麗光環(huán)，她沒有陶醉、沒有驕傲，始終懷揣著歸零心態(tài)，堅守著供電情懷。

愛為先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)情懷真

客戶服務(wù)是供電企業(yè)的前沿窗口，是溝通萬千客戶的重要橋梁，是聯(lián)系群眾的紐帶，從某種程度說，亦是一座城市的形象縮影。

一名客戶忘記繳納電費，抄表員多次催繳無果，依法作出停電處理。這名客戶回到家中用不上電，不停地往95598打電話：“立刻送電，否則永遠不繳電費！”

接到客戶投訴后，趙潔立即通過系統(tǒng)查閱客戶信息，并向抄表員了解詳細情況。然后，她熱情地撥通回訪電話：“您好，打擾您了，我是新鄉(xiāng)供電公司客戶服務(wù)中心的，針對你要投訴的欠費停電問題，我想對您做一下回訪，請問您方便接聽我的電話嗎？”

電話那端，客戶不由分說，立即掛斷電話，拒絕回訪。

95598客戶服務(wù)班不僅承擔著用電業(yè)務(wù)咨詢、電費查詢、故障報修、舉報投訴等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且還負責工單受理、工單督辦等工作。細心的趙潔在日常客服工作中對“你用電 我用心”進行了具體的闡述——遇到通情達理的客戶，要多感恩；遇到不明業(yè)務(wù)客戶，要有耐心；遇到生氣的客戶，要換位思考。

吃閉門羹，是常事，但趙潔有法子打開這扇門，一個不行就打兩個，兩個不行就打三個。15分鐘后，她又撥通了那名客戶的電話，終于，客戶被打動了，趙潔的耐心解釋和真誠道歉，讓對方消了氣，也讓他意識到了不繳電費的錯誤。在愉快結(jié)束電話的最后一刻，他由衷地說：“丫頭！我服了！”

一顆真心換來一片舒心。趙潔常常對班組成員說，只要心存愛意，電話那端的客戶一定能感受得到。

業(yè)務(wù)精，挑戰(zhàn)伴隨成長

用熱線與客戶溝通，這是服務(wù)的外表，意圖的準確表達、輿情的及時把控無不需要良好的溝通，而溝通需要實實在在的“里子”，這“里子”便是嫻熟的業(yè)務(wù)能力、良好的溝通能力、有效的協(xié)作能力、高效的執(zhí)行能力。

作為一名客戶服務(wù)人員，趙潔深深懂得，只有具備豐富的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，才能更好地服務(wù)客戶。

在業(yè)余時間里，她通過閱讀大量專業(yè)書籍來提升自己的業(yè)務(wù)水平，并積極參與各種培訓和競賽，以賽促學。

2012年6月，趙潔代表新鄉(xiāng)供電公司參加國家電網(wǎng)公司第四屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽，榮獲“十佳服務(wù)之星”稱號。

榮譽的背后是默默的付出。封閉集訓時，趙潔的寶寶剛滿1周歲，咬咬牙，她毅然決然給孩子斷了奶。

2015年9月，趙潔代表新鄉(xiāng)供電公司參加國家電網(wǎng)公司第五屆供電“服務(wù)之星”勞動競賽決賽。經(jīng)過層層選拔，趙潔憑借扎實的業(yè)務(wù)功底、全面的綜合素質(zhì)在各個競賽環(huán)節(jié)中表現(xiàn)突出，最終奪得國家電網(wǎng)“優(yōu)秀服務(wù)之星”稱號，為河南省電力公司和新鄉(xiāng)供電公司贏得榮譽。

善創(chuàng)新，進取永不懈怠

創(chuàng)新，是一個民族的靈魂，亦是一個企業(yè)長盛不衰的法寶，尤其在技術(shù)變革競爭激烈的今天，沒有創(chuàng)新就會處處受限。

為讓工作更規(guī)范、服務(wù)更貼心、標準更細化，趙潔在總結(jié)大量案例基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性推出“問、聞、穩(wěn)”三步科學工作法。

“問”是座席員練好基本功的第一關(guān)。為把好這關(guān)鍵的第一關(guān)，她帶領(lǐng)團隊根據(jù)歷年客戶的來電內(nèi)容編制了《標準詢問語錄》，要求同類業(yè)務(wù)詢問標準化。

“聞”是座席員工作的重要環(huán)節(jié)，要求座席員通過耐心傾聽，洞悉客戶的心理，了解客戶的真正需求。為此，她帶領(lǐng)團隊編制了《標準錄音庫》和《典型錄音庫》，作為日常業(yè)務(wù)提升的指導書。

“穩(wěn)”是座席員必備的基本素質(zhì)。為此，她編制了《95598座席服務(wù)50個怎么辦》，要求座席員不論遇到什么樣的客戶、發(fā)生什么樣的事情，都要以陽光、微笑、從容、淡定的心態(tài)來處理。

2014年9月，國家電網(wǎng)公司完成了對河南地區(qū)95598全業(yè)務(wù)的上收，這對熱線服務(wù)工作提出了更高要求。趙潔及時調(diào)整工作思路和方法，提出：發(fā)揮95598監(jiān)督管理平臺作用，協(xié)助公司、營銷部做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，將95598打造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)調(diào)中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中心的“三心”隊伍。目前，團隊功能已基本實現(xiàn)。

在立足崗位的同時，她積極參與科技創(chuàng)新，先后獲得3項國家實用新型專利，并參與編寫《電力市場大營銷》一書，主持編寫《電力企業(yè)安全生產(chǎn)管理》一書。

情切切，愛灑中原敢擔當

2010年至今，由趙潔等人組成的“太行紅”爭先創(chuàng)優(yōu)黨員服務(wù)隊不斷走進社區(qū)開展供電服務(wù)宣傳工作，為客戶講解新型電能表讀取、階梯電價等相關(guān)知識，宣傳新型能源，并現(xiàn)場發(fā)放各類宣傳資料。目前，“太行紅”作為新鄉(xiāng)供電公司的服務(wù)品牌已在新鄉(xiāng)供電區(qū)四區(qū)八縣廣泛推廣，受到了廣大群眾的一致好評。

2014年年底，趙潔擔任營銷共產(chǎn)黨員服務(wù)隊隊長，積極創(chuàng)新服務(wù)理念與方法，除服務(wù)隊日常的供電服務(wù)宣傳活動外，還積極捐資助學、幫助困難群體，共開展各項服務(wù)宣傳活動120余次，累計幫助困難群體76人次。2015年，趙潔被新鄉(xiāng)市委授予“群眾貼心人”稱號。

2014年2月9日，當大家都還沉浸在舉家團圓的喜悅中時，趙潔已經(jīng)收拾好行裝，來到山東泰安，和國網(wǎng)范圍內(nèi)抽調(diào)的120多位業(yè)務(wù)骨干一起為即將到來的7000多名國網(wǎng)客服專員編寫崗前培訓教材和課件。

近一個月的時間，每天的工作就是不停地討論編寫，再討論再編寫，不知道反復了幾稿，終于在規(guī)定的時間里向國家電網(wǎng)公司交上了一份滿意的答卷。2014年4月，由于在教材編寫工作中的突出表現(xiàn)，河南省電力公司特別對趙潔等3名同志進行了通報表揚。