基于排隊論的高校財務報賬服務滿意度研究———以XX大學為例

劉麗華，李 偉

基于排隊論的高校財務報賬服務滿意度研究———以XX大學為例

劉麗華，李 偉

現今，國家對高校的教育經費支持逐年增長，高校經濟業務更加復雜，大大增加了高校的財務報賬的工作難度。文章以xx大學為例，在充分掌握報賬系統流程以及顧客需求的基礎上，運用排隊論探究客戶的流量和員工工作的效率對排隊系統的影響，并制定改進方案，提升教職工以及學生報賬服務滿意度。

顧客滿意；排隊論模型；xx大學

一、引言

近年來，高等院校辦學規模不斷擴大，科研數量也在增加，使得各高校的財務管理工作日漸復雜化。業務量的增加，并且報賬人員的增多，使得人數不變的財務人員的工作量突增。高校財務經濟管理中處于最基礎地位的就是報賬工作，相對于企業財務來說，高校報賬工作所面對的票據種類和數量更多。集中報賬時排長隊等待業務辦理的現象仍然無法得到根本上的緩解。可以說，排隊難，是高校教職工以及部分學生報銷經費流程的難點。

從顧客角度，也就是高校教職工以及部分學生的角度來看，解決好顧客排隊問題能夠有效地節約顧客與財務處交易的時間成本和體力成本，增加顧客讓渡價值，提高顧客對報賬前臺服務的滿意度，進而提升對高校的滿意度。面對高校普遍存在的財務報賬排隊難的問題，本文結合個人的實踐經驗，從排隊論的思想出發，提出xx高校財務報賬的不足，并給出對應的建議。

二、相關理論綜述

（一）顧客滿意度理論

顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指顧客對企業提供的產品或服務的感知效果與期望值相比較而得出的心理狀態。顧客滿意度是對顧客滿意水平的量化。高校的服務要得到學生、老師和社會的認可，就是要努力提高顧客滿意度，這是“以人為本”的高校建設發展的必然結果。

（二）排隊系統的基本理論及模型

排隊論是研究排隊系統的性態和運行規律，以及最優設計與最優控制的一門理論，是屬于運籌學的一個重要的理論分支。排隊論問題起初是從通訊業中提煉出來的，在以后的發展中逐漸應用到了交通運輸、計算機系統、公共服務事業等各個方面。

一般服務廳的排隊模型，服務臺的數量為c，我們可以把這個模型簡記為M/M/c。在這個模型中，其到達過程為泊松流，每個服務臺的服務時間遵循著同樣的負指數分布，排隊的長度和顧客的來源都是無限制的，其排隊規則為只排一個隊，先到者先接受服務，當系統中的其中一個服務臺沒有顧客處于空閑狀態時，排在第一個的顧客就上去接受服務。這與高校財務報賬前臺程序是一致的。

三、基于排隊論的高校財務報賬前臺的現狀分析

（一）xx大學財務報賬前臺的基本情況

高校財務報賬，是指經辦人在經濟業務發生后取得收據發票或相關單據、填寫報銷單、附原始票據、交相關經費負責人審批簽字、攜帶簽批后的報銷單與票據及相關“經費卡”交匯財務部門相關人員進行審核付款的過程。xx大學財務處設有五個服務窗口，其中有三個窗口可以提供報賬服務。據了解，大部分顧客集中于報賬窗口，報賬工作人員業務繁忙。工作人員秉著認真工作的態度，和顧客當面清算。

（二）xx大學財務報賬前臺存在的問題

1.財務人員工作滿意度低，服務質量不高

xx大學資金來源越來越多元化，報賬科目也越來越復雜。財務報賬人員不僅要對原始憑證的張數，金額的真實性和準確性進行審核，還要對報銷單上經辦人，負責人的簽字及公章的手續進行把關，甚至要對不熟悉報賬流程的老師詳細地解釋及說明，從而造成了報賬工作量的增大，導致了不良的心理狀態，使他們難以提供優質高效的服務。

2.報賬難以一次性通過

影響教職工報賬業務能否順利通過的主要原因是報賬信息的掌握情況及信息的透明程度。由于報賬信息的不對稱性，財務人員與報賬經辦人溝通不暢導致報賬業務時不能一次性辦理完成，顧客多次往返財務處報賬窗口，增加了財務報賬人員審核業務的時間成本和顧客報賬的時間成本，降低了顧客滿意度。

3.報賬排隊難

排隊難是高校報銷流程普遍的難點，xx大學也不例外。顧客在等待服務的同時，放棄了做其他事情的機會，使得顧客的總成本增加。根據科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客讓渡價值與顧客滿意度正相關，即顧客讓渡價值的下降會導致顧客滿意度的下降。另外，對每位顧客所持業務量多少不太容易量化，致使財務部門工作人數無法預估。顧客為了比誰來得早耗費了大量的精力，怨言不斷。

四、應用排隊論模型對財務報賬前臺的排隊問題的現狀分析

（一）基本參數的收集與數量指標的計算

一日之計在于晨，筆者選取了決定報賬成功的重要時刻，上午8點到10點的時間。得到的頻數見表1。

表1　

根據以上頻數表，可以計算出每分鐘的顧客平均到達率：

（二）排隊論模型的應用

平均假設顧客到達服從參數λ＝5.7的分布，經χ2檢驗可以接受該假設，現在要確定最佳的服務臺數。設服務臺數為c，財務報賬系統容量和顧客源均無限，屬于等待制，由此確定該問題的排隊模型為多服務臺泊松到達、負指數服務時間的排隊模型，即M/M/c/∞/∞模型。

目前該財務處設置的處理報賬業務的柜臺有3個，經過筆者為期半個月的觀察和計算，工作人員的服務時間平均為0.5小時。因此在此模型中，c＝3，μ＝2（人/時），λ＝5.7（人/時），系統的服務強度

通過計算可知：

顧客到達系統不須等待就接受服務的概率

顧客到達系統必須等待才接受服務的概率

P（n≥3）=1－P（n≤2）=0.9725

系統空閑的概率為（1－ρ）=1－0.95=0.05

因此對比可知,該財務處目前設置3個報賬窗口，按規定每人辦理業務的時間平均為30分鐘，則通過計算顧客到達系統必須等待才接受服務的概率為0.05即來到該財務處辦理報賬業務的顧客基本上不得不排隊等待；系統的空閑概率為0.05，即辦理報賬業務的前臺沒有顧客的幾率非常小，3個窗口基本上一直處在十分忙碌的工作狀態；系統中顧客平均數（隊長）為17.2332人，排隊現象無法避免；顧客的逗留時間也長。因此要想提高顧客報賬滿意度，就要嘗試進行管理上的調整。

由λ＝5.7（人/時）我們可以得出每天工作7個小時，即七小時到達該財務報賬前臺辦理業務的人數為將近40人，而由顧客到達系統必須等待才接受服務的概率P（n≥3）=0.9725.來財務處報賬的多為工作繁忙的教職工，等待無疑提高了顧客的時間成本。人數驟然變少。

W=0.1949即顧客的逗留時間較3個柜臺的時間有所減少，來此支行的顧客浪費的時間大大變少。

綜上所述，業務員的服務強度降低了，顧客逗留時間和隊長狀況得到一定改善，但由于服務時間沒有得到改善。據筆者多日的觀察了解，可再增加單人臨柜的數量或縮短服務時間，由此可得表2計算結果。

表2　

由表2可見，增加服務窗口或者適當縮短服務時間，與現狀相比，都大大減少了平均隊長，逗留時間也大幅度縮減。因此可以看出，xx大學目前財務前臺報賬服務在提高顧客滿意度上，還有改進的空間。可以保持現有服務效率，調整業務，適當增加一個窗口；或者保持現有業務模式不變，縮短服務時間。這樣，空閑的概率會增大，顧客的排隊問題得到緩解。

（二）管理性的幾點建議

1.減少排隊時間

盡量減少排隊時間，是財務處報賬顧客的首要要求。高校需要完善報賬排號體系，科學分配報賬工作，減少等待時間，開發相應的報賬網上預約系統，用網上報賬系統這個平臺，報賬人員就可以在任何時間、任何地點登錄系統，錄入報賬信息，提交報賬申請，查看申請情況，并可打印“報賬預約單”連同全部相關的原始票據打包投遞到指定的投遞處，等待審核。通過該系統財務人員可以提前了解本月報賬情況并安排人員進行報賬。安排好全部工作后，通知報賬人員，從網上報賬系統中調出相應的“報賬預約單”，并對原始票據進行審核，隨后報賬系統就可自助生成完整的記賬憑證。這就將財務人員從大量的信息錄入及查詢工作中解脫出來，同時也保證了信息的準確性、可靠性。

2.創造公平環境

在公平與效率之間，人們更傾向于選擇公平，顧客最擔心的并不是等待，而是等待時間的不確定性。如果顧客看到后來的人比自己更早接受服務時，不知道等多久的焦慮會導致失去耐心，對財務處滿意度下降。由于財務處規模較小以及高校的特殊性質，，期望的是一種成本更低的排隊管理系統。

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劉麗華，山西陽泉人，南京財經大學營銷與物流管理學院企業管理專業，研究方向：市場營銷；

李偉，江蘇盱眙人，南京財經大學營銷與物流管理學院企業管理專業，研究方向：市場營銷。

五、解決財務處報賬前臺排隊問題的措施及建議

（一）柜臺數量優化

首先，假如顧客輸入狀態保持不變，服務時間也維持現狀，但增加一個單人臨柜（服務臺），重新計算系統運行指標可得：

ρ=0.7125；1－ρ=0.2875即系統空閑的概率變大，各個服務臺每天的工作負荷變小，忙碌狀況得到了改善。

L=1.11人即平均隊長比3個柜臺的時候有大大縮短，排隊的

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1008-4428（2016）09-56-02