上海市黃浦區2012—2014年衛生監督投訴舉報情況分析

姜穎慧+徐敏

1 資料與方法

1.1 資料來源： 利用上海衛生監督綜合應用平臺舉報投訴系統，調取2012-2014年上海市黃浦區衛生和計劃生育委員會監督所受理的衛生監督投訴舉報調查處理資料。

1.2 方法： 對收集的衛生監督投訴舉報資料，按照來源、時間、專業類別、處理情況等進行整理，采用excel2010表格錄入后進行統計分析。

2 結果

2.1 基本情況

2012年-2014年黃浦區衛生和計劃生育委員會監督所受理的投訴舉報分別為81件、121件和106件，2013年數量有明顯上升，2014年數量略有下降。

2.2 來源分布

從近3年投訴舉報的來源情況看，主要還是以電話投訴為主，占64.9%，且構成比呈逐年上升趨勢；網上投訴成為了舉報投訴的另一主要來源，占15.3%，來訪、來信、媒體監測等形式的投訴雖然不多但也占據了一定的數量。（見表1）

2.3 時間分布

從近三年的投訴舉報時間分布來看， 第一季度相對較少，第二、第三季度受理的舉報投訴相對較多， 第四季度又略有下降。（見表2）

2.4 投訴涉及的專業類別

從專業類別構成來看，醫療衛生類的舉報投訴數量最多，占57.1%；其次是公共場所，占32.8%，但是公共場所類舉報投訴的數量和構成比均有逐年遞增的趨勢，而醫療衛生類舉報投訴的構成比呈逐年下降趨勢。涉及飲水衛生的投訴舉報位列第三，為7.8%，涉及放射衛生和傳染病防控方面的投訴分別占0.7%和1.6%。（見表3）

2.5各專業類別投訴舉報涉及的內容

公共場所類舉報投訴，2012-2014年投訴內容占據前三位的分別是游泳池水質、公共場所衛生質量以及無證公共場所，分別占了52.5%、18.8%和15.8%，且數量呈逐年遞增趨勢，公共場所健康證管理方面的投訴近三年有下降趨勢，2014年全年未收到此類投訴；另外，有關公共場所控煙的投訴雖然在整個公共場所類投訴舉報中所占比重不高，但數量卻是逐年增加。（見表4）

醫療衛生類舉報投訴，2012-2014年投訴內容占據前三位的投訴內容分別是無證行醫、醫務人員執業行為以及醫療廣告，分別占48.9%、19.3%、10.2%。超診療科目執業、處方病歷管理等內容的投訴，占比較少，數量變化不大，而醫托方面的投訴占比不大，且數量下降明顯，2014年全年無相關投訴。（見表5）

另外，飲水衛生方面的投訴主要集中在現制現售水機器，放射衛生方面的投訴主要集中在放射防護不到位，傳染病防控方面則以消毒隔離不到位的投訴為主。

2.5 處理情況

近三年共308件舉報投訴案件，均依法及時進行調查和處理。2012-2014年投訴舉報總體查實率分別為41.3%，54.5%和47.2%。在公共衛生領域，三年來投訴舉報查實率逐年提升，醫療衛生領域中，2013年的查實率較2012年明顯上升，但在2014年出現了明顯下降，這主要是由于2014年無證行醫的查實率出現明顯下降所導致。

對于上述查實的違法行為的投訴舉報已經全部按照相應的法律法規進行處理。

3.討論

3.1拓寬渠道，增加違法線索的信息來源

隨著人民群眾法制意識的提升，投訴舉報已經成了群眾維權的一個重要途徑，投訴舉報渠道不暢通，社會矛盾就容易積聚，相應的社會問題就容易產生，而且從近幾年對舉報投訴查處的經驗來看，在舉報投訴的調查處置過程中，違法行為的發現率遠高于衛生監督日常監管中違法行為的發現率，通過舉報投訴往往還能發現一些重大的違法案件線索。因此，衛生監督部門應當為人民群眾提供便捷而多樣化的投訴渠道，使人民群眾的訴求得到響應，同時通過拓寬投訴渠道，使得衛生監督部門的信息來源尤其是違法線索的信息來源更為廣泛，從而提升違法行為的查處效率。

3.2提升能力，提高投訴舉報的查處質量

舉報投訴的查處質量直接關系到人民群眾對舉報投訴查處的滿意程度，因此建立一支高素質的舉報投訴調查處理隊伍就顯得尤為重要。衛生監督部門加強舉報投訴隊伍能力建設可以從下幾個方面著手，一是加強思想認識。加強對舉報投訴重要性的相關教育，將舉報投訴作為一項重要的工作開展而不是一份負擔來應付。二是提升監督員的綜合能力。舉報投訴的查處除了需要扎實的專業知識之外，對整個舉報投訴調查如何更合理有效地進行安排計劃、對現場的掌控能力、與投訴人交流的溝通能力、有效地采集相關證據的能力，這些都是需要監督員不斷提升的。三是規范調查程序。舉報投訴的調查應當建立規范的調查程序，調查過程的規范是對調查結果的有力保障，調查過程不應受到調查人員主觀判斷的影響，因此舉報投訴的調查應當做到程序規范。四是完善投訴舉報的稽查。對已經辦結的投訴舉報開展現場稽查，可以及時發現舉報投訴調查處理過程中存在的問題，及時糾偏，也可以有效預防因投訴舉報處理不當引起的瀆職事件的發生[1]。

3.3定期分析，及時做好投訴舉報的監測與預警

舉報投訴從一個側面反映了群眾關注的熱點和焦點問題，同時舉報投訴的變化情況也從一定程度上反映了轄區內的衛生狀況和監管成效，因此對于舉報投訴實行定期的數據分析有利于及時發現監管中的問題和隱患，從而及時采取相應的措施予以解決。另一方面，通過對舉報投訴進行數據分析，發現各行業存在的主要問題或發生發展趨勢，從而及時向相關行業發出預警，提示并告知相關行業的經營者積極開展自查并整改，可以幫助管理相對人提升自律意識，也能有效提高衛生監督部門的監管效率。

3.4 加強監管，避免反復舉報投訴的發生

舉報投訴從一個側面也反映了衛生監督機構的監管效果，通過舉報投訴的查處發現監管中存在的盲區或不足，應舉一反三及時采取相應的措施，通過多種途徑或手段，加強監管，切實解決存在的問題，盡可能避免反復舉報的發生。

參考文獻

[1] 孫劍寒，倪勝，胡海薇.衛生監督投訴舉報工作情況分析[J].《浙江預防醫學》，2011，23（12）：60

[2] 張煜，曹波，劉艷.上海市浦東新區2008-2010年衛生監督舉報投訴分析， [J].《上海預防醫學》2012，24（9）：515-517