管理的風格世界優(yōu)秀企業(yè)文化基因與卓越績效模式核心價值觀

王麗

時至今日，瑪雅文化傳說中的世界末日固然不會到來，然而未來依舊深陷于叵測，焦慮情緒發(fā)酵并擴散于空氣。當下，外貿之路荊棘叢生，國際金融危機深層次影響繼續(xù)顯現(xiàn)，歐洲主權債務危機持續(xù)發(fā)酵，世界經濟復蘇明顯減速，國際市場需求下滑，貿易保護主義不斷加劇。在接下來的5-20年間，哪里會有新市場出現(xiàn)？商業(yè)政策將發(fā)生哪些變化？即下一輪商業(yè)趨勢是什么？如何快速行動來應對不確定的未來？……實際上，在變動發(fā)生的前一刻，有人就已經從蛛絲馬跡中預見到了，并做好了完美的解決方案和戰(zhàn)略規(guī)劃，由此帶來的巨大的競爭優(yōu)勢讓他隨即成為“圈兒內”的“先驅”。IBM、福特等世界級的“百年老店”無一不是靠長遠的眼光和先一步的企業(yè)核心基因保持基業(yè)長青。

企業(yè)文化是管理的根部

曾有西方學者將管理比作漂浮在大海中的冰山，組織結構、規(guī)章制度等有形管理僅是露出水面1/3的部分，而企業(yè)文化等無形管理則是另外還隱在水中的2/3。企業(yè)文化在管理中扮演著重要角色，不只是占有重要的份額，還是管理的根部。但作為靈魂，這還不夠，因為企業(yè)文化在企業(yè)的各個層次發(fā)揮作用，貫穿于整個企業(yè)的經營活動。

歷史上，百年企業(yè)最多的不是歐美，而是日本。日本創(chuàng)業(yè)100年以上的企業(yè)有50000家，創(chuàng)業(yè)200年以上的企業(yè)也超過了3000家。其中歷史最悠久的公司金剛組，創(chuàng)立于公元578年，距今已有1400多年的歷史。

日本企業(yè)在二戰(zhàn)后飛速發(fā)展引起全球關注，本以理性管理自豪的美國也不得不正視日本迅速崛起之迷。而日本的成功卻恰恰是理性管理所忽視的管理軟因素，其中最重要的是融入企業(yè)中的文化。企業(yè)文化毫無疑問是日本企業(yè)的靈魂，也許正因為此，日本人不會懷疑它的作用、不用正視它的存在，一個忙于成長的正常人是不會停下來思考

靈魂是怎么一回事并勇敢地率先提出企業(yè)文化一說。

有人調查過日本最著名的100多家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)都很重視內部精神的培育。日立公司有“和、誠、開拓”的日立精神；卡西歐公司有“創(chuàng)造與奉獻”的卡西歐精神；豐田公司有“好產品、好主意、徹底節(jié)儉”的豐田精神。在美國，托馬斯·彼得斯和小羅伯特·沃特曼也認真地分析了美國43家優(yōu)秀公司，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)間的管理風格不同，而決定管理風格的正是優(yōu)秀的企業(yè)核心價值觀。

1982年10月，美國總統(tǒng)里根簽署的一份生產力文件認為，美國的生產力在下降，其結果是美國的產品在國際市場上價格昂貴，缺乏競爭力。美國企業(yè)界和政府領導人認識到，面對更廣闊、更苛刻、更激烈的全球一體化市場競爭，他們認為，美國企業(yè)不了解TOM，不知道如何人手提升產品質量，質量在美國企業(yè)中的重要性已迫在眉睫。1983年9月，白宮生產力會議召開，美國總統(tǒng)、副總統(tǒng)、總統(tǒng)顧問、財政部長、商務部部長都在會議上發(fā)言。會議呼吁在全國公立和私營部門開展質量意識運動（qua1ityawareness campaign）。

在這一背景下，美國政府部門和企業(yè)界對于TQM活動呈現(xiàn)出與日俱增的興趣。許多政府和企業(yè)界人士建議，設立一個類似日本戴明質量獎那樣的美國國家質量獎，幫助美國企業(yè)開展TQM活動，提高美國的產品質量、勞動生產率和市場競爭力。這個獎在美國被稱為“波多里奇質量獎”是全球范圍內影響最大政府質量獎之_。

波德里奇質量獎引導企業(yè)通過連續(xù)質的量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波德里奇質量獎中有了更廣泛的含義，由于國家質量獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”。

卓越績效模式的核心內涵

我們已經進入一個質量的時代。企業(yè)在面對一個不確定的世界，如何通過創(chuàng)建企業(yè)核心文化對公司進步以及洞見未來趨勢、搶先制定精準戰(zhàn)略的方法，提供了在夾縫中獲得發(fā)展以及將潛在挑戰(zhàn)轉化為機遇的新思路。要像未來學家一樣思考，你就必須學會從你的特定環(huán)境中跳脫出來并問問自己“我是誰”和“我將去向何方”。或許因為是兩個哲學問題，所以很多人似乎都難以給出明確的答案。但是，通過世界各地質量獎的研究，我們從中可以輕松地得到答案。其中的一個重要因素也是世界最著名企業(yè)的共同基因

《卓越績效評價準則》的11項核心價值觀（2004版標準）

1.前瞻性領導

創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀和明確組織的使命以及存在的價值。

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標、體系和方法，引導組織的各活動，并關注組織的長遠發(fā)展。

調動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織的目標做到全員參與，發(fā)展和學習，改進和創(chuàng)新。

應對組織的治理機構的行動和績效負責。

以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現(xiàn)組織的目標。

2.顧客驅動的卓越

質量和組織的績效是由組織的顧客來評價的，組織依存于顧客。

為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關系，培育忠誠的顧客。既要了解今天顧客的需求，同時預測未來的顧客需求和市場潛力。

減少缺陷和差錯以及消除造成不滿意的原因，是顧客驅動的卓越的重要組成部分。

不只是重視滿足顧客基本要求的產品和服務特性，而且還重視將自身與競爭者相區(qū)別的那些特征和特性。

3.組織的和個人的學習

學習可以使產品和服務得到改進，員工責任感和能力得到增強，組織整體績效得到提高。

組織的目的不僅是贏利，還要培育人。培育是組織對員工成長的投資，為員工提供發(fā)展機會，是高回報的投資。

學習不再作為額外的工作，而是日常工作的常規(guī)組成部分：學習實施在個人、部門及整個組織的諸層次上。

學習內容不僅限于技能和崗位培訓，應包括員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳方法的分享和標桿分析。

開展學習交流，在組織內作出知識共享；在崗培訓是一種有效的培訓方式，能夠更好地將培訓與組織的需要和重點相結合。

通過學習不僅帶來了更好的產品和服務，還提升了員工的響應能力、適應能力、創(chuàng)新能力和效率。從而給組織帶來了更強的市場競爭力和績效優(yōu)勢，也帶來了更高的員工滿意度和追求卓越的動機。

4.尊重員工和合作伙伴

在內部要提高員工的滿意程度；對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認可；為員工提供發(fā)展機會；在組織內做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接困難，敢于創(chuàng)新的良好環(huán)境。

外部建立戰(zhàn)略合作伙伴關系：與顧客、供應商、社會團體、院校、協(xié)會等建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。

建立合作伙伴關系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實利和獲利的能力。

成功的內、外部合作伙伴關系應建立長遠目標，從制度和渠道上保證作到互相溝通、共同認識取得成功的關鍵要求，定期溝通的手段，評價進展的方法，適應情況變化的措施等。

5.靈活性和快速反應

要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須具有敏捷性，即靈活性和快速反應的能力。

為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產品更新周期和產品服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實現(xiàn)業(yè)務流程再造。

為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”，“按標準生產”，要有更多的靈活性。

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便能勝任多種崗位和任務變化的需要。

時間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時間已成為一個關鍵的過程指標。時間方面的改進通常會同時推動在組織、質量、成本和生產率方面的改進。

6.關注未來

在今天的競爭的環(huán)境下，關注未來就要求理解影響你的組織和市場的那些長期的和短期的因素。

組織未來持續(xù)增長和市場領先地位能給顧客、員工、供應商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略伙伴的基礎。

要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，組織應當預先考慮到諸多因素：顧客期望、新的商機和合作機會、員工的發(fā)展和需要、全球市場的增長、技術發(fā)展、日益發(fā)展的電子商務環(huán)境、新的顧客細分和市場細分、不斷變化的管理要求、社區(qū)和社會的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動等。

依據(jù)戰(zhàn)略目標制定長短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展。

7.促進創(chuàng)新的管理

創(chuàng)新不局限于研究開發(fā)部門的技術和產品創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新也很重要，包括新管理思想、組織機構、運行機制和業(yè)務流程等。

管理的創(chuàng)新應著重改進組織的產品，服務和過程并為組織的利益相關方帶來新的績效，創(chuàng)造新的價值。

在做法上，管理應使創(chuàng)新成為組織的學習型文化的一個組成部分，使創(chuàng)新融入組織的日常工作中去，并被組織的績效改進系統(tǒng)所支持。

創(chuàng)新建筑在組織及其員工所積累的知識之上，對于促進創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關重要的意義。

8.基于事實的管理

組織的運作依賴于對其績效的評價和分析的反饋信息進行管理。

依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標，并對提供有關的過程和結果的重要數(shù)據(jù)、信息進行評價，找出差距，進行改進。

績效測量所需的數(shù)據(jù)和信息應包括顧客、產品和服務方面的績效；運營、市場和競爭性績效的對比；以及供應商、員工、成本和財務方面的績效。

分析可用于多種目的，如計劃活動、整體績效評估、運營改進、變革管理、與競爭者或標桿的績效比較。

在績效改進和變革管理中，一個重要因素就是績效測量指標的選擇和應用。所選指標應能最好地描述使顧客、運營、財務和倫理方面的績效得以改進的那些因素。體現(xiàn)顧客和組織績效要求的一套綜合測量指標，構成了將所有過程與組織目標相協(xié)調的一個明確的基礎。

在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標本身也會被評價和改變，以更好的支持目標。

9.社會責任

組織的領導應重視公眾責任，倫理行為并強調履行公民義務的必要性。

在恪守職業(yè)道德、保護公民健康、安全、環(huán)境方面和有效利用資源，領導者應當成為組織的榜樣。

從公民責任的角度而言，應從產品設計階段就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。不能滿足于達到國家標準，應注重持續(xù)的改進。

組織應在與所有的利益相關方的交往中強調倫理行為。組織的治理機構應對高層領導的倫理操行提出要求并加以監(jiān)控。

履行公民義務指的是，在組織資源許可的條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到引導和支持作用。例如：社區(qū)教育和醫(yī)療的改善、環(huán)境優(yōu)化、資源保護和社區(qū)服務，產業(yè)習慣和商業(yè)風氣的改善、非專有信息的分享等。

10.注重結果和創(chuàng)造價值

組織的經營結果是評價績效的重點。組織的績效測量應注重關鍵的結果。

經營結果不限于銷售額和利潤，還應包括顧客滿意、產品和服務結果、財務和市場結果、資源結果、過程有效性結果（比如生產、經營、服務過程等）、組織的治理和社會責任結果。

經營結果應當被用于為關鍵的利益相關方（顧客、員工、股東、供應商和合作伙伴、公眾及社會）創(chuàng)造價值和平衡其相互間的價值。

一套均衡組合的先行和滯后績效指標的應用，為溝通長、短期的重點事項和監(jiān)控實際績效提供了一套有效的手段，也為結果的改進提供了明確的基礎。

11.系統(tǒng)的觀點

將組織看成一個整體，各項要求是協(xié)調一致的，通過共同努力實現(xiàn)組織的目標。要將組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理并實現(xiàn)組織績效的改進。

系統(tǒng)的觀點要求利用測量指標和組織的知識來建立組織的戰(zhàn)略。

系統(tǒng)的觀點要求高層領導關注組織的戰(zhàn)略方向和顧客，依據(jù)經營結果來監(jiān)測、應對和管理組織的績效。

組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略要與組織的關鍵過程聯(lián)系起來并校準其資源配置，最終實現(xiàn)整體績效的改進和顧客的滿意。

《卓越績效評價準則》為管理組織及其關鍵過程，實現(xiàn)卓越績效提供了一個系統(tǒng)的觀點。其七個類目和核心價值觀構成了這一系統(tǒng)的模塊和整合機制。

要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織進行綜合（synthesis）、校準（alignment）和整合（integration）。校準是有標準、有方向的，這里的標準就是戰(zhàn)略目標；校準保證了方向一致，但不一定有節(jié)奏，組織要達到一定的節(jié)奏就要整合，整合是最高狀態(tài)。

“卓越績效”即現(xiàn)代企業(yè)管理之道

現(xiàn)代企業(yè)管理之父彼得·德魯克說：管理必須同時需要考慮三個方面的問題：

1_必須考慮成果和績效，這是企業(yè)存在的目的；

2.必須考慮在企業(yè)內部共同工作的人所形成的組織；

3.必須考慮外在的社會，也就是企業(yè)的社會責任。

卓越績效評價準則明確指出：通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的績效，通過綜合的組織績效管理方式（approach），它能夠：

1.為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場上的成功；

2.提高組織的整體有效性和能力；

3.促進組織的和個人的學習。

盡管時代在變，現(xiàn)代企業(yè)管理的各位大師對管理的認識和看法卻驚人地相似。卓越績效準則反映了現(xiàn)代企業(yè)管理之道。它是成功企業(yè)的路線圖，是通過卓越的過程創(chuàng)取卓越結果的綜合組織績效管理方式。

它通過系統(tǒng)的方法和有機的結構來倡導和實踐11項核心價值觀，指導企業(yè)管理者從日常紛繁復雜的細節(jié)性管理工作中跳出，以全面的、系統(tǒng)的視野來關注對企業(yè)取得成功最重要、最關鍵、最根源所在，集中所有精力，直奔首要之務！