電信行業(yè)政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系研究

胡佳婷 李義紅

摘要：近些年，伴隨著第三次電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的重組，形成了移動(dòng)、電信、聯(lián)通三足鼎立的局面，并與虛擬運(yùn)營(yíng)商存在多元化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。文章參考國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提取評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)分析法確定指標(biāo)權(quán)重，通過模糊綜合評(píng)價(jià)（FCE）的方法對(duì)應(yīng)急通信預(yù)案的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，從而建立評(píng)估體系，為我國應(yīng)急通信預(yù)案有效性的評(píng)價(jià)提供了有益借鑒。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；政企部門；客戶經(jīng)理；績(jī)效評(píng)估；網(wǎng)絡(luò)分析法；電信運(yùn)營(yíng)行業(yè) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F830 文章編號(hào)：1009-2374（2016）29-0141-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.29.065

1 概述

我國電信行業(yè)第三次重組之后，三家運(yùn)營(yíng)商全面實(shí)行全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)局面，為迎戰(zhàn)這種局面，各家企業(yè)將客戶分為政企、家庭、個(gè)人三大客戶群。但是隨著這幾年三家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)局面的加劇，客戶經(jīng)理把大部分的精力花在開拓新業(yè)務(wù)和新客戶之上，而忽略了原有客戶的關(guān)注度，導(dǎo)致客戶滿意度下降。而真正意義的客戶營(yíng)銷應(yīng)該在開拓新客戶的同時(shí)，重點(diǎn)保障已有大客戶的利益，且客戶經(jīng)理也需要提高本身的業(yè)務(wù)知識(shí)和營(yíng)銷技能來更好地服務(wù)客戶。因此，對(duì)于政企客戶這部分群體，需要建立一支具有高效的團(tuán)隊(duì)，即政企客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，來更好地服務(wù)他們。如何判斷一支隊(duì)伍是否具有高素質(zhì)、高效率并有很好服務(wù)意識(shí)等，需要通過構(gòu)建績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、合理地對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是目前非常重要的一項(xiàng)工作。

2 電信企業(yè)政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系構(gòu)建

2.1 指標(biāo)體系框架模型設(shè)計(jì)

2.1.1 任務(wù)績(jī)效（B1）。

第一，銷售管理（C11）。政企客戶精力需要根據(jù)公司內(nèi)部下發(fā)的銷售任務(wù)，準(zhǔn)確、科學(xué)地制定計(jì)劃和相應(yīng)的營(yíng)銷方式進(jìn)行實(shí)施，保質(zhì)保量地完成，并且超額完成銷售目標(biāo)，因此為完成任務(wù)目標(biāo)所制定的計(jì)劃以及完成情況是判定績(jī)效的重要指標(biāo)之一。

第二，渠道管理（C12）。對(duì)于政企客戶進(jìn)行管理的前提，是必須準(zhǔn)確定位政企客戶的市場(chǎng)，并對(duì)其開拓，政企客戶開發(fā)的多少對(duì)于客戶經(jīng)理的績(jī)效是一項(xiàng)重要的考核項(xiàng)目，簽約項(xiàng)目和商機(jī)挖掘越多，對(duì)于企業(yè)利益越大，因此準(zhǔn)確把握尋找政企客戶的渠道并合理進(jìn)行管理也是重要表現(xiàn)指標(biāo)之一

第三，內(nèi)部管理（C13）。客戶經(jīng)理明確把握自身的外部市場(chǎng)和職責(zé)的同時(shí)，如何準(zhǔn)確管理和協(xié)調(diào)內(nèi)部任務(wù)和企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系是非常重要的一個(gè)方面。

第四，任務(wù)激勵(lì)（C14）。企業(yè)需要提前制定對(duì)政企客戶經(jīng)理任務(wù)完成情況考核的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰分明。

2.1.2 管理績(jī)效（B2）。

第一，溝通能力（C21）。客戶經(jīng)理的主要工作是與各企業(yè)打交道，良好的溝通能力可以達(dá)到事半功倍的效果，且為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，因此是非常重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。

第二，計(jì)劃能力（C22）。以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向?yàn)榇笄疤幔贫ㄡ槍?duì)自己任務(wù)的計(jì)劃，是每個(gè)客戶經(jīng)理必備的條件，計(jì)劃的制定可以幫助自己有條不紊地完成任務(wù)，并且預(yù)先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

第三，市場(chǎng)調(diào)節(jié)（C23）。在對(duì)自己的營(yíng)銷目標(biāo)做出決策之前，需要結(jié)合市場(chǎng)情況，隨時(shí)跟蹤客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能對(duì)癥下藥。

第四，滿意度（C24）。客戶是上帝，客戶才是評(píng)價(jià)企業(yè)工作的最終載體，所以要判斷一個(gè)客戶經(jīng)理工作的好壞，其中最重要的就是客戶的滿意度。

2.1.3 周邊績(jī)效（B3）。

第一，責(zé)任心（C31）。對(duì)于公司下達(dá)的任務(wù)以及客戶的需求，是否具有良好的責(zé)任心，時(shí)刻站在客戶的角度考慮問題，是非常重要的素質(zhì)之一。

第二，工作態(tài)度（C32）。無論在什么行業(yè)，態(tài)度都非常重要，良好的態(tài)度可以使工作更好地進(jìn)行，并取得不錯(cuò)的成績(jī)。

第三，團(tuán)隊(duì)合作能力（C33）。目前企業(yè)非常看重的一項(xiàng)素質(zhì)就是團(tuán)隊(duì)合作精神，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的工作都需要團(tuán)隊(duì)的力量，僅憑個(gè)人能力是不行的。

第四，周邊合作能力（C34）。團(tuán)隊(duì)合作不僅是同部門、同企業(yè)之間的合作，還需要考慮與自己工作相關(guān)的其他周邊部門和行業(yè)的合作，這就涉及到對(duì)外協(xié)調(diào)、交流。

2.1.4 能力績(jī)效（B4）。

第一，綜合知識(shí)（C41）。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理需要具備基本的市場(chǎng)營(yíng)銷、管理、通信、計(jì)算機(jī)知識(shí)。

第二，理解力（C42）。對(duì)于公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配任務(wù)的理解以及客戶需求的理解，其準(zhǔn)確性和及時(shí)性是非常重要的。

第三，判斷力（C42）。在客戶接觸過程中，要有準(zhǔn)確的判斷力，判斷客戶是否是企業(yè)潛在的客戶，判斷客戶的需求，判斷客戶是否是企業(yè)值得挖掘的客戶，遇到問題，是否有準(zhǔn)確判斷力，可以很好地處理。

第四，協(xié)調(diào)力（C43）。當(dāng)今社會(huì)，任何行業(yè)都非常注重協(xié)調(diào)性，尤其是客戶人員，每天面對(duì)形形色色的人，為爭(zhēng)取與他們的合作，需要具有良好的協(xié)調(diào)力，在會(huì)面之前，需要做好充分的準(zhǔn)備和研究。

第五，客戶關(guān)系（C44）。客戶關(guān)系越來越受到各個(gè)企業(yè)的重視，要合理、科學(xué)、準(zhǔn)確地選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶進(jìn)行關(guān)系的建立、維持。充分了解客戶的相關(guān)動(dòng)態(tài)，為客戶提供他們需要的意見和建議。

2.2 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

首先根據(jù)1-9標(biāo)度表采用德爾菲法確定指標(biāo)之間的相對(duì)重要性，然后利用ANP分配它們的權(quán)重。

2.3 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的績(jī)效評(píng)估

建立模糊隸屬度矩陣，利用專家評(píng)判表法來求它們的隸屬度。將多位專家評(píng)判的結(jié)果依據(jù)評(píng)判集的五個(gè)等級(jí)（本文采用“理想”“較好”“一般”“較差”“差”五個(gè)等級(jí)的評(píng)價(jià)集）進(jìn)行評(píng)定，將結(jié)果填入評(píng)判表，然后計(jì)算出各指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集。

經(jīng)專家評(píng)定，建立模糊隸屬度矩陣（見表1）：

根據(jù)上述計(jì)算，結(jié)合最大隸屬原則，選取“0.2989”作為評(píng)價(jià)結(jié)果，其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)等級(jí)為“較好”。可見電信行業(yè)政企客戶經(jīng)理績(jī)效僅處于一般略微偏好的位置，離“理想”級(jí)水平還有一段距離。不過值得慶幸的是，“較差”或“差”級(jí)水平對(duì)應(yīng)的隸屬度都較低，“較差”與“差”評(píng)價(jià)結(jié)果分別為0.1176和0.0428，說明電信企業(yè)在該方面做了很多努力，并取得了一定的成效。

3 結(jié)語

績(jī)效管理是公司促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展和跨越式發(fā)展的重要途徑之一，通過客觀、公正的評(píng)價(jià)體系對(duì)電信企業(yè)政企客戶部客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是提高政企客戶部門客戶經(jīng)理績(jī)效的有效手段和方法，從而達(dá)到促進(jìn)主管經(jīng)理與客戶經(jīng)理之間的溝通與交流，建立良好的工作氛圍，形成開放、積極參與、追求卓越績(jī)效、團(tuán)隊(duì)合作和主動(dòng)溝通的企業(yè)文化，為人力資源管理工作提供依據(jù)。本文通過文獻(xiàn)閱讀及實(shí)際訪談，研究認(rèn)為電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估主要影響因素主要分成四個(gè)大的部分，即任務(wù)績(jī)效、管理績(jī)效、周邊績(jī)效、能力績(jī)效。然后進(jìn)一步劃分為銷售任務(wù)、渠道建設(shè)、內(nèi)部管理、任務(wù)激勵(lì)；溝通、計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、滿意度；責(zé)任心、態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作能力、周邊合作能力；知識(shí)、理解力、判斷力、協(xié)調(diào)力、客戶關(guān)系四大塊分解下的多個(gè)子影響因素。基于此，通過相應(yīng)的理論指導(dǎo)，構(gòu)建電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系，并利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)目前的客戶經(jīng)理績(jī)效進(jìn)行了初步的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，本研究也存在一些不足之處，如對(duì)績(jī)效考核的一些具體細(xì)節(jié)還有待深入探討，筆者在日后的工作實(shí)踐過程中將繼續(xù)加強(qiáng)，確保績(jī)效考核讓客戶經(jīng)理滿意，達(dá)到理想的效果。

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作者簡(jiǎn)介：胡佳婷（1987-），女，山西平遙人，重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院講師，碩士，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷；李義紅（1985-），女，重慶人，重慶郵電大學(xué)移通學(xué)院講師，碩士，研究方向：物流管理。

（責(zé)任編輯：秦遜玉）