淺談基層醫院超聲科工作中的服務糾紛與應對措施

樂琴

摘要：對基層醫院超聲科常發的醫患服務糾紛進行原因剖析，并根據實踐經驗制定應對措施。

關鍵詞：基層醫院；超聲科；服務糾紛；應對措施

隨著生活水平提高老齡化進程的加快，對有病早治。無病先防的健康意識日益劇增，對醫療服務的要求越來越高，并且用法律衡量醫療行為和后果的意識不斷增強。城鄉結合基層醫院面對廣大鄉鎮，既承上啟下，又承擔預防、醫療、保健、康復服務任務。超聲檢查作為一種常規檢查，在醫療活動中越來越重要，人員多、范圍廣、工作量大，隨之而來的服務糾紛也逐漸增多。本文就我院超聲科發生的服務糾紛的原因進行剖析，并提出幾點改進措施，以此達到降低服務糾紛的發頻率之目的。

1糾紛常見的原因分析

1.1設備更新換代不足，等候時間過長

1.1.1.基層醫院因受各種條件資金限制，部分設備資源有限，不能滿足日益增多.急需檢查的患者和體檢人群，特別是高風險的孕期檢查超聲檢查時間長，長時間等待自然對接待護士發泄不滿引發服務糾紛。

1.1.2大多患者來自邊遠山區農村，來回路程遠，鄉鎮轉診患者急需超聲檢查報告為臨床醫生提供輔助診斷與治療，不能及時超聲檢查導致心理上的焦慮，身心的疲憊產生抱怨情緒，將怨氣加在醫務人員身上引起服務糾紛。

1.2科室之間欠協作

1.2.1由于我院是城鄉結合基層醫院，面對的檢查人群大多來自農村，文化水平及醫學常識相對較低，部分醫生缺乏對超聲檢查不夠了解，在問診時若沒提前告知患者檢查的要求和注意事項，如泌尿系需膀胱充盈，肝膽脾需要禁食等，到超聲科后不能如期檢查，接診護士解釋不耐心，醫生按要求不能勉強檢查時，導致責怪醫生的情緒轉嫁在超聲科醫護人員身上引發服務糾紛。

1.2.2門診摟與醫技各科室各通道標識不夠完善，醫院因人流量大服務跟不上，使少數患者不熟悉醫院結構而盲目穿行，到超聲科再次排隊，影響疾病治療引發不滿導致服務糾紛。

1.2.3床邊檢查多，急診多，不能及時到位，協調不好，醫技互相指責，特別是等待檢查后需進食的老年病患，引起患者和家屬不滿觸發糾紛。

1.3責任心不強，溝通能力差

1.3.1超聲科每天要應對來自門診，臨床輔助檢查，還要承擔機關團體和個人體檢，當體檢病患人數過多排隊擁擠，接診護士態度不好，有效溝通時間少，不能及時滿足每個人的各方要求，甚至忙中變急出錯將姓名性別等信息登錄錯誤。引發矛盾導致服務糾紛

1.3.2年老患者聽力理解能力較差，接診護士告知后容易遺忘產生誤解；患者病情特殊急需插隊檢查時，若沒有對其他排隊人員做好良好的溝通，得到他們的諒解，會引起他們情緒不滿引發服務糾紛。

1.4態度生硬，主動服務意識差

1.4.1接診護士因工作量大接診時態度冷淡，告知內容簡單，缺乏耐心來傾聽患者各種咨詢和解答，引發患者反感情緒。

1.4.2醫生每天處于同一種姿勢操作，工作忙，壓力大，長時間會出現一種熱情不夠，泠漠有余的感覺，個別醫生在超負荷的工作中常出現體力不支，精力跟不上，言語和舉止缺乏親切，照單檢查不詢問患者的病史，超聲檢查時間短，很快下結論，對患者提出的問題，如果醫生不耐心解釋，患者認為行為敷衍，自然引發服務糾紛。

1.5 法律意識淡薄，隱私保護不力

1.5.1基層醫院條件有限，無法做到封閉一人一診室，超聲環境缺乏安靜，特別是為女性特殊部位檢查時因疏忽，造成遮擋不嚴。有些女性受封建意識影響，拒接男性醫生檢查，當協調不好時引發糾紛。

1.5.2有些孕婦不懂法律法規政策，要求醫生據實相告胎兒性別遭到拒絕時，因達不到愿望引起反感情緒。

1.5.3醫生在超聲工作中因忙而急，沒有仔細詢問患者姓名或認真審核檢查報告，造成張冠李戴錯誤報告單發出，導致患者無效檢查，耽誤患者就診，情緒上波動誘發甚至加重病情，而少部分人，擴大負面宣傳，激化醫患矛盾，上告投訴相威脅引發的糾紛。

1.6超聲科內欠協作 在超聲檢查中，各醫療機構的條件，設備以及超聲工作人員技術水平等方面不同，或同一疾病發展的不同階段，醫生對同一疾病的診斷結果有差異，患者心中自然產生疑問，醫生解釋不清楚，不能使患者理解，甚至對醫生不信任，對超聲結果產生懷疑引發糾紛。

2防范措施

2.1注重硬件投入，營造和諧環境 醫療設備的陳舊，束縛了醫院的發展和醫療質量的提升。醫院克服困難，籌集資金，加大醫院硬件設備的投入力度，配置了分辨率高的超聲儀器，組裝了與之匹配的顯示頻叫號系統，使醫生按顯示屛順序逐個叫號檢查患者沒有異議，杜絕無特殊原因隨意抽隊，縮短了等待時間，安定了患者情緒，減少了抱怨糾紛。

2.2 優化檢查流程，注重細節服務

2.2.1待檢人員增多擁擠時，分診護士運用護理程序對輕.重.緩.急.進行調節和疏導。對少數性情急躁，老弱病重及嬰幼兒實行公平.合理有序綠色通道，減少流程輔助他們完成檢查，并對排隊等候的人群做好安慰解釋工作。

2.2.2對大量單位團隊體檢的，靈活安排，采取集體預約，定期.定時間段.定專人.專機位檢查，分流疏導，做到急而不慌，忙而不亂。

2.2.3孕檢實行登記排隊，電話通知，并預約下次檢查時間，省去等候時間。

2.2.4在等候區域提供水源及報紙。二維碼導診服務，增加宣傳欄和電子顯示屏宣教服務，給每位檢查人員創造平等，溫馨.舒適的環境。

2.2.5超聲科窗口實行醫護照片姓名上牌，價格上墻，自覺接受患者監督，借每月群眾的滿意度調查來丈量工作的長短，糾紛多少，服務好壞。

2.3實施微笑接診，提升溝通能力

2.3.1分診護士首先接待患者要做到"來有迎聲"，"問有答聲"，"走有送聲"。按三查七對核對患者姓名.性別.等內容，將檢查項目及要求告知對方并明白，針對患者提出的問題和要求，耐心的解答和指導，確保每一流程，每一個關鍵點都做到專業，關心有序。

2.3.2對個別無理取鬧，抱怨甚至出言不遜的患者和家屬，工作人員控制自己情緒，用"忍"性和豁達的胸懷，體諒患者和家屬的心情，關注和開導，幫助他們穩定情緒，調整心態，靈活安排，盡量滿足他們的要求，減少其負面影響，如不能則道明原委，尊重和關心患者，做到以人為本，減少糾紛的發生。

2.4改善服務態度，強化服務質量

2.4.1開展"以患者為中心，優質服務"，"十大窗口服務競賽"."十佳醫生十佳護士"等一系列優質服務活動，樹立良好的服務理念提高道德修養，尊重患者，城鄉平等相待。

2.4.2規范超聲，微笑服務，認真傾聽仔細詢問，會意點頭，安慰在位檢查人員，為每位詢問者不厭其煩解釋，使檢查者對自己的健康狀況有所了解。對病情復雜，病情嚴重疑似病例的患者，不草率結論，組織主任責任醫師會診檢查后再發報告。幫助他們與臨床醫生或教授專家聯系，或建議到上級醫院檢查，利用電話網絡等手段，做好治療后健康追蹤服務，提高檢查技術水平。

2.4.3規范書寫報告，認真審核報告后發出，以嚴謹的工作作風完成每項檢查，杜絕糾紛的發生。

2.5 健全規章制度，防范法律風險

2.5.1組織全科學習醫療事故處理辦法和"兩非"法律法規，更新理念轉換思想，樹立多種意識。①法律意識，充分了解雙方權利義務界限確實尊重患者的生命健康，身體權，隱私權，嚴格遵守國家兩非政策，②專業服務意識，開展優質服務。③以人為本意識，牢固樹立患者是上帝，營造人性化服務氛圍。提高工作人員職業道德修養。

2.5.2做好檢查信息資料和圖像數據保管，以防遺漏，做好個人隱私的保護， 認真核對，嚴防惡意冒名頂替檢查，而后進行欺詐。

2.5.3做好防滑防跌倒摔傷等意外事件發生，保護好別人，相應也是保護自己。糾紛出現后，要耐心聽取患者的敘述，適當讓患者發泄心中的不滿，在耐心解釋和疏導，必要時向患者賠禮道歉，對投訴查證屬實的人員嚴格按醫院管理規定進行處理。

2.6提高業務技術水平，嚴格科室管理

2.6.1健全科室各種規章制度，每月進行超聲理論知識及操作技能圖像識別的學習，營造學習氛圍，建立主任嚴格把關的分級責任制及帶教制度，定期培訓和考核.針對工作中出現的新情況.新問題不斷完善管理規定。

2.6.2科室實行按工作量分配，調動醫護人員的工作積極性，提高工作質量和效率，實行彈性排班，靈活人員調動，利于休息，減緩壓力。

2.6.3建立嚴格的交接班制度，報告單發出及時防遺漏，杜絕糾紛的發生。

3結論

患者即為消費者，醫療即為服務己這一概念被越來越多的人們所接受，根據這一理念，提高醫院服務質量，醫護工作者為患者換位思考，將服務從被動到主動，從渙散到自覺自愿，從機械到熱情的三個改變，真正達到患者滿意，服務糾紛自然減少。

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編輯/申磊