針對導游員社會偏見現象的心理學分析研究

劉彩紅 于朝東

針對導游員社會偏見現象的心理學分析研究

劉彩紅，于朝東

（佳木斯大學 旅游管理學院，黑龍江 佳木斯 154007）

摘 要：在導游行業發展的過程中，導游員作為關鍵性群體為這個行業的發展做出了重大貢獻。但由于近年來旅游業發展速度過快，行業內各種矛盾激化有愈演愈烈之勢。導游員時常站在社會輿論的風口浪尖，承擔著本不應該由他們承載的來自社會方方面面的壓力。從心理學的角度分析導游社會偏見產生的原因，以及對導游行業的影響及導游員在承受社會偏見時的表現，并提出減少導游社會偏見的建議。

關鍵詞：導游；社會偏見；相關建議

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）04-0144-02

一、遭受社會偏見的導游群體

社會偏見是指根據一定表象或虛假信息相互做出判斷，從而出現判斷失誤或判斷本身與判斷對象的真實情況不符合的現象，一旦產生偏見又不及時糾正，扭曲后或可演變為歧視[1]。

2015年“五一”小長假期間，網上一則云南導游在大巴車上辱罵游客的視頻走紅網絡，事情曝光后國家旅游局在了解具體情況后對涉事導游做出吊銷導游證的處罰，要求涉事旅行社向旅游者道歉并賠償每人500元，對該旅行社的直接負責人處以了2萬元罰款。雖然旅游局及時對此次事件做出了相應的處罰，相關新聞也報道了該事件背后的原因（主要是與目前的旅游體制相關），但部分網友在對此事件的評論中仍體現了對該導游的不滿。辱罵游客事件將導游這一職業又推向了風口浪尖，這一事件也大大加深了游客對導游行業的偏見。我國導游薪酬制度不合理導致了導游與旅游商品掛鉤，旅行社與旅游商店掛鉤，而這種利益相關程度往往會直接影響到游客的利益。一旦涉及到自身利益，游客對導游就會產生“導游都是在坑游客的錢”“導游都是騙子”這樣的認知。

二、導游遭受社會偏見的心理因素和社會因素

影響偏見的心理因素有：自尊、人格、移情、價值觀與信仰、政治傾向、歸因、認知風格。影響偏見的社會學因素有：個人的成長環境、宗教、知識水平、社會地位、社會規范、媒體輿論。影響偏見的因素太過復雜，本文從認知角度、歸因和媒體輿論上分析影響導游社會偏見形成的因素。

（一）認知偏差

認知偏差是個體的認知與社會的認知和社會現象不符合所產生的現象。從領域上可分為啟發式偏差、歸因偏差、推理偏差。歸因是人的一項基本需要，在社會的互動過程中，人們不斷地對自己和他人的行為或態度的原因進行推斷和評價的過程就是歸因。由于人行為具有高度的復雜性，個體的行為受到人格、環境等多方面因素的影響，因此推斷一個人的行為或態度背后的原因，即便是最有經驗的專家，也難免會有偏差。人們在推斷別人與自身利益相關的關系時，會不自覺地將利益的相對方視為群體外的成員，從而形成“自己人”和“外人”的區別。對待外人會跟對待自己人在態度上有所差異，正因為這種差異性，許多人因此都成為偏見所貶低的對象。例如“導游素質低”的觀點，這種刻板印象不容易被改變。在評價偏見的對象時，最容易犯基本的歸因錯誤。媒體頻頻報導的“云南導游罵人”事件，往往使新聞接受者以偏概全，以點概面。在深深指責的背后，導游面臨著無底薪，無保險的工作窘境。例如央視13套，曾經報道過一則相關新聞，新旅游法推出后，導游體制改革的推行遇到了重重阻力，導游在簽約時要先簽辭職信，還得先向旅行社上交工資再發放給自己。這種怪異的現象，簡直讓人無法理解

（二）歸因

當人們遇到使自己不愉快或令自己感到困惑的事情時，我們往往會對這起事件背后的原因進行推斷。在日常生活中，人們經常會對自己或他人的行為進行推斷，這種行為過程就叫歸因[2]。而這種歸因方法往往帶有主觀色彩，不能全面而客觀地評價某一行為。比如，游客在對導游員強制游客購物這一事件中，游客作為事件的參與者認為導游強制購物歸因為導游的個人品質問題，認為導游是在侵犯他們的合法權益來謀求自身的利益。但是，事件的背后可能是游客所報的旅游團本身就是“低價”的購物團。

（三）媒體輿論

作為現代社會人們獲取信息的重要來源，媒介輿論對人們各種社會態度的形成起著最重要的作用。從云南麗江導游罵人事件登上熱搜榜來看，社會公眾對導游行業的關注度頗高。就目前來看，媒體對導游行業的報道負面消息居多，“導游強迫游客消費”“導游因游客消費太低而大罵游客”此類新聞比比皆是。這樣一來，導游的形象大大脫離了游客之友、游客之師，反倒成了令游客反感的旅游產品推銷員。所以，媒體輿論在還原事實真相的同時，應當發揮積極輿論導向作用。

三、社會偏見對導游行業的影響

（一）偏見是歧視的前提

在社會偏見發展到一定程度則會變成社會歧視。歧視是帶有人格歧視性，一旦形成對某一類人持有歧視的觀點，則會輻射整個范圍內同類人。偏見會使人與人之間的相處產生消極情緒，導致人與人之間的疏離。社會歧視會使導游員處于不公的立場，從而使得導游員在內心上失衡，難以發揮出自身的優秀水平。

（二）影響導游幸福感

主觀幸福感與生活的各項積極因素有著密切關系，幸福的人們會產生以下特征：良好的社會關系、身心健康、自尊、樂觀、堅強等[3]。偏見的影響，消極方面居多。在社會研究者的研究中，大多與消極影響有關。而這種消極的影響使得導游員在處理各項社會關系時遇到重重阻礙。近年來，旅游市場涌入了大量的OTA企業，這些企業利用信息綜合資源量大的優勢，大打價格戰，使得傳統旅行社業的競爭壓力更大，而這些壓力最終都落到了導游的身上。

（三）人才的流失

旅行社一方面需要大量的優秀導游員，另一方面為了節約成本又雇傭無證黑導，甚至不與導游簽訂勞動合同。當導游的合法權益受到侵害之后，投訴無門。在外人看來，導游是個高薪的職業，事實上導游的收入遠遠沒有想象中的那樣高。工作強度大，工作時間長，工資薪酬低，社會普遍認可度不高的情況下，很多從事導游行業的人都不會將導游作為一個永久性的職業。

四、減少對導游員偏見的建議

偏見心理學研究者，針對如何減少日常生活中的偏見，對偏見的主體做了以下兩點建議：積極改變自己，學會影響他人。本文在此基礎上添加一條：社會偏見的客體本身應注重自身的修養。

（一）旅游者正視自己的偏見

首先，我們都生活在一個充滿偏見的世界，通過了一定的社會化過程，我們都成為了這個社會的“副產品”。社會的方方面面都復雜多樣，沒有偏見是不可能的。而承認自己存在偏見并不是說承認自己認識水平低下。承認自己存在偏見有利于更好地與人溝通，建立良好的社會關系，也有利于社會的和諧。

（二）媒體輿論導向性的把握

現代社會中，媒體在傳播大眾文化與塑造大眾心理方面起著重要作用。目前，媒體的報道大多是關于旅游行業的負面報道，俗話說：“好事不出門，壞事傳千里。”媒體將導游行業徹徹底底地暴露在公眾面前，而實際情況是導游界不乏口碑良好的優秀導游。比如，2005年最美導游文花枝。媒體輿論應該多多傳播導游界的正能量，挖掘導游員生存背后的事實真相。

（三）加深對導游群體的認知

增加對導游這一行業的正確認識是減少偏見的重要因素，為了使社會大眾更好地了解導游這一行業，增加兩個群體間的共通性，旅游局和旅行社可以鼓勵優秀的老導游將帶團經驗和趣事單獨出書，或招商引資拍攝關于導游日常生活的紀錄片，增加對這一職業的社會認知。

（四）導游自身素質的提升

樹立良好的價值觀和道德觀念。面對社會偏見，積極采取自我調試的方法，減輕心理壓力。正確認識職業本身的意義，做好職業規劃。在投入到導游行業之時，要有為整個行業的發展做努力的覺悟，而不是隨波逐流。積極努力地提高自身的服務質量，在面對形形色色的誘惑時，要有自己的立場。積極與游客建立良好的溝通，獲得游客的理解和支持。

五、結論

社會心理學研究可以給我們提供解決問題的理論依據，我們所需要做的是創造理論實現的可行性條件。要減少對導游員的偏見需要整個社會的共同努力，創造一個和諧的旅游環境。

參考文獻：

[1] 中國大百科全書——心理學[M].北京：中國大百科全書出版社，2004.

[2] 許靖.偏見心理學[M].北京：北京理工大學出版社，2010：49.

[3] 約翰·W.桑特洛克.心理調試——做自己心靈的CEO[M].北京：機械工業出版社，2015：9.

[責任編輯 安世友]