手段目的鏈視角下電子服務質(zhì)量整合模型的構建與分析

李雷　鄒勇　楊懷珍

〔摘 要〕以筆者前期關于電子服務質(zhì)量的一項綜述性研究為基礎，批判式地傳承和發(fā)展了Parasuraman、Zeithaml和Malhotra構建的電子服務質(zhì)量理論模型，依據(jù)手段目的鏈理論，從電子服務內(nèi)外屬性、使用者特征、電子服務質(zhì)量的評價內(nèi)容、結果等方面對電子服務質(zhì)量現(xiàn)有研究成果進行整合，提出了一個更為完善的整合模型，并挖掘了后續(xù)研究問題，旨在為學者們?nèi)姘盐针娮臃召|(zhì)量各研究模塊之間的邏輯關系提供參考，為后續(xù)研究在一個統(tǒng)一的框架內(nèi)展開提供依據(jù)。

〔關鍵詞〕電子服務質(zhì)量；整合模型；手段目的鏈理論；信息通信技術

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.002

〔中圖分類號〕F713 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2016）04-0008-06

〔Abstract〕Based on a review on electronic service quality by the authors of this study，this study critically heritaged and developed the theoretical framework of electronic service quality constructed by Parasuraman，Zeithaml and Malhotra.A more perfect integrated model was proposed based on the perspective of means end chain theory from the aspects of inside and outside attributes and users characteristics of electronic service and evaluation contents and results of electronic service quality，and the following research issues were excavated.This model could provide references to grasp the relationships among the existing research results of electronic service quality for scholars，and also could make the following researches progress in an integrated framework.

〔Key words〕electronic service quality；integrated model；means end chain theory；information and communication technology

商品經(jīng)濟（Goods Economy）向服務經(jīng)濟（Service Economy）的轉(zhuǎn)型以及信息通信技術（Information and Communication Technology，ICT）的飛速發(fā)展開啟了服務業(yè)的新紀元，由此驅(qū)動電子服務（Electronic Service）取代物理服務（Physical Service）成為眾多行業(yè)中主流的服務形式[1]。電子服務的快速普及使得它在顧客心目中的神秘感逐漸消退，好奇心不再是驅(qū)使顧客采納電子服務的主要原因[2]，電子網(wǎng)絡大大提高了電子服務定價的透明度，價格策略也不再是企業(yè)維持顧客忠誠度的靈丹妙藥[3]，為了滿足顧客越來越挑剔的需求，眾多企業(yè)把提高電子服務質(zhì)量（Electronic Service Quality）視為保持競爭優(yōu)勢的關鍵因素[4]。正如服務科學領域的著名學者Bitner[5]所言：“當技術顛覆了傳統(tǒng)的服務提供方式時，我們必須牢記，有些東西在改變，但是有些東西是不變的，比如人們對服務質(zhì)量的追求”。

學術界對電子服務質(zhì)量的研究始于21世紀初，通過10余年的努力，已經(jīng)取得一批研究成果，這些成果散見于市場營銷、電子商務、信息系統(tǒng)等領域。但是與傳統(tǒng)的物理服務質(zhì)量（Physical Service Quality）研究[6]相比，電子服務質(zhì)量研究尚處于起步階段[7]，學者們通常基于不同的視角，零星地選取電子服務質(zhì)量的某一問題進行探討，由于他們對電子服務質(zhì)量的理解存在差異，且很少顧及這些問題之間的關聯(lián)性，導致現(xiàn)有研究成果比較散亂，各研究成果之間無法有效進行對話，這種狀況不利于后續(xù)研究健康、有序地開展[8]。因此，有必要基于一定的理論視角構建電子服務質(zhì)量的整合模型，為學者們系統(tǒng)把握電子服務質(zhì)量領域現(xiàn)有研究成果之間的邏輯關系提供參考，為后續(xù)研究在一個統(tǒng)一的框架內(nèi)展開指明路徑。

Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]已經(jīng)就上述問題進行了初步探索，他們依據(jù)心理學領域的手段目的鏈理論構建了電子服務質(zhì)量的理論模型，本文將以筆者前期關于電子服務質(zhì)量的一項綜述性研究為基礎（詳見本文參考文獻[10]），對Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]的研究成果進行批判式地傳承和發(fā)展，提出一個更加完善的整合模型，并立足此模型挖掘潛在的研究問題，旨在為學術界全面把握電子服務質(zhì)量各研究模塊之間的邏輯關系提供參考，為電子服務質(zhì)量領域后續(xù)研究健康、有序的開展創(chuàng)造條件。

1 電子服務質(zhì)量研究概述

依據(jù)筆者前期關于電子服務質(zhì)量的綜述性研究（詳見本文參考文獻[10]），同時考慮本研究關注的內(nèi)容，本節(jié)從如下5個方面對電子服務質(zhì)量現(xiàn)有研究進行概述：

（1）電子服務質(zhì)量評價體系是學者們關注的重點，由于所處理論視角不同，學者們的研究結論呈現(xiàn)出一定的差異性。信息系統(tǒng)領域?qū)W者[11-12]依據(jù)技術采納模型（Technology Acceptance Model），從易用性、有用性、娛樂性等方面評價電子服務質(zhì)量；Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]，Bauer、Falk和Hammerschmidt[13]分別依據(jù)心理學領域的手段目的鏈理論（Means end Chain Theory）、環(huán)境心理理論（Environmental Psychology Theory）開發(fā)了電子服務質(zhì)量量表，效率、實現(xiàn)、穩(wěn)定性等維度成為他們關注的焦點；Collier和Bienstock[14]、Fassnacht和Koese[15]力求從傳統(tǒng)服務質(zhì)量模型中找尋評價電子服務質(zhì)量的依據(jù)，他們分別借鑒物流服務質(zhì)量模型（Model of Logistics Service Quality）、服務質(zhì)量框架（Service Quality Framework）測量電子服務質(zhì)量，服務過程質(zhì)量、服務結果質(zhì)量是他們關注的焦點；以BizRate.com、Gomez.com、CIO.com為代表的信息查詢網(wǎng)站也對電子服務質(zhì)量測評產(chǎn)生了興趣，在他們的研究中出現(xiàn)了感知的服務價格、感知的服務品牌、感知的廣告效應等學術界鮮有察覺的測量維度[10]。

（2）Zeithaml、Parasuraman和Malhotra[16]探索了電子服務內(nèi)部屬性對顧客感知電子服務質(zhì)量有何影響，他們將內(nèi)部屬性具體化為電子服務交互界面的技術特征。例如，界面布局、搜索引擎、一鍵訂貨等。進一步講，電子服務有時也會存在無法虛擬化的線下環(huán)節(jié)。例如，在線購物的線下收貨，這些環(huán)節(jié)必須借助線下手段才能完成，這就需要考慮線下服務的內(nèi)部屬性對顧客感知電子服務質(zhì)量有何影響。例如，服務人員、服務設備、服務現(xiàn)場布置等[17]，但是此類問題鮮有學者關注。

（3）早在1988年，Zeithaml[18]在對產(chǎn)品或服務質(zhì)量開展的一項一般性研究中就曾指出，品牌、價格、廣告等外部屬性雖然與產(chǎn)品或服務的內(nèi)在特征無直接聯(lián)系，但是它們對顧客推斷產(chǎn)品或服務質(zhì)量也會產(chǎn)生影響，應被視為質(zhì)量的前因，但是這一觀點并未引起電子服務質(zhì)量領域?qū)W者的關注。

（4）顧客特征對其感知電子服務質(zhì)量有何影響也被學者們所關注。立足心理學特征層面，Parasuraman[19]提出了“技術準備度”（Technology Readiness）這一概念，并指出“技術準確度是人們主動采納并利用新技術去實現(xiàn)生活或工作目標的一種傾向”，Parasuraman和Colby[20]、Zeithaml、Parasuraman和Malhotra[16]通過定性研究發(fā)現(xiàn)：顧客技術準備度對其感知電子服務質(zhì)量具有正向影響。人口統(tǒng)計學特征包括年齡、學歷、職業(yè)、收入、婚姻狀況等，這些信息雖然相當常見且容易獲得，但鮮有學者采用嚴格的實證方法探究它們與電子服務質(zhì)量的關系。

（5）學者們對電子服務質(zhì)量結果的研究已經(jīng)比較成熟，包括滿意度、信任感、價值感知等涉及顧客心理層面的因素，也包括購買或離開，再次購買或轉(zhuǎn)換品牌等涉及顧客行為層面的因素[10]。

綜上所述，學者們基于不同的理論視角，從評價體系、前因、結果等方面對電子服務質(zhì)量展開研究，各類研究雖然解決了一些問題，但是它們往往局限于自身的視域，現(xiàn)有文獻尚無法立足一個宏觀的理論體系，系統(tǒng)地闡明各類研究成果之間的關聯(lián)性與邏輯脈絡，這一現(xiàn)狀無疑為電子服務質(zhì)量領域后續(xù)研究健康、有序地開展制造了障礙，為解決這一問題，有必要對電子服務質(zhì)量不同層面的研究成果進行整合，構建電子服務質(zhì)量整合模型。

2 手段目的鏈理論的基本觀點及其對質(zhì)量研究的適用性 上述問題已經(jīng)引起了Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]的關注，他依據(jù)手段目的鏈理論構建了一個涵蓋電子服務質(zhì)量前因、評價體系、結果的理論模型，為我們了解電子服務質(zhì)量的理論體系提供了切入點，但是理論的發(fā)展不是一蹴而就的，作為一項探索性研究，這一模型仍然存在一些問題，由此導致某些具體現(xiàn)象在該模型內(nèi)無法得到合理解釋。本節(jié)將對手段目的鏈理論的基本觀點及其對質(zhì)量研究的適用性進行闡述，第3節(jié)將以此為基礎，對Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]構建的理論模型進行批判性思考，旨在發(fā)現(xiàn)理論缺口，為第4節(jié)構建更為完善的整合模型尋找著力點。

學術界提出手段目的鏈的初衷是為了解釋顧客購買產(chǎn)品或服務的決策過程，Gutman和Reynolds[21]是早期最具代表性的人物，他們指出：顧客對產(chǎn)品或服務進行體驗后，將相關信息由具體到抽象逐級保存在記憶中，前一級信息是后一級信息的手段，后一級信息是前一級信息的目的，終級信息促成顧客行為的發(fā)生，手段目的鏈就是將這些保存在顧客記憶中的從具體到抽象的信息連接起來的一條鏈。遵循這一邏輯，Gutman和Reynolds[21]提出了包含屬性、結果、價值的三級手段目的鏈，并解釋道：當顧客面對產(chǎn)品或服務時，首先對其內(nèi)外屬性進行體驗，在記憶中形成最初級的感知，據(jù)此去判斷這些屬性能給夠帶來什么結果，依據(jù)這些結果，再對產(chǎn)品或服務的價值做出評價，并決定自己的行為。

在后續(xù)研究中，有學者對Gutman和Reynolds[21]提出的三級手段目的鏈進行了拓展。例如，Myers和Shocker[22]提出了包含物理特征、偽物理特征、任務或結果指示物、個人指示物的四級手段目的鏈。其中，物理特征、偽物理特征與功能、結果相對應，其余層級是對價值的細化。Olson和Reynolds[23]將手段目的鏈拓展為六級，包含具體屬性、抽象屬性、功能結果、心理結果、工具性價值、最終價值，其中，具體屬性、抽象屬性對應功能、結果，其余層級也是對價值的深化。相對于Gutman和Reynolds[21]提出的三級手段目的鏈而言，后續(xù)研究的核心關注點在于對價值層級的深入刻畫，對于功能和結果兩個層級并無實質(zhì)性拓展。

最早將手段目的鏈引入質(zhì)量研究的是Parasuraman的合作者Zeithaml，早在1988年，她就明確指出：質(zhì)量是感知的質(zhì)量（Perceived Quality），不是客觀的質(zhì)量（Objective Quality）[18]，質(zhì)量的具體水平是顧客對于產(chǎn)品或服務的內(nèi)外屬性進行感知的結果，這些結果會影響顧客對產(chǎn)品或服務價值的認知，并引發(fā)相應的行為。Zeithaml[18]進一步指出，若將質(zhì)量研究體系至于Gutman和Reynolds[21]提出的三級手段目的鏈中，質(zhì)量的前因、評價內(nèi)容、結果分別與手段目的鏈中的屬性、結果、價值3個層級相對應，應用手段目的鏈探討產(chǎn)品或服務質(zhì)量的理論體系是可行的，具有很大的發(fā)展空間。

3 對Parasuraman相關研究成果的批判性思考

隨著ICT的發(fā)展，Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]將Zeithaml[18]的研究思路在電子服務環(huán)境下加以實施，他們依據(jù)Gutman和Reynolds[21]提出的三級手段目的鏈構建了電子服務質(zhì)量理論模型，具體如圖1所示。

Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]指出：顧客對于電子服務交互界面的各種技術特征進行感知后會在其認知結構中形成抽象的維度，這些維度就是一系列態(tài)度信念（Attitudinal Beliefs），在此基礎上，顧客會將其進一步加工為高階的抽象。其中，技術屬性屬于電子服務的內(nèi)部屬性，是電子服務質(zhì)量的前因，對應Gutman和Reynolds[21]提出的三級手段目的鏈中的屬性層級；感知技術屬性和抽象的維度分別是電子服務質(zhì)量的測量指標和維度，它們構成了電子服務質(zhì)量評價的具體內(nèi)容，對應結果層級；高階的抽象是電子服務質(zhì)量的結果，對應價值層級。雖然這一模型將電子服務質(zhì)量的理論體系向前推進了一步，但是其中仍存在如下問題：

（1）該模型僅將交互界面的技術屬性視為電子服務質(zhì)量的前因，實質(zhì)上這是不全面的，在本文第1節(jié)中我們已經(jīng)分析到，電子服務可能存在無法虛擬化的線下環(huán)節(jié)，例如，在線購物的線下收貨，這些環(huán)節(jié)必須借助線下手段才能完成，此時，顧客會觸及與線下服務的環(huán)境因素，例如，服務人員、服務設備、服務現(xiàn)場布置，這些因素也屬于電子服務的內(nèi)部屬性，依據(jù)手段目的鏈理論，顧客對于這些因素進行感知后也會形成抽象的維度，但是這些內(nèi)容在圖1中并未體現(xiàn)。

（2）Zeithaml[18]曾經(jīng)指出，品牌、價格、廣告等因素雖然與電子服務的內(nèi)在特征并無直接聯(lián)系，但是這些外部屬性對于顧客推斷服務質(zhì)量同樣會產(chǎn)生影響。因此，也應該將其視為電子服務質(zhì)量的前因。此外，如本文第1節(jié)所述，BizRate.com、Gomez.com、CIO.com等信息查詢網(wǎng)站關于電子服務質(zhì)量的研究也暗示了此觀點。因此，電子服務的外部屬性不應被排除在電子服務質(zhì)量理論模型之外，然而Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]并未意識到這一點。

（3）圖1中的模型將以電子服務價值為代表的“高階的抽象”作為終端，沒有考慮顧客的最終行為，應用手段目的鏈理論的初衷就是通過分析顧客的認知結構來了解顧客的行為，所以應將顧客行為加入模型之中，否則會導致模型的涵蓋內(nèi)容有所缺失。現(xiàn)有文獻中，針對電子服務質(zhì)量結果的研究也映射了這一觀點，詳見本文第1節(jié)的論述。

4 基于手段目的鏈理論的電子服務質(zhì)量整合模型

Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]的上述研究成果雖然并不完善，但是它為本研究的開展提供了理論視角，筆者以批判的眼光對其中的觀點加以繼承和發(fā)展，依據(jù)Gutman和Reynolds[21]提出的三級手段目的鏈構建了一個更加完善的電子服務質(zhì)量的整合模型，具體見圖2。

針對本研究提出的整合模型需要做如下5點說明：

（1）考慮到并非電子服務的所有環(huán)節(jié)都可以通過線上手段完成，所以，本研究提出的整合模型將線下服務的環(huán)境屬性與交互界面的技術屬性一同納入電子服務內(nèi)部屬性的范疇，并指出二者不但是電子服務質(zhì)量的前因，也是確定電子服務質(zhì)量測量指標（對應圖2中的感知技術屬性和感知環(huán)境屬性）的具體手段。

（2）從手段目的鏈的角度講，電子服務的外部屬性也是顧客評價電子服務質(zhì)量的重要依據(jù)，本研究依據(jù)Zeithaml[18]的觀點，將價格、品牌、廣告3種外部屬性作為電子服務質(zhì)量的前因納入圖2中的整合模型，同時，還將其視為確定電子服務質(zhì)量測量指標（對應圖2中的感知的價格、感知的品牌、感知的廣告）的具體手段。

（3）從手段目的鏈的角度講，電子服務使用者的特征不應被視為電子服務質(zhì)量評價的具體手段，但在現(xiàn)有文獻中它被視為電子服務質(zhì)量的前因[10]，本文旨在以手段目的鏈為核心骨架搭建起能夠整合電子服務質(zhì)量現(xiàn)有研究成果的整合模型，因此，也將電子服務使用者的特征包含在內(nèi)。需要指出的是，電子服務使用者特征對電子服務質(zhì)量測量指標、維度的確定沒有影響，所以，在圖2中以“人口統(tǒng)計學特征”、“心理學特征”為出發(fā)點的箭頭僅指向“電子服務質(zhì)量評價的具體內(nèi)容”這一總體，而未指向其中的具體模塊。

（4）將電子服務質(zhì)量的結果分為兩階，第一階結果包括電子服務價值、信任感、滿意度等心理層面的因素，第二階結果主要涉及顧客的具體行為，包括購買或離開（針對初次光顧的顧客而言），再次購買或轉(zhuǎn)換品牌（針對有光顧經(jīng)歷的顧客而言）[24-25]。

（5）本文構建的電子服務質(zhì)量整合模型對電子服務的內(nèi)部屬性、外部屬性、使用者特征、評價的具體內(nèi)容、結果進行了整合，理清了各模塊之間的邏輯關系，具體地講：電子服務的內(nèi)部屬性、外部屬性、使用者特征是電子服務質(zhì)量的前因，其中，內(nèi)部屬性、外部屬性決定著電子服務質(zhì)量測量指標和測量維度，它們構成了電子服務質(zhì)量評價的具體內(nèi)容，并最終決定著電子服務質(zhì)量的兩階結果。

5 電子服務質(zhì)量的后續(xù)研究問題

本文構建的電子服務質(zhì)量整合模型中潛藏著值得關注的研究問題，本節(jié)對其進行如下挖掘：

5.1 利用實驗法研究電子服務的內(nèi)部屬性對電子服務質(zhì)量的影響 電子服務的內(nèi)部屬性包含交互界面的技術屬性和線下服務的環(huán)境屬性，是電子服務質(zhì)量的重要前因，僅見個別學者定性地探討過交互界面的技術屬性與電子服務質(zhì)量的關系[16]，而線下服務的環(huán)境屬性如何影響電子服務質(zhì)量尚未見學者涉及。在后續(xù)研究中，可以嘗試利用實驗法解決上述問題，例如：學者們通常從內(nèi)容、性能、布局、導航、安全等方面描述交互界面的技術屬性，為避免研究結論過于籠統(tǒng)，可以通過開發(fā)不同特征的交互界面對上述某一方面技術屬性加以控制，從而細致地把握這一技術屬性對于顧客感知電子服務質(zhì)量有何影響。此外，線下服務的環(huán)境屬性通常涉及服務設備的特征、服務環(huán)境的特征等，可以通過情景實驗法探究這些因素與電子服務質(zhì)量的關系，例如，在線購物的線下收貨環(huán)節(jié)中，物流配送員是否能夠提供刷卡服務設備對顧客感知電子服務質(zhì)量有何影響，是一個十分常見且具有理論意義的研究問題，可以利用情境實驗法對其進行研究。

5.2 利用二手數(shù)據(jù)與問卷調(diào)查相結合的方法研究電子服務的外部屬性對電子服務質(zhì)量的影響 電子服務的外部屬性包括價格、品牌、廣告等，基于手段目的鏈理論的視角，可以將其視為電子服務質(zhì)量的前因，這是本研究的一個重要發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)有文獻中尚未見學者涉及。在當今的網(wǎng)絡環(huán)境下，電子服務價格水平、品牌價值、廣告效應等信息已經(jīng)十分公開，可以比較容易地利用客觀手段在已有的二手數(shù)據(jù)中獲得，如網(wǎng)絡數(shù)據(jù)、媒體數(shù)據(jù)、公司年報、行業(yè)統(tǒng)計報告等，此外，還可以通過問卷調(diào)查法收集顧客對于某項電子服務質(zhì)量的評價，多個來源的數(shù)據(jù)相互交叉，可以極大限度地降低共同方法偏差（Common Method Bias），提高研究結論的說服力。

5.3 利用問卷調(diào)查法研究電子服務使用者的特征對電子服務質(zhì)量的影響 顧客特征人口統(tǒng)計學特征包括年齡、學歷、職業(yè)、收入、婚姻狀況等，雖然這些信息相當常見且容易獲得，但仍鮮有學者采用嚴格的實證方法探究它們與電子服務質(zhì)量的關系，在后續(xù)研究中，可以利用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，直接探討它們對顧客感知電子服務質(zhì)量的影響，也可以將其作為控制變量加以關注。顧客的心理學特征包含內(nèi)在動機、外在動機、心理舒適感、情緒等，僅見Parasuraman和Colby[20]、Zeithaml、Parasuraman和Malhotra[16]定性地指出，技術準備度（Technology Readiness）——這一在服務經(jīng)濟背景下提出的、全面反映個人在技術采納方面特質(zhì)的心理學變量對顧客感知電子服務質(zhì)量具有正向影響，在后續(xù)研究中，可以利用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，進行實證檢驗。此外，還可以探究計算機自我效能（Computer Self-efficacy）、工具體驗（Tool Experience）、計算機體驗（Computer Experience）等與個人對于技術的后天體驗有關的心理學變量對電子服務質(zhì)量有何影響。

5.4 針對不同類別的電子服務開發(fā)電子服務質(zhì)量量表 目前大多數(shù)電子服務質(zhì)量量表是以在線購物為背景開發(fā)的[26]，這些量表忽視了電子服務的外部屬性、線下服務環(huán)境的屬性在確定量表測量指標和維度時所起的作用，這種處理方式無法完整地體現(xiàn)電子服務質(zhì)量評價的具體內(nèi)容，在后續(xù)研究中應加以修正。此外，后續(xù)研究還可以關注在線購物之外的其它類別電子服務有何特征，并針對不同類別的電子服務開發(fā)質(zhì)量評價量表，這樣可以增強各量表之間的可比性，便于理論整合。在前期研究中（詳見本文參考文獻[27]），筆者基于服務內(nèi)容和交互界面兩個維度對電子服務涵蓋范疇進行了界定，由此確定了電子服務的類別（見圖3），學者們可以據(jù)此開展后續(xù)研究。

5.5 深入探討電子服務質(zhì)量的不同維度對結果變量的影響 電子服務質(zhì)量各個維度關注的內(nèi)容不同，它們對電子服務質(zhì)量結果變量的影響也會存在差異[28]，有必要深入探討哪些維度是激勵因素，能夠給企業(yè)帶來實實在在的結果，哪些維度是保健因素，只能保證不產(chǎn)生壞的結果，這些結論可以系統(tǒng)地指導企業(yè)針對不同因素做出恰當?shù)耐顿Y決策，避免投資不足或投資過度[29]。在后續(xù)研究中，可以通過分析電子服務質(zhì)量的各個維度與結果變量之間關系的顯著性、路徑系數(shù)來完成上述工作。

6 結束語

本文在筆者前期研究的基礎上（詳見參考文獻[10]），對Parasuraman、Zeithaml和Malhotra[9]相關研究成果進行了批判性的傳承與發(fā)展，基于手段目的鏈理論的視角構建了電子服務質(zhì)量整合模型，并挖掘了后續(xù)研究問題，為學者們系統(tǒng)把握電子服務質(zhì)量領域現(xiàn)有研究成果之間的邏輯關系提供了參考，為后續(xù)研究在一個統(tǒng)一的框架內(nèi)展開提供了依據(jù)。本文的研究結論可以指導電子服務型企業(yè)合理設計交互界面和線下服務設施，充分考慮服務價格、服務品牌、廣告投放等因素，準確把握顧客特征，從多個維度對不同類型的電子服務質(zhì)量進行測評與管理，引導顧客積極主導電子服務價值共創(chuàng)，由此提高企業(yè)績效，推動服務經(jīng)濟的發(fā)展。

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（本文責任編輯：馬 卓）