大數據環境下物流服務終端多主體協同創新

田紅

大數據環境下物流服務終端多主體協同創新

田紅

在信息技術高速發展的大背景下，服務業在國民經濟中的比重越來越重，其中物流服務業發展尤其迅速。文章利用文獻查閱法，基于國內外物流服務創新的研究成果，并結合大數據時代背景，構建本文的理論框架，研究物流服務終端多主體（包括物流企業、制造商、消費者）進行協同創新的方法，重點從信息平臺搭建、物流服務能力提高，消費者反饋機制建立服務產品創新等角度來分析物流服務終端的創新優化過程。

大數據；物流服務；物流能力；多主體；協同創新

一、引言

統計2013～2015年服務業年均增長超過國內生產總值年均增長0.8個百分點，達8.1%。躍居我國第一大產業（國家統計局，2016），作為服務業的一個子集的物流早在2010年入選中國十大產業振興規劃，物流的可持續發展離不開創新，十八大習總書記提出創新是引領發展的第一動力，提倡“萬眾創新”，創新成為當前中國的主旋律，這也成為本文研究的一個契機。

二、文獻綜述

（一）服務創新概念及發展

“創新”的概念最早由經濟學家Schumpeter提出，即開發新產品，采用新生產方式，開辟新市場，發現新生產要素和實現新組織1，他強調創新是不同要素的組合。隨著對于服務創新研究的深入，研究視角也呈現多元化。LarsWitell、LaurelAnderson（2015）等人研究服務創新的二元性，提出運用逆向思維研究服務創新失敗的消極影響，失敗有助于找到創新的關鍵特征。RenuAgarwal和WillemSelen （2009）則從整個服務生態系統的角度去研究服務創新，認為在服務生態系統中的服務創新是以資源基礎理論為中心，將服務視作能力的應用，利用利益相關者的知識、技能和經驗。Lusch和Vargo（2004，2008）則最先提出基于資源優勢理論和核心競爭理論的服務主導邏輯的價值共創，認為企業提供服務主張，創建平臺和顧客共同創造價值。價值創造的主體包括了企業、合作伙伴和消費者，顧客最終獲得使用價值或者體驗價值。2008年兩位學者接著進一步提出“一切經濟和社會主體都是資源整合者”，進一步拓展價值創造的源泉。從資源基礎觀的視角研究服務創新，強調參與主體間的資源整合（RL Priem，2001，JeroenKraaijenbrink，2010）。

隨著互聯網技術的快速發展，實踐與理論界關于服務創新的研究呈現出新的特點，尤其是大數據時代的到來。俞立平（2013）在研究大數據與大數據經濟學時根據前人的研究總結大數據具有規模性、多樣性、實時性、價值性，為管理與創新工作帶來巨大的機遇與挑戰，對物流服務行業更是如此。徐宗本，馮芷艷等人（2014）認為網絡環境下的大數據精準映射并持續記錄人們的行為特征，為了解消費者行為特征變化和消費需求提供了巨大的商業價值，而基于大數據的管理創新呈現出跨組織數據整合、多主體決策等特征。這說明大數據時代的到來為物流服務業發展帶來新的契機，不論是新的技術、新的商業模式還是新的經營理念都會或多或少的產生一定影響。

（二）多主體協同創新理論框架

物流服務業跨越了商品供應者、服務提供者以及消費者之間的界限，對供應鏈成功運行已越來越重要。價值網絡理論認為個體無法擁有充足的資源創造價值，就需要將相互影響的個體的特色資源相互匹配和整合，提出互動與資源整合創新模型，通過創新網絡內部成員間的互動，資源的相互轉換，組織間的相互學習，以達到資源整合的目的，這些資源包括了知識、技能、過程、活動等，從而進行價值創新8。資源觀認為企業要想獲得競爭優勢，就應對構成企業競爭優勢所需要的關鍵資源具備識別和獲取的能力，這種能力的形成是企業成功的關鍵因素，是企業獲取持續競爭優勢的重要源泉（于亢亢，宋華，錢程，2014）。以上都在強調系統內的各利益相關主體是創新的驅動力，需要相互合作，整合各自擁有的資源進行協同創新，這樣才能獲得持續的競爭優勢。而H·伊戈爾·安索夫提出的公司戰略要素之一的“協同”更是為多主體服務創新提供了新的思路。所謂的協同效應是指由于協同作用而產生的結果，是指復雜開放系統中大量子系統相互作用而產生的整體效應或集體效應（劉璠，2014）。

由此，我們在大數據的背景下，從多主體的視角出發，整合供應商、物流企業以及消費者的資源進行服務創新。

圖1　大數據環境下物流服務終端多主體協同創新框架

三、物流發展現狀

針對國內物流服務的發展現狀，將物流服務的現狀概括總結為以下三個方面，如圖所示：

表1　物流服務現狀

物流服務終端直接面向最終消費者，是整個服務價值鏈的關鍵一環。

物流企業面臨的環境是一個動態、復雜的環境，最關鍵的是從消費者的需求出發，而消費者日趨多樣化、個性化的需求難以精準把握。將物流企業、供應商和消費者等重要主體聯系起來，進行充分的信息溝通與深入的互動，整合各主體的技術、知識等資源，并充分利用大數據、云計算等手段實時追蹤預測消費者需求趨勢，以求提高服務質量，增加消費者滿意度，這就顯得尤為重要。

四、多主體參與物流服務創新

（一）構建信息平臺加強合作

信息交換是節點企業交流與合作的紐帶，是節點企業利益共享和風險共擔的平臺（李維安，李勇建，石丹，2016）。物流終端的各參與方應充分認識到平臺的重要性，積極建立信息平臺，各參與方依托平臺建立的信息服務中心發布相關的供求信息，實現信息資源的及時共享，加快物流各環節對接速度，通過促進成員之間的有效溝通與合作，來增強供應鏈的向心力和凝聚力。王美英（2014）從云技術的角度提供解決建設物流平臺的問題，利用云計算技術具有的海量存儲、高擴展性、高可靠性、通用性、虛擬化、自治性等特點以及強大的容錯、容災，故障恢復，網絡存儲和數據分析功能，全面整合物流系統中相關組織的信息資源，將各類資源進行分布式存儲和統一管理，提供更加高效的索引、分享服務；另一方面利用大數據將海量的非結構化數據轉化為有用的商業信息活動，滿足用戶對海量行業數據分析、決策的需求。

（二）提高物流服務能力

Edward A.Morash（1996）等學者提出主要的物流能力包括兩大類，需求導向的能力：售前服務（幫助消費者了解信息）、售后服務（持續的顧客滿意度）、配送速度、配送可靠性、對目標市場的響應能力；供應導向的能力：廣泛的分銷覆蓋（可用性）、有選擇的分銷覆蓋、低的分銷總成本。國內學者馬士華、陳習勇（2006）指出整個物流鏈的物流要素能力由4部分組成，其中分銷階段的服務能力由基本服務能力和增值服務能力組成，前者的衡量指標包括3部分：（1）產品供應能力，（2）產品交付能力，（3）信息服務能力；后者指提供定制化物流服務能力。總的來說，物流服務的能力水平強調了對消費需求的響應能力，以及滿足消費需求的能力。例如，企業之間可以緊密合作，建立分銷資源計劃（DRP），實時查詢訂單、產品供應及庫存狀況，增強對訂單和供貨的反應能力，持續補充庫存能力，以便產品及時、準確地配送到消費者手中。

（三）建立消費者反饋機制

顧客導向服務創新強調對顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的深入了解，相應的調整產品與服務，以動態的適應顧客需求。Renu Agarwal和Willem Selen（2015）認為在服務過程中顧客扮演了重要的角色：一種資源、一個同事、買家/使用者、共同創造者，這也就是說消費者也是服務創新的重要源泉之一。因此，為了整合顧客的資源，可以對終端客戶提供門戶網站服務平臺，建立消費者反饋機制，用來收集消費者需求信息、消費體驗以及感受評價，獲得最真實、全面的反饋信息。在設計與產品特點、消費者偏好匹配的服務，第三方物流供應商流程再造過程，發展信息共享與交換功能包等方面融入消費者的意見。

（四）進行服務產品創新

制造商通過以上任何客戶互動機制，利用客戶的期望來解讀市場情報和識別競爭機會，設計出迎合顧客需求的產品和服務，積極參與服務設計、公開分享知識與信息將導致更高的物流外包績效。物流企業則應專注于同他們的顧客（制造商）基于服務主導邏輯進行價值共創，這能夠提升消費者的滿意度和忠誠度（Juga et al.，2010）。物流企業和制造商共同學習、信息分享、以及建立一個聚焦服務、顧客導向和關系的邏輯，對于二者的成功至關重要。

五、結論與展望

針對外部環境的不確定性和非對稱信息程度的增加，充分利用大數據挖掘顧客需求變化趨勢顯得尤為重要。通過多主體的協同創新，整合物流分銷系統內部各利益相關主體擁有的資源，構建分銷渠道信息共享機制，消費者反饋機制，以提高物流分銷系統的柔性；另外從服務產品的創新方面進行改善，以期提高顧客滿意度。本文不足之處在于缺少實證研究，沒有涉及到該領域的創新與績效之間的關系、創新的效果。這將在接下來的研究工作中加以補充。

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田紅，女，湖北仙桃人，上海海事大學經管學院碩士，研究方向：服務創新。

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1008-4428（2016）10-34-03