健身會所消費者滿意度的調查與分析——以無錫市陽光100健身會所為例

汪志勝，魏　源，史風雪

（廣州體育學院，廣東　廣州　510500）

健身會所消費者滿意度的調查與分析——以無錫市陽光100健身會所為例

汪志勝，魏源，史風雪

（廣州體育學院，廣東廣州510500）

本文選取無錫市陽光100健身會所的消費者為調查對象，采取文獻資料法、問卷調查法、訪談法及數理統計法等研究方法，主要從消費者對會所的服務人員、硬件設施、忠誠度等幾方面調查分析消費者對于健身會所的滿意度。

健身會所；消費者；滿意度

1　研究對象與方法

1.1研究對象

健身會所消費者滿意度。

1.2研究方法

1.2.1文獻資料法閱讀健身產業、體育產業以及健身會所管理等相關國內文獻，歸納健身會所的發展概況，總結影響健身會所消費者滿意度的各種成因。

1.2.2問卷調查法本文主要是對無錫市陽光100健身會所消費者進行問卷調查。本次問卷的信度檢驗使用重測法檢驗，對50名消費者進行了重測，對重測的數據進行相關系數計算，其相關系數r為0.83。由6位與本研究領域相關專家對本次問卷的有效性進行測評，其中1人認為“有效”，5人認為“非常有效”。問卷的發放均采用現場直接發放的形式，按照隨機抽樣的原則進行調查消費者。問卷總共發放200份，回收155份，回收率達到77.5%，其中回收問卷有效的有140份，有效率達到90.3%。

1.2.3訪談法對無錫市陽光100健身會所經營者及其附近健身會所經營者進行現場訪問，就有關會所消費者滿意度的方面問題，及會所日常生活經營中存在的問題進行調查訪談。

1.2.4數理統計法采用Excel2003對調查數據進行統計處理。

2　結果與分析

2.1.1消費者基本信息調查顯示，女性消費者的比例達到了53.1%，占據了所調查消費者的一半。其中，公司職員是最主要的消費群體，比例約為62%，多以青壯年為主。其次是自由職業者和私營企業主，所占比例為18%和6%。此外，學生消費者也是一股強勁的消費群體，其中主要以大學生為主，使得各種商業健身俱樂部成為學生接觸社會的一條捷徑。

2.1.2健身目的調查顯示，女性健身消費者群體中，有71人次是為了減肥和完善身形。在男性消費者人群中，除了繼續維持健康成因外，導致他們去健身會所鍛煉的主要原因是愛好運動和練出一個堅實強壯的身材，有36人次。（圖1）

2.2會所的知曉度

調查顯示，有57.1%的消費者表示在進行購買健身產品前，對所選擇的健身會所的相關內容已有所耳聞，剩余42.9%的人在消費前對所選擇的健身會所幾乎是一無所知。從對健身會所的知曉途徑看，大部分的消費者是通過“朋友介紹”的方式了解、獲知目前所在的健身俱樂部。

2.3顧客預期質量與顧客感知質量

顧客預期質量是客人在消費前對產品質量和服務滿意度的期望；顧客感知質量是客人在消費后對產品質量和服務滿意度的親身經歷感受。本次調查主要從健身課程種類、服務主動性、附加服務質量和支付方式4個方面進行調查評價。調查顯示，有超過50%的消費者對健身會所的課程內容設置給予肯定的評價，有36.4%的消費者認為課程設置水平“一般”。從統計結果得知，健身者的消費目的主要集中在保持健康、愛好運動和減肥等方面。

如式(2)所示,E0(i)和Enow(i)分別表示節點的最大初始能量和當前剩余能量。利用式(2)可選擇剩余能量較多的節點作為偏好父節點,有效地改善網絡壽命,且避免網絡中局部節點的死亡導致網絡重建而引起更大的時延和消耗更多的能量。

圖1　男性與女性消費者健身目的比較（單位：人次）

投稿日期：2016-05-27

在服務工作人員的主動性服務方面，有52.9%的消費者認為服務工作人員主動性“一般”，有35%的消費者認為“比較滿意”。可見，消費者對于服務員的服務并不是特別滿意。

在健身會所提供的附加服務的質量方面，有37.2%的消費者對此類服務質量是“比較滿意”的，有48.7%的消費者認為“一般”。因此，健身會所應在附加服務項目方面適當增加一些具有本俱樂部特色的項目，如免費行停車、洗浴和上網等附加服務。

在支付價格方面，有36%以上的消費者認為俱樂部提供的支付價格讓人“比較滿意”和“很滿意”，60%的消費者認為“一般”。

2.4消費者對產品/服務可靠性的評價

本文主要從健身教練的業務水平和健身器材的品牌、種類和數量兩大方面進行評價。調查顯示，有46.4%的消費者對此“比較滿意”，42.8%的消費者感覺“一般”。

2.5消費者對產品/服務質量的敏感性、保證性和有形性的評價

本文主要從服務人員解決問題的能力、健身房的室內環境和服務人員的專業知識能力3方面進行評價。調查顯示，大部分消費者對產品/服務質量的保證性、有形性和敏感性的評價表示“一般”。

2.6顧客滿意度

2.6.1產品/服務質量同預期的比較調查顯示，有50.7%的消費者實際中享受的服務質量和健身產品質量不如預期期望的好，有40%的消費者表明較好于預期，有7.1%的消費者認為實際情況與預期期望有一定差別。整體看來，在預期產品和服務質量相比后，有50%以上的消費者表示高估了健身會所的現有水平，實際感知不能達到預期的滿意度。

2.6.2產品/服務質量同其他品牌的比較調查顯示，有39.3%的消費者表明曾有過去健身會所消費的經歷。現在與過去相比，有1/3消費者表示比較滿意，對產品和服務質量是贊同的，說明人們達到了可以完善品牌的目的，即獲得更高的產品和服務性價比。因此，與其他產品和服務的相比，多數消費者當前選擇的產品沒有勝于過去的滿意度水平。

2.6.3總體滿意度調查顯示，有12人和68人對俱樂部的總體滿意度評價為“比較不滿意”和“一般”，說明無錫市陽光100健身會所經營中依然存在一些問題，需要進一步改進。

2.7會所財務績效

從某種意義上，企業的經營最根本的目的是贏利。盡管企業采取各種手段提高消費者滿意度和忠誠度，但是最終是吸引更多顧客進行消費，這樣才能獲得利潤，擴大生產，不斷滿足消費者消費需求。因此，企業財務績效水平能夠從一個縱向反映滿意度的高低。調查顯示，購買3000元以上會員卡的消費者約占22%；購買2500～3000元會員卡的消費者約占30%；購買2000～2500元會員卡的消費者，約占15%；購買1500～2000元會員卡的消費者約占21%；購買1500元會員卡的消費者約占12%。由此可以看出，購買2500元以上會員卡的消費者，約占50%以上，說明多數健身者的購買力較強，俱樂部的財務績效是比較樂觀的。

2.8消費者對產品/服務質量的總體評價

關于以上對服務質量的分析中，得出健身支付價格、課程種類及健身教練業務水平獲得了較多學員的認可；在健身器材的種類、數量、品牌，會所附加服務質量和室內環境方面，多數人評價一般；而服務工作人員解決問題的能力、服務工作人員具備的專業能力和服務主動性的普遍評價是較低的。總體來看，健身消費者對服務和產品質量的滿意度不高。

3　結論與建議

3.1結論

隨著健身會所娛樂產業的大規模發展，許多健身會所涌入市場，各種各樣的健身產品出現，促使健身消費者逐漸適應于利用性價比這一工具來評價產品的價值。關于當前產品的支付價格，有36%的被訪者對該價格所包含的服務質量和健身產品是滿意的；關于目前擁有的服務和產品，有60%的被訪者表示是一般的。整體來看，無錫市陽光100健身會所現有健身服務和產品的性價比不高，只有1/4的消費者對此表示滿意。所以，提高會所在同行業中的性價比，將會成為會所獲得成功的關鍵。如果會所提供的服務與消費者所支付的費用不能成正比，那么消費者的購買力將會受到影響，會所的經營也將會出現很大問題。可以看出，無錫市陽光100健身會所整體滿意度略低，大部分消費者對是會所提供的健身產品不是特別滿意，由于對服務和產品質量的部分要素的滿意度偏低，導致顧客感知質量水平較低，與消費前的預期值相比存在差異。

3.2建議

3.2.1提高服務質量無錫市陽光100健身會所應該樹立以消費者為主導的經營理念，提高服務質量，打造一支具有解決問題能力強、服務主動性高和專業技術強的服務團隊。

3.2.2完善硬件無錫市陽光100健身會所可適當在原有的基礎上增加器材設備，對一些破舊的健身器材進行更換，引進更多更好的器材設備，增設一些大品牌的健身器材，以滿足健身者的需要。豐富健身會所的課程體系，完善硬件設備，使健身者獲得更多的健身樂趣。

3.2.3打造專業團隊組建一支專業強的健身教練團隊，對消費者提供健身指導和規劃等，如針對健身者的實際情況制訂符合健身者實際需要的健身方案。在一次消費周期結束后，免費為消費者提供一些可以在家里進行簡單健身的方案，讓消費者自覺地為無錫市陽光100健身會所進行宣傳。

3.2.4加強市場營銷為了無錫市陽光100健身會所開發新會員、宣傳俱樂部知名度，可以在平時或者寒暑假提供一些免費的體驗券，使未進行健身的消費者產生健身愛好興趣。

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G80

A

1674-151X（2016）08-153-02

10.3969/j.issn.1674-151x.2016.15.078

汪志勝，在讀碩士研究生。研究方向：體育教學的一般理論與方法。