強化質量常見問題防治做好質量投訴受理工作

蔣 文 （馬鞍山市建設工程監督站，安徽 馬鞍山 243000）

強化質量常見問題防治做好質量投訴受理工作

蔣 文 （馬鞍山市建設工程監督站，安徽 馬鞍山 243000）

建設工程質量涉及千家萬戶，做好質量工作和質量投訴受理工作，是事關廣大人民群眾切身利益和社會和諧穩定的一項重要工作。文章結合自身工作實際，就質量工作和質量投訴受理工作提出了一些粗淺的想法。

工程質量；投訴；受理工作

住房和城鄉建設部《建筑工程五方責任主體項目負責人質量追究暫行辦法》[1]規定了“建設單位項目負責人、設計單位項目負責人、施工單位項目經理和監理單位總監理工程師在工程設計使用年限內，承擔相應的質量終身責任。各級住房和城鄉建設主管部門要按照規定的終身責任和追究方式追究其責任。”嚴格質量責任落實，可以從根本上增強相關人員的責任意識，從根本上促進質量的提高。近年來，我市嚴格落實“兩書一牌”制度，不斷加大對質量責任的追究力度，通過罰款、不良質量行為記錄、限制參與投標、曝光等形式倒逼五方責任主體項目負責人履職意識和責任意識進一步提高。

近年來，我市分別制定出臺了①《馬鞍山市混凝土多孔磚、混凝土空心磚和普通混凝土小型空心砌塊砌體防裂技術導則》，對全面禁止使用粘土磚、控制墻體裂縫在當時情況發揮了積極作用；②《關于加強我市混凝土現澆樓板養護管理的通知》，通過加強現澆混凝土樓板的養護，減少了樓板裂縫的產生，2015年較2014年和2013年下降了20.7和5.2個百分點；③《關于安徽省住宅工程質量分戶驗收實施細則的補充通知》，明確了相關相關人員對分戶驗收對真實性需要承諾，兩年來我市工程質量特別是涉及使用功能（如室內尺寸偏差）和觀感質量明顯提升；④《馬鞍山市住宅工程外墻、外門窗防滲漏暫行規定》，對外墻外窗滲水進行了大量調研分析，組織設計、施工、監理以及門窗制作廠家進行了反復研究，對防治滲水已發揮實際作用；⑤《馬鞍山市預應力混凝土管樁使用管理規定》，根據我市地質條件，通過對近10年來應用預應力管樁情況的分析，對管樁使用采取了相應的控制措施，從源頭上消除了基礎工程質量安全隱患。

質量投訴受理涉及各方利益，處理不當有可能會使矛盾進一步激化。隨著形勢的變化，質量投訴涉及的內容和訴求更廣更復雜，我站每年均安排專人對相關投訴信訪的法律法規和疑難問題進行專門梳理和集中講解，每2周進行一次典型投訴案例分析，必要時還需咨詢法律專家。

做好宣傳工作對于提高投訴受理工作效率，積極引導理性反映問題和訴求，準確處理投訴事項等將起到事半功倍的效果。大多數房屋所有者對建筑知識、保修、賠償等的規定很難全部掌握，很容易造成非理性擔憂、非理性訴求，非理性處理，給房屋所有者和企業都帶來不便。近年來，我站采取了一系列措施讓廣大居民和企業更多地了解了這方面的內容。通過單位網站開辟了《建筑常識》、《經驗交流》、《便民服務》專欄，還專門制作了《住戶入住提示》宣傳手冊，對樓板和墻體裂縫、購房戶與開發商進行房屋交接驗收、投訴受理流程等進行了介紹，為投訴受理工作的有序開展發揮了有益作用。

制定合理的投訴受理流程事關投訴渠道是否暢通、百姓反映問題是否便捷、處理情況反饋是否及時、處理結果各方是否滿意。目前，我市建立了十分暢通的投訴信訪渠道，馬鞍山市人民政府網站開辟了《市長信箱》、《市長熱線》《咨詢投訴》、《媒體監督》、《今日聚焦》等欄目；馬鞍山市建管處成立了投訴受理中心，并設置了專門投訴受理電話；馬鞍山OK論壇生活消費社區門戶網站開辟了《房產》專欄；等等。我市工程質量投訴受理程序合理，所有有關質量投訴集中由市建管處投訴受理中心進行初步核實、登記、派單、督促、回復，流程設置便捷高效。

質量投訴受理工作法制水平要求高、技術性強、同時需要較強的溝通協調和文字表達能力。因此投訴受理人員一是應懂工程技術、二是應懂法律法規、三是應有一定工作經驗、四是應有一定說和寫的能力。所以投訴受理機構一要做好選人工作，再就是要加強學習教育和培訓，這樣才能做到會干事和干成事。

①耐心聽取投訴人反映的訴求，使處理具有針對性。

②注意聽取各方意見。分別對投訴人及建設（開發）單位進行情況核實，如有必要，可組織雙方甚至包括施工、監理方一起參加的協調會，避免任何單方面反映的情況不準確甚至不屬實。

③強化建設（開發）單位的責任單位職責。目前，建設（開發）單位往往認為質量問題與己無關，在處理過程中常常是讓施工企業與投訴人雙方進行，實際上在這個過程中建設（開發）單位未履行房屋買賣合同和質量保證的職責，從根本上也不利于房屋質量的全面提高。

④理清投訴受理機構自身職責。在投訴受理過程中，投訴受理機構一定要清楚自身該做什么不該做什么、可做什么不可做什么，不能盲目和任性。

⑤投訴受理人員敏感性要強，比如涉及結構安全問題，不能簡單以投訴人和建設（開發）單位雙方協調一致認定投訴已辦結，應分清問題性質做進一步處理。

⑥強化工程監理的質量職責，監理單位作為施工現場的質量管理者，應確立既對建設（開發）單位負責，又對政府負責的質量理念。在投訴受理過程中，應視情況讓監理單位參與過程處理。

《安徽省工程質量治理兩年行動實施方案》[2]明確提出了“切實落實建設階段責任制和建成后的責任終身追究制，強化質量保修責任，對不能履行保修義務，推諉扯皮損害住戶合法利益的保修單位，依法加大懲處力度，并限制其工程招投標。”近2年，我站分別就質量問題對相關責任單位和責任人進行了追究，通過約談、通報批評、記質量不良行為記錄、公示、限制招投標等多種形式強化監督和執法，以進一步達到震懾一方的作用。

建議修訂《安徽省住宅工程質量回訪和投訴受理辦法》，并報省人大討論通過。

由于房屋質量認定在實際情況中難以簡單認定，比如住戶二次裝修后的衛生間滲漏、墻面裂縫責任認定等。引入第三方裁定，可有效解決住戶和建設（開發）單位之間的分歧。

隨著房地產市場的變化，一些城市出現了一定數量的空置房，空置房由于缺少必要的養護而容易出現質量問題。再如現澆混凝土裂縫問題、外墻和屋面防水在保修期內已進行過保修的其期限如何確定等。

運用市場化手段，引入責任單位以外的第三方參與工程質量的社會監督，可減少工程質量風險，同時促進工程質量的提高。[3]

質量投訴受理工作是政府取信于民的一個重要環節，各級受理機構要以高度的責任感維護投訴人的合法利益，要把投訴受理理解成促進工程質量提高、讓廣大用戶滿意工作的一部分。

[1]李勝利.淺析建筑設計單位項目負責人的質量終身責任——《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》解讀[J].中國工程咨詢，2015(4)：79-81.

[2]貢志剛.工程質量治理兩年行動要求現場監督內容形式的革新[J].安徽建筑，2015，22(5)：199-200.

[3]姚勵冰.中國工程質量監督管理體系的制度研究[D].重慶：重慶大學，2005.

TU712+.4

C

1007-7359（2016）05-0292-02

10.16330/j.cnki.1007-7359.2016.05.107

蔣文（1965-），男，安徽望江人，高級工程師。