汽車維修企業必須重視技術管理

東營/陳志軍

汽車維修企業必須重視技術管理

東營/陳志軍

目前汽車維修企業受到經濟形勢和互聯網雙重壓力，很多維修企業的經營都舉步維艱，如何從這種不利的環境中脫穎而出，這就需要解決一些維修企業存在的問題，主題思路就是“安內攘外”。解決什么問題：

目標：質量、效率、形象；

抓手：工作方法、工作能力、工作熱情；

落腳點：不同的人——做標準的事——得到標準的結果；

深層意義：把最根本、最重要的營銷資源做扎實。

（一）先從培養技師談起，需要“學神”精神

目前，我國大大小小的維修企業加起來差不多有四十萬家，汽車維修行業從業人員能夠達到三百多萬人，而在這些維修人員當中經過正規的專業培訓的技術人員卻不足1/10，既懂得傳統的機械維修技術，又能掌握現代電子維修技術的人才更是微乎其微。尤其是在一些規模較小的個體修理廠，維修人員基本上都是自己廠的學徒出身，沒有受過任何專業性的正規培訓。修車主要憑師傅教授的經驗，只懂一些常規性的機械維修知識，只能夠處理一般的維護和保養工作，一旦碰到技術難題就無從下手了。總體看來，目前我國汽修從業人員的技術現狀可用一句話來概括：低層次的維修工過剩，而擁有扎實維修技術功底的高級技術人才仍然十分緊缺。知識密集性和技能綜合性已成為現代汽車維修技術的重要特征。汽車維修業正逐步發展成為一個獨立的且服務要求越來越高的市場潛力巨大的技術服務性行業，這就要求現代的汽車維修人員必須是復合型高技能應用型人才，既要知識全面、理論扎實、技術過硬、掌握機電一體化技術，還要熟悉汽車結構、原理和傳統的機械維修技術，同時還要懂專業英語，會操作電腦、懂電子技術、自動控制技術和計算機等檢測維修技術，能夠借助檢測儀器和設備準確地判斷并解決汽車出現的各種疑難故障，同時也要具備較高的職業道德為客戶提供高效優質的服務。技師的培養成為汽車維修企業重中之重，只有擁有過硬的技師團隊，才能使自己的維修企業立于不敗之地。

1.汽車技術數據（維修手冊/電路/新車特性）

運輸部發布了《汽車維修技術信息公開實施管理辦法（征求意見稿）》，維修技術信息將公開，以后維修企業將可以到指定平臺查詢需要的資料。另外，目前網絡也比較發達，在一些技術論壇就可以下載一些汽車維修手冊/電路圖/新車特性，但關鍵的是維修企業負責人如何有效地引導自己員工進行學習。現在去維修企業會看到這樣的一個場景，維修人員在沒有維修工作的時候每人都拿著手機玩游戲看視頻，休息時間都浪費了。可以在員工休息室中給員工準備一些汽車圖書，員工休息時候都在休息室學習一下，形成良好的學習氛圍。一周車間要進行兩次技術培訓，一次基礎知識的培訓，一次技術研討。基礎培訓由技術負責人進行培訓，給維修人員講解維修手冊的使用方法、電路圖如何使用和一些新技術，目前很多修理廠的中低級維修人員都不會看電路圖，特別是大眾奧迪車系電路圖看不懂。每周進行一次技術交流，每個員工都要把這周工作中認為最經典的案例拿出來與大家進行分享，大家再一塊看看有沒有更好的解決方法，互相交流，發現維修中的不足和分享別人成功的經驗。維修企業制定出學習獎懲制度，對于取得優異成績的進行獎勵，對于沒有達到學習效果的進行處罰，最重要一點就是必須堅持住，這樣企業員工的技術提升會非常大。舉例說明一下，假如在進行技術交流時，有些技師可能在維修中沒有用心去做去思考，在分享的時候就說不出來，對于分享不出來的技師進行罰款，然后用罰款的錢給大家買水果，這樣維修技師在維修過程中就要用心去干，用心去想，這樣就達到了學習的效果，目前，很多維修技師對汽車維修資料的利用率太低，目前大眾奧迪車系在中國的保有量是最大的車型，整個大眾奧迪的資料查詢系統ELSA可以說是維修大眾奧迪車系必備的資料系統，但是，目前國內70%的維修技師都不能熟練地使用ELSA系統，這個非常實用的資料查詢系統是維修大眾奧迪車系的維修企業必備資料，可以把ELSA裝在員工休息室的電腦上，技師休息時就自己練習，相互提問。例如，甲技師提問乙技師，你給我查一下2015款奧迪A6L 2.5L發動機電路圖。乙技師進入ELSA主界面（如圖1所示），然后選擇AUDI，選擇2015年，選擇4X8（如圖2所示），這樣就可以準確地選擇到想要選擇的車型。但技師一定要熟知奧迪車系的車型代碼，才不至于查錯，像C7A6L對應4X，奧迪Q7對應4L，然而2016年新Q7就對應4M，奧迪A4L（B8）對應82，新奧迪A4L（B9）就對應8W，只有在維修中慢慢積累，熟練利用汽車維修資料才能取得事半功倍的效果。像奔馳WIS資料查詢系統，寶馬的ISTA資料查詢系統，這些資料查詢系統只要維修企業維修此車型，所有的技師都應該熟練掌握使用方法。這些車型幾乎所有的維修手冊和電路全部在其中，可以任意查詢各個車型相關維修手冊和電路圖，所以各個維修企業負責人一定要督促技師合理使用汽車技術數據。

圖1 ELSA主界面

圖2 車型對應信息

2.汽車知識框架（汽車原理、知識要點等）

圖3 G12培訓手冊

汽車結構原理是判斷故障原因的基礎，只有對整個系統的工作原理了解后，才能最直接地分析出故障的原因。如果技師連這個系統由什么構成的，它是如何工作的都不知道，這個技師就無法正確地判斷這個系統的故障。舉個例子，一輛車空調不涼，如果你不知道空調由哪些部件組成，每個部件的工作原理，你就無法判斷出故障原因，只能憑以前的經驗去加加冷媒，空調正常了，說明問題找到，假如加完后還是不正常就懵了，不知道如何去判斷了。了解整個原理后就可以根據每個元件的作用和工作原理去判斷故障，做到知其所以然。每個新車型下線后，都有相應的培訓手冊，介紹了一些新車型的結構原理，技師想提高自己故障判斷能力，一定要學習新車型的培訓手冊（如圖3所示）。獲得培訓手冊內容可以通過雜志、網絡或汽車論壇。

3.汽車診斷技能（檢測方法/工具/設備應用）

目前存在以下幾個問題，第一，閑置率高。目前汽車維修企業設備利用率太低，很多技師不重視設備的利用，很多維修企業自己買的設備幾乎沒用過，很多維修企業都有尾氣分析儀，但整個維修企業在生產過程中幾乎沒有用過，閑置率保守估計也要達到80%以上。第二，設備應用不夠深入。很多維修企業都有診斷儀，但很多技師只會用這些設備讀故障碼和清除故障，對一些比較實用的數據流分析、特殊功能幾乎沒有用過，造成設備的浪費，維修還達不到應有的效果，所以一定要培養技師合理的使用設備，使技師熟練地使用設備各種功能。對于通用型國產診斷儀廠家都有技術支持電話，設備使用有疑問就可以直接撥打廠家技術支持電話咨詢。另外，很多技師對一些原廠設備的使用更少，利用率更低，很多設備可能買好一直放著，幾乎沒有用過。實際維修中還是原廠設備功能強大，像大眾奧迪目前最常用的ODIS，很多技師不會用，或者只會用用最簡單的功能，其實只要熟練地使用好ODIS，大眾奧迪車系很多故障就可以迎刃而解了，可以達到事半功倍的效果。第三，針對某些特殊故障，使用特殊的診斷工具。目前豪華車迅速增長，豪華車電器比較復雜，目前漏電車輛故障排除比較頭疼，使用鉗形電流表就可以達到事半功倍的效果。利用斷路檢測儀檢測線路的斷路，利用蓄電池分析儀檢測蓄電池的壽命，利用示波器檢測傳感器的好壞等，必須選擇行之有效的工具才能解決一些特殊的故障。

4.汽車維修服務流程標準化

汽車維修企業不培養不可或缺的人。目前維修企業的現狀都是一個技術負責人帶領一群中工和徒工，技術負責人告訴甲你去把那個車的輪胎拆了，又來一車又告訴乙你把那車機油放了，這樣很多技師就在聽師傅的命令，一旦技術負責人不在車間，車間就無法正常進行工作，技術負責人成了一個不可或缺的人，這樣對整個維修企業發展不利。假如這個技術負責人就是老板，整個車間離不開他，他就沒有機會抽出時間來研究更新的技術和發展戰略，一天到晚忙的昏天暗地，企業也很難有大的發展。假如這個技術負責人是雇用的大工，他可以經常要挾老板漲工資，因為你的企業離不開他，他一旦不做，整個維修將亂成一鍋粥，使企業無法正常運行。所以企業不培養不可或缺的人，把最常用的維修項目做成標準維修服務流程，由技術負責人把最常用維修項目流程全部做出來，然后根據每個技師的技術水平來培訓和練習這些固定的流程，實行逐級指導維修服務流程。假如新來徒工，由中工帶領著練習做換機油保養，再笨的徒工一個月也能把這個流程練熟練，這樣一旦來了一個保養車輛，直接交給徒弟操作就可以了，這樣服務流程化就可以解決維修企業60%～70%的活，只有一些疑難故障技術負責人才需要自己去研究，整個效率就會高的許多。維修企業中沒有不可或缺的人，技術負責人在不在，企業都在有條不紊地發展，這樣的企業才有發展前景。

（二）具體價值的體現

1.從技術培訓的角度

（1）拆裝不規范導致衍生問題

技師不規范的操作可能導致一些車主的反感或者一些糾紛，一些技師拆轉向桿球頭時不去使用球頭專用夾具，盲目用錘子去敲打，這樣車主會反感，可能表面上不說，內心可能已經對技師的維修工作否定了，可能以后也不會到你的企業進行維修作業了。一次，技師拆寶馬N55發動機噴油器，由于噴油器比較緊，拆不下來，正常要用專用工具拆裝，但是當時并沒有專用工具，就用大力鉗拔，最后把噴油器拔壞，引起車主和企業糾紛。

（2）客戶抱怨未能準確診斷

圖4 路虎技術通訊

技師的技術不過硬，對汽車故障判斷不夠準確，可能出現換了幾個部件后，故障還是不能解決的問題，不能利用合理手段一步到位地判斷出故障，這樣車主就會對你的企業技術能力懷疑，然后丟失客戶。

（3）潛在問題未能發現

在你維修企業維修過車輛，但沒開幾天就又出現故障，車主會對你企業的技術能力懷疑，因為你不能有效地判斷一些隱患，不能給車主提供有效的保護。

2.從檔案管理的角度

除一般正規磨損外，維修如軟件設計不完整、車輛設計運行工況未考慮全面、特殊環境下的不適應等故障，就需要參考技術公告和案例分享。對這些公告和案例管理并合理應用將大幅減少判斷時間，提高維修精準度。像路虎經常發布技術通訊（如圖4所示），奧迪的TPI，寶馬PUMA和奔馳技術通報。