網絡公共事件輿情失真問題及其治理

摘 要：網絡公共事件的輿情并非事件在網絡上的簡單映射，其摻雜了與社會背景因素相關的情緒、傾向和立場。在網絡公共事件的形成和爆發階段，其構成是“事件+社會背景+網絡”；在網絡公共事件形成爆發之后，政府的應對、當事者的行為表現等因素又會被網絡聚焦，這時其輿情構成是“事件+社會背景+過程性助推因素+網絡”。網絡公共事件的輿情失真是各種因素共同作用的結果。事件的特殊性與社會問題的普遍性、資訊的泛濫與訴求的堵塞、“體制性遲鈍”與社會情緒的敏感、“搞定管控”思維與“搞大擴散”意識、操弄“真相”與制造謠言，這些相對的因素要么重合疊加，要么反向撕裂，造成輿情的失真與變異。網絡公共事件的輿情治理是一個去除連帶因素、打破風險發作的連鎖反應的過程。就事論事，還原真相，還原是非，是平息事件、釋放風險的唯一可行的方式。

關鍵詞：網絡公共事件；輿情失真；輿情治理

中圖分類號：D035.29文獻標識碼：A

文章編號：1003-0751（2016）09-0067-06

網絡社會與風險社會的重合是當今中國社會的重要特點，網絡公共事件頻發正是其集中表現。在網絡公共事件中，輿情失真已經成為一個較為普遍的問題。輿情失真是指輿情偏離本來的是非曲直的一種變異狀態，表現為不實信息泛濫、輿論分裂極化、失焦發散、放大衍生等。它并非簡單的網絡傳播問題，而是事件、現實矛盾、社會情緒與網絡交互作用的結果，有著深刻的社會原因。

一、從網絡公共事件的生成、演變看網絡輿情的失真

網絡公共事件是指由特定事件引發，在網絡上引發網民參與、圍觀，形成群體性聚集、產生重大輿論影響的事件。網絡公共事件由網絡、公共性、事件三要素構成，但并非三者簡單的疊加。第一，網絡公共事件并非單純的偶發事件，而是社會性事件。社會事件與偶發事件的區別在于，前者具有人為性、關聯性和社會性，后者卻是具有外部性的偶然的孤立事件。內生性的社會事件是風險社會下各種矛盾匯集的結果，必定具備社會性；而外在的突發事件演變為網絡公共事件，也必然是因為它引爆了社會的內在風險從而轉化為社會性事件。單純的偶發事件雖然可能產生強大的沖擊力，但因沒有觸及社會的內在風險，因而不會產生持續的群體性行為。只有那些能夠刺激公眾的敏感神經、點燃社會情緒、激起集體認同的社會事件才會在網絡中產生持續的群體效應。第二，網絡公共事件并非事件本身造成的，而是連帶了諸多的背景因素。單純的事件即使具備震撼性和新聞性，也不會持續發酵，但如果連帶著背景因素，就會產生強烈的擴散效應。突發事件之所以演變為網絡公共事件，就是因為事件并不是孤立的現象，在其背后存在著普遍性的問題。比如，仇官、仇富情緒是與腐敗、分配不公等因素聯系在一起的，一旦出現了具有象征意義的事件，這些情緒、傾向就會借助于事件爆發，形成持續的沖擊力。只有認識到突發事件與社會背景的交互作用，才能真正把握網絡公共事件的本質。第三，網絡公共事件并非一般的公共事件，而是網絡“聚光燈”照射下的輿情事件。網絡具有開放性、去時空性、即時性、互動性、發散性、去中心化等特點，它改變了信息傳播的方式，打破了信息壟斷，消解了傳統的話語結構，起到了迅速聚焦事件、聚集人群、擴散社會情緒的作用。一旦出現刺激公眾敏感神經的特殊事件，必然會引發網絡聚焦、發酵、擴散，也必然會引起群體性聚集。

勒龐在其著作《烏合之眾》中指出：“大量的個人聚集在一起并不足以構成一個群體，只有聚集成群的人，他們的思想和情感全都轉到同一個方向，他們自覺的個性消失了，形成一種集體心理，才可稱之為一個真正意義上的群體。”①網絡公共事件中的群體是因事件并通過網絡而聚集的，而集體心理的形成卻并不是“事件+網絡”所能解釋的。從本質上說，集體心理雖然由事件激起，但并不產生于事件，也不是網絡憑空制造出來的，具有象征意義的社會事件激發了人們本已存在的共同感受，形成集體認同，在這個前提下才會形成真正意義上的群體。集體心理的決定因素并不僅僅是超時空的共同價值觀，它還包含著社會情緒、集體偏好和習慣性思維，而社會情緒、集體偏好和習慣性思維是現實社會環境的產物。比如，對腐敗行為的負面看法源于“客觀”存在的共同價值，僅這一點并不足以形成持續性的群體性行為，而當腐敗成為一個嚴重的社會問題時，與其對應的就不單單是一種價值傾向，還包含著不滿情緒、仇官意識和預設立場。一旦出現刺激性的事件，這些隱藏在背后的立場、情緒、意識就會被激發出來，造成群體性聚集。因此，事件的社會背景是集體認同形成的基礎，特殊事件是刺激性因素，而網絡只是迅速聚焦信息、聚集人群、擴散社會情緒的公共平臺。具有沖擊性的社會事件點燃了人們本已存在的社會情緒，連帶著社會因素在網絡上聚焦、擴散并產生群體性行為，這是網絡公共事件的形成軌跡。現實的社會風險借助于特殊事件在網絡環境中引爆，這才是網絡公共事件的本質。

從網絡公共事件的生成軌跡中可以看到，其構成并非“事件+網絡”，而是連帶了事件之外的多重因素。也就是說，網絡輿情并非事件在網絡上的簡單映射，其摻雜了與背景因素相關的情緒、傾向和立場。網絡所聚焦和呈現的并非單純的事件本身，而是多重因素的混合。正因為如此，單個事件才變成網絡公共事件。網絡公共事件可以簡單地劃分為形成爆發、擴散蔓延和消退三個階段，在網絡公共事件的形成和爆發階段，其輿情構成是“事件+社會背景+網絡”，在網絡公共事件形成爆發之后，政府應對、當事者的行為表現等“過程性因素”又會被網絡聚焦，在網絡推手的炒作、媒體的挖掘、網民的圍觀之下，圍繞事件的各種信息被進一步解讀，地方政府在應對中的“習慣性”失誤被網民和媒體挖掘、擴散。這些過程性因素與官民隔閡、貧富分化的社會背景相互作用，推動事態進一步擴大。在這個階段，網絡公共事件輿情的構成是“事件+社會背景+過程性助推因素+網絡”。由此可見，網絡公共事件的本質是事件觸動或刺激了其背后的社會情緒和社會問題，而網絡起到了聚焦事件、聚集人群、擴散社會情緒的作用。正因為如此，公共事件的網絡輿情不可能是事件的直觀反映，而是特殊焦距下的取舍。由于摻雜了過多的事件外的因素，網絡輿情必然會出現一定程度的失真問題。endprint

二、網絡公共事件輿情失真的過程與原因

網絡公共事件是風險社會與網絡社會重合之下的特殊問題，網絡輿情的失真正是在這種背景下產生的。在社會嚴重分化、官民隔閡、社會矛盾疊加的時期，網絡公共空間中形成的“公共”意見從某種程度上說是差別化甚至是對立群體對決的產物，“依力不依理”的現象大量存在。②從社會情緒上看，輿情并非僅僅出自“義憤”，在很多時候往往是社會憤怒情緒造成的。已經存在的不滿情緒借助于特殊的事件在網絡公共空間中發作，“加速了公眾意見和集體行動的形成”。③網絡公共空間是一個技術性的公共平臺，這個空間不會自動地將大眾改變為“公眾”，也不會自動消解大眾原來的立場和情緒，輿論的極化乃至變異帶著現實社會的“痕跡”。正因為如此，網絡所聚焦和呈現的并非單純的事件，其輿情傾向也并非僅僅來自網絡的渲染，而是事件、背景、過程性因素與網絡交互作用的結果。在這個過程中，存在一些相對的因素或力量，要么重合疊加將事件放大、擴散，要么在某一個點上反向用力，產生撕裂效應。揭示這些力量和因素，能夠更加清晰地認識輿情失真的過程和原因。

1.事件的獨特性與社會問題的普遍性

突發事件被輿論廣泛關注，是因為事件本身具有沖擊性和震撼性，但僅憑這一點，并不足以形成公共事件。突發事件演變為公共事件，其根本的原因是事件觸動了其背后的社會情緒，而社會情緒是與某類普遍性社會問題相對應的。如果獨特的事件是主體的話，那么普遍性的社會問題就是其背景，兩者相互聯系、互為因果。獨特的具有沖擊性的社會事件是普遍性社會問題的集中反映，但同時又將其所對應的社會情緒引爆，在這種交互作用之下，網絡輿情必然會出現異常狀況。觀察近幾年來發生的網絡公共事件，可以看出，其都是特殊事件與背后社會問題相互作用的結果，其輿情也連帶了事件外的因素。比如，2012年的“周口平墳”事件，其背后的問題是地方政府為了所謂的政績背離民意、亂作為，而大規模的“平墳”行為嚴重傷害了民眾的感情，將此類問題積累的社會情緒引爆；2013年的“警察摔嬰”事件，其背后的問題是悍吏驕橫、警民矛盾、地方政府“捂蓋子”等，而惡警毫無人性的摔嬰行為嚴重沖擊著公眾的心理底線，將人們的不滿情緒激發出來；2014年的“艾滋病拆遷隊”事件，其背后則是強征強拆問題，而利用艾滋病病人恐嚇拆遷對象的惡劣行為沖破了民眾的底線，引發眾怒，使事件擴散放大。這些突發事件看似偶然，但從系統和背景來看并不孤立，在偶然性背后存在必然性。社會矛盾和風險正是借助于特殊事件集中釋放，才表現出強烈的沖擊性。

2.資訊泛濫與訴求堵塞

網絡技術的發展為每個人表達訴求提供了方便，政府部門的網上信訪也成為其中重要的渠道，但網上信訪與現實中的訴求一樣，面臨著諸多難題，并不能真正解決問題，于是人們轉而求之于網絡公共空間。網絡公共空間是一把雙刃劍，在提供表達渠道的同時，存在信息泛濫的問題，訴求若不能事件化，就會淹沒在信息的海洋之中。人們希望通過制造輿論來解決自身問題，但網絡媒體有自己的取舍，只有少數訴求能夠成為公共事件，大多數訴求因無法進入公眾視野而沒有產生實際的效果。制度性訴求堵塞與資訊泛濫造成的訴求堵塞結合在一起，將眾多的訴求者排斥在外，一旦出現網絡公共事件，各種負面情緒都會在此聚集。在網絡公共事件中發表情緒性乃至極端言論者并非都是敵對勢力和網絡推手，很多是告狀無門的訴求者。他們看到公共事件中的輿論旋風，會產生“信訪不如信網”的看法，但由于其訴求在網絡中無法形成力量，其不滿情緒必然轉移到公共事件上，其結果是公共事件的輿情變得更加激烈。在正常的解決問題的渠道缺失的情況下，網絡輿情不可能保持理性和平靜。

3.“體制性遲鈍”與社會情緒的高度敏感

“體制性遲鈍”是指地方政府在應對公共事件中存在的習慣性遲鈍和失誤，造成的結果是“小事拖大，大事拖炸”④。“體制性遲鈍”表現為以下兩個方面：一是對公眾的訴求麻木不仁，缺乏解決問題的主動性。二是社會矛盾如果不鬧大、升級，就得不到重視，而一旦鬧大又過于敏感。“體制性遲鈍”在網絡中的表現也非常明顯：一是網絡上的合理訴求若不能形成輿論效應就不被理睬，現實利益的訴求很容易上升為情緒性發泄；二是在網絡事件萌芽和聚集期，缺乏主動的、必要的反應機制，不能主動解決問題，從而導致矛盾不斷擴大和升級。本來是局部的只要認真對待就很容易解決的問題，最終卻演變成公共危機，這就是“體制性遲鈍”的惡果。與“體制性遲鈍”對應的是社會情緒的高度敏感。“仇官、仇富、仇警”，加上對社會不公的不滿，使得社會情緒很容易借助于特殊的事件而爆發。如果事件能夠在彰顯是非曲直的情況下及時得到處理，情緒的釋放并非壞事，但是由于“體制性遲鈍”問題的存在，社會情緒往往得不到合理的釋放，只能以爆炸性、破壞性的方式宣泄。社會情緒的敏感是社會矛盾凸顯的結果，但“體制性遲鈍”又使得這種社會情緒無法在常規渠道釋放，最終只能在特殊的事件上將敏感的情緒引爆。觀察近幾年的網絡公共事件，可以看到，“體制性遲鈍”與社會情緒的敏感往往相互作用，導致事件不能以正常的方式展現。比如，2011年的“洛陽性奴”事件本是陰暗、變態者的個案，但最終演變成驚爆網絡的公共事件，其中的原因就在于此。事件牽涉到公務人員，很容易刺激公眾的敏感神經，更主要的是，這個案子在2011年9月3日就被破獲，但直到2011年9月22日被《南方都市報》披露后才有當地公安部門的情況通報，這種處置上的遲滯是輿情激憤、謠言四起的重要原因。2009年的“石首騷亂”事件、2013年的“警察摔嬰”事件等同樣也是如此。“體制性遲鈍”不但表現為麻木，還表現為“捂蓋子”，在“仇官、仇警”的背景下，極易演變為公共危機。

4.“搞定管控”思維與“搞大擴散”意識

如果說“體制性遲鈍”是網絡事件萌芽階段存在的問題的話，那么“搞定管控”就是事件爆發之后地方政府的應對套路。這兩者表面上看似相反，卻是同一個問題的不同表現。“搞定管控”的本質是將網絡、網民視為“搞定管控”的對象，拋開事件本來的是非曲直，通過封鎖、刪帖、公關甚至抓人等手段盡快消除負面影響。一些地方政府將網絡視為異己，訴求者、網絡推手、圍觀者同樣將地方政府當成對立方，千方百計地將事件搞大擴散。一旦事件成為網絡焦點，傳統媒體（主要是外地媒體）又紛紛跟進，挖掘“新聞”題材，將事件的影響進一步放大。一方面是“搞定管控”，另一方面是“搞大擴散”，這兩種相反的力量同時作用于一點，即產生撕裂效應。在2009年的“王帥發帖”事件中，“搞定管控”與“搞大擴散”的博弈就表現得非常明顯。王帥舉報家鄉非法征地遭遇“體制性遲鈍”，不得已在網絡發帖，希望借助網絡解決問題。該訴求“事件化”之后，當地政府不是去解決問題，而是亂上手段，采取跨省追捕的方式將王帥押回當地，這改變了問題的性質，將事態擴大。《人民日報》《中國青年報》、人民網等權威媒體對王帥因言獲罪事件進行了報道，但當地政府繼續回避事實，指責王帥誹謗、《中國青年報》等媒體報道失實，這又引發了新一輪的博弈，使事態進一步擴大。最終事件以當地政府道歉并追究責任而告終。“王帥發帖”事件是一個非常典型的案例，從中可以看到，輿論極化實際上是事態激化的結果，而事態激化卻離不開一些地方政府的“配合”。不從解決問題入手，而是將消除影響作為唯一的目標，必然會造成對立，最終只能陷入力量的比拼之中。“王帥發帖”事件反映了現存行政體制存在的問題，即缺乏自覺、依理解決問題的機制，僅依靠外在壓力處置社會矛盾，這嚴重影響了政府的公信力。endprint

5.操弄“真相”與制造謠言

在網絡公共事件中，情緒性發泄是網絡輿論中的常態，但一些地方和部門總能“有效”地將自己變成這種情緒的靶子，其中一個重要的原因，就是僵化的行政習氣在起作用。僵化的行政習氣主要表現在以下幾個方面：一是管控事實，以“宣傳”代替信息公開；二是居高臨下，以通報代替溝通；三是官方被官員代表，整體被個體挾持。一些地方政府和部門在進行網絡公共事件的信息通報時，玩弄外交語言，操弄取舍真相，領導“高度重視”“親自批示”“親臨一線”“現場指導”等話語成為通報的主要內容。同時，一些涉及少數官員和部門的事件往往由官方出面“澄清”，“政府雇員中少數人的惡行常常需要政府為其‘背書‘買單”⑤，嚴重影響官方機構的公信力。對于一些本來只是處在熱議之中的事件，地方、部門的通報、辟謠成為事件激化的轉折點。在2012年的“劉鐵男被舉報”事件中，國家能源局官方在劉鐵男被舉報幾小時之后以政府發言人的形式指責劉昌平造謠，造成“謠言”進一步發酵。在2013年的“城管打死瓜農”事件中，當地通報關于事件的描述惜字如金，關鍵詞語只有“發生爭執”“突然倒地”，這種有所取舍的愚弄大眾的通報引發輿情激憤。在2013年“城管踩頭”事件中，通報刻意強調肇事者是非正式編制的臨時工，之后又拋出受害者的道歉函，正是這些做法激化了網絡輿情。在2014年的新鄭“半夜強拆”事件中，當地的“情況說明”用大量筆墨描述了受害者漫天要價、影響地鐵工程的情況，而對半夜強拆的事實輕描淡寫，這種通報方式促使了事態的擴大，在輿情發酵的同時，出現了受害者向政府道歉的情況，這一系列應對“策略”使得當地政府被推向了輿論的旋渦。在2016年的“雷洋事件”中，警方的幾次通報都回避關鍵問題和民眾的質疑，輕率下結論，并千方百計將焦點引向“嫖娼”，使本已激憤的輿情進一步激化。操弄“真相”的本質是不相信民眾是有智能、有理性的，在這種情況下，民對官的不信任也發展到極致，從而制造謠言、傳播謠言、聽信謠言的情況大量出現。在“官謠”與“民謠”的共同作用下，事件一步一步地演變為公共危機。

從以上分析可以看到，網絡公共事件的輿情失真其實就是一個實情被掩蓋的過程，這個過程持續的時間越長，對社會的傷害也就越大。輿情失真與網絡氛圍有關，但并非本質性因素。網絡可以迅速聚集人群，也可能使人群相互感染而強化最初意向，但如果沒有現實的矛盾和問題，沒有負面情緒的集聚，單純的網絡因素不可能將突發事件上升為公共危機事件，也不可能長時間地讓輿情處于失真狀態。輿情失真的本質是人們共同關注的事件被附著了私利、情緒、預設立場，正因為如此，非理性的博弈才會產生。因此，網絡輿情的失真是各種因素共同作用的結果，不是單方面的問題。如果不解決訴求渠道不暢、“體制性遲鈍”等問題，不去除少數官員的“搞定管控”、操弄“真相”的習氣，而將輿情失真問題歸咎于網絡和網民，一味地管制網絡和網民，只能加劇非理性情緒的蔓延。

三、網絡公共事件輿情治理的理路

網絡公共事件是社會風險在具體事件上的反映。它可以視為風險的引爆，也可以視為風險的釋放，關鍵在于其能否得到有效的治理。如果順著風險發作的路徑，其最終會在各種矛盾、問題的作用下演變為公共危機。但從風險治理的角度看，社會風險演變為公共事件，實際上是一個具體化的過程，這為風險的釋放提供了出口。社會矛盾與問題的大量存在導致負面情緒的積累，這種情緒在未發作之時，并沒有具體的形態，但其借助于特殊事件而爆發，就成為可治理的具體風險。作為非具體的風險、矛盾的體現，只要社會面貌沒有真正改變，負面情緒就不會減退，但一旦表現為具體的存在，其就有了釋放的可能。據此，可以將社會風險的演變概括為兩條不同的軌跡（見圖1）。

潛在的社會風險在特殊事件的刺激下演變為網絡公共事件，在慣性力的作用下進一步演變為公共危機，這是非治理狀態下風險發作的軌跡。在這個過程中，不但事件與背景相互作用，與事件相關的問題、矛盾、情緒集中爆發，同時，圍繞事件的一系列后續行為（包括政府應對）與背景因素（官民隔閡、貧富分化等）也交互作用，產生輿情失真、變異等一連串的連鎖反應。雖然事件會在時間因素的作用下消失在公眾視野，但這只是暫時的消失而非真正的平息，其代價是社會風險的積累。網絡公共事件的風險釋放，則是另外一種路徑。在這個過程中，政府的應對等后續行為不再成為負變量，附著在事件上的連帶因素被剝離，輿情回歸正常，社會風險在局部得以釋放。

從治理的角度看，社會情緒雖然在網絡公共事件上聚集，但網絡公共事件卻有其自身的是非曲直，這為風險治理提供了可能性。還原真相、彰顯公道，不但是平息事件唯一可行的措施，也是風險得以釋放的必要路徑。如果說網絡公共事件的爆發、擴散和蔓延連帶了背景因素的話，那么事件發生后的輿情治理就是去除連帶因素、還原事件的本來面目，這實際上是打破風險發作的連鎖反應的過程，其目標是將外在因素從事件中剝離出來，彰顯事件本身的是非曲直。因此，網絡輿情治理并非對輿情的管控，而是一個去除附著在事件上的壅塞、還原事件本來面目的過程。就事論事，還原真相，還原是非，這是輿情治理的正路。

1.激發網絡活力，發揮網絡的正向監督作用

在社會矛盾凸顯時期，應該正確對待社會的不平靜，不應該采用強制辦法人為地制造不正常的平靜。激發網絡活力，保持言論與訴求渠道的暢通，是溝通上下、使潛在問題外化的一種方式，也是粉碎謠言最有效的途徑。網絡公共空間中存在的問題只能通過公開、理性的方式予以消除，封鎖言論、打壓輿論或將某種觀點強加于人，其結果只會適得其反，不但既有的問題不能解決，還會產生更加嚴重的問題。網絡輿論存在意見分歧是正常的，但態度的對立卻完全出于自私、無知和偏見。在基本事實上無法達成共識，絕非“判斷的負擔”，而是偏執和蠻橫造成的。如果連真相都不能顯現，社會的對立和不滿情緒就會急劇上升，輿論環境會進一步惡化。輿情治理面臨的最大問題不是網民喪失理性和良知，而是少數官員不相信理性和良知的存在。網絡的發展為公眾提供了表達意見和訴求的場所，它可以將原有的危機擴散，但同樣可以用來消除危機。發揮其正向監督作用，完善訴求表達機制，網絡公共空間的正面效應就會顯現。endprint

2.去除附著在輿情事件上的壅塞，彰顯事件本來的是非曲直

輿情疏導是網絡治理的重要內容，但疏導的目的不是搞定輿論，也不是將輿情引導至某個方向，而是去除壅塞的過程。所謂壅塞，就是附著在事件上的私利、情緒、先入之見和預設立場，正是這些東西阻礙了輿論的正常發展。輿情疏導所針對的是公眾的言論，其本質卻是順導人情。順導人情，不是主體對客體的管控，而是主體間互動溝通、去除壅塞的過程。只要去除壅塞，是非曲直就能夠顯現，變異的輿情就會回歸正常，人情就會自然順暢。輿情失真的原因并不是沒有真相和是非，是真相和是非被外物所障蔽而不能顯現。輿情疏導是善治范疇下的問題，不是利用特殊技巧控制人們的意識、操縱言論，而是去除蔽障、彰顯公道。對于政府來說，首先需要處理好自正和正他的關系，規正自身行為，防止政府應對成為負變量；其次需要去除私障、主動公開真相。對于絕大多數網絡公共事件來說，真相一旦公開，是非也就一目了然，以公道為基礎的共識就能形成。網絡輿情疏導雖然以政府為主導，但官與民卻同為主體，樹立共同治理、相互監督的理念，輿情失真問題就會真正得到解決。

3.完善公共治理體系，實現網絡輿論與現實的互動

輿情治理是公共治理體系的一部分，是與源頭治理聯系在一起的。加強源頭治理，減少社會矛盾，是輿情治理的基礎。如果將輿情治理孤立于源頭治理之外，即使存在輿情疏導機制，也難以發揮作用。在源頭治理上，應以整頓吏治為突破口，解決少數貪官、酷吏、悍吏侵犯群眾合法權益的問題，杜絕暴力執法，消除少數官員“綁架”政府的現象。如果不涉及問題的解決，是非曲直僅僅是在虛擬空間得到彰顯，這并不足以消除負面情緒。目前，各個地區和部門都制定了網絡輿情應急處置辦法，但這些辦法大都停留在危機公關上，網絡公共事件只有引起上層關注，才能夠觸動行政體系。同時，應對與解決處于隔絕的狀態，彰顯公道的社會機制缺乏，已經成為矛盾積累的重要原因。對于政府來說，必須從根本上解決體制性麻木問題，在消除習慣性應對失當的同時，推動虛擬社會與現實社會互動，促使輿情所針對的問題在現實中得到真正的解決。只有這樣，網絡輿情環境才能逐步趨于理性。

4.建立官民平等互動機制，建立第三方參與的網絡訴求平臺

網絡輿論及訴求得不到回應，已經成為不滿情緒積累的重要因素。一般情況下，大量的訴求無論是否合理都難以引起重視；而一旦成為公共事件，相關部門就會被事件的影響所支配而方寸大亂，這嚴重破壞了政府部門的公信力。要解決這一問題，應該建立公共的、多方參與的網絡訴求平臺。第一，這一平臺應該建立在公共網站之上，應該有第三方參與，而不是職能部門的“網上投訴”。在媒體、公共部門和網民的共同參與下，形成合理訴求有道義力量的支持、不合理訴求有道義力量制約的氛圍。第二，民眾的訴求在網絡平臺上必須得到回應，并且允許訴求者、觀眾及媒體提出質疑，最終結果應該在網絡上體現出來。第三，將溝通互動制度化。在公開、理性的互動中達成共識，消除個體綁架整體的現象。

注釋

①[法]古斯塔夫·勒龐：《烏合之眾》，馮克利譯，廣西師范大學出版社，2007年，第45頁。

②殷輅、張林海：《公民網絡訴求中官民理性互動機制探析》，《中州學刊》2011年第4期。

③徐賁：《憤怒形成的公眾意見》，《南方周末》2013年11月1日。

④黃豁、朱立毅、肖文峰、林艷興：《“體制性遲鈍”的風險》，《瞭望》2007年第24期。

⑤童星：《從科層制管理走向網絡型治理——社會治理創新的關鍵路徑》，《學術月刊》2015年第10期。endprint