利用微信進行患者滿意度調查的探討

姜長贊，李愛玲，曹安香，高　敏，施　瓊，孫媛媛，張紅英

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利用微信進行患者滿意度調查的探討

姜長贊1，李愛玲1，曹安香1，高敏1，施瓊1，孫媛媛1，張紅英1

微信調查；患者滿意度

患者滿意度是人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的需求而對醫療保健服務產生某種期望，對經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價，是經歷醫療保健服務后形成的情感狀態的反映[1]。新媒體時代的到來，給醫院質量管理帶來了新的機遇和挑戰，微信的廣泛運用，深刻地影響和改變著當代人的生活。在醫院管理中，患者滿意度是衡量醫院服務質量的重要指標之一，通過患者滿意度測評，醫院上級主管部門不僅能及時了解患者需求，而且能夠掌握行之有效的數據[2]。筆者通過2016-02至2016-04調查問卷結果，探討采用微信方式進行患者滿意度的應用效果。

1　臨床資料

1.1微信調查資料以某醫院門診、住院、出院的部分患者及家屬為微信調查對象，期間統計患者滿意度調查數據。紙質和微信形式有效調查共計6922份，其中微信調查1284份，占總數的18.55%。

1.2微信調查表的設計參照《顧客滿意度調查》的類型及相關文獻[3,4]，設計了《某醫院微信患者滿意度調查表》。包括醫護的醫療技術和服務態度、工作效率等指標。采用五級刻度設計[5,6]，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別賦予相對應的分值100分、90分、80分、70分和60分。

1.3微信調查實現過程本文參照“麥客CRM”輕態表單工具，利用微信平臺對患者進行微信收集和管理數據，具體實施分為三步：(1)使用電子郵箱注冊免費麥客賬號；(2)利用該賬號登錄麥客；(3)創建表單：①選擇模板；②根據醫院服務質量考評內容設計表單，制作并實現不同的功能模塊；③生成表單，此時生成一個微信二維碼。患者或家屬用手機掃描微信二維碼，隨之彈出問卷調查內容，患者根據問題逐一填寫后提交，微信調查完成。

1.4微信數據提取統計進入“麥客CRM”網頁導出微信調查數據自動生成的Excel表格，利用Excel 2007 辦公軟件進行數據統計分析。計算公式如下：滿意度總分=(很滿意人數×100分+滿意人數×90分+一般人數×80分+不滿意人數×70分+很不滿意人數×60分)。滿意率=(滿意度總分÷調查項數×100%)。

1.5結果兩種方法的滿意度調查結果總體差別不大，都能有效收集相關數據,取得相同的預期效果，見表1。

表1　2016-02至2016-04紙質與微信患者滿意率對比　(%)

2　討　　論

2.1微信調查影響因素在進行微信掃描二維碼評價過程中，發現部分患者不愿意提交調查數據，與手機硬件、醫院局部通信網絡信號弱和不穩定有關。當然也不排除醫院尚未建設免費無線網絡和患者擔心網絡安全，而不給予配合的因素。微信虛假測評的現象也不容忽視。目前筆者基于提交者IP地址作為判定微信調查的真實性，某些科室有可能雇傭大量人員，采用不同的手機設備和微信號提交微信虛假測評，提交者的IP地址也不相同。目前，要避免這種情況，只有調查一個科室或者更換一個微信二維碼。微信調查的優勢也很明顯，沒有醫護人員跟蹤，患者在思想上比較放松的情況下填寫問卷，確保了問卷的客觀真實。

2.2微信調查片面性雖然，微信掃描二維碼評價滿意度，有一定創新性便捷性，也有一定的科研參考價值。但要反映全部就診患者的真實情況還存在一定的片面性，與測評人群有關系，比如說年輕人、慢性病、不在意手機流量的人群較多等。不過筆者已經深刻認識到這一問題，今后將繼續探討和研究。

2.3提高和改進微信調查方法限制每部手機每月只可測評一次，只能微信提交調查。對于擔心網絡安全、老年人、在意流量、沒有微信等不愿配合的患者或家屬，工作人員可使用自己手機采取訪談方式，幫助患者填寫且要求每月調查科室都保證一定的數量。初步實現了第三方公司患者滿意度調查的大部分功能，由于第三方測評價格不菲，而微信掃碼患者滿意度調查可為醫院節約大量開支。提高患者微信測評解決辦法：(1)患者在出院結算時邀請微信評價；(2)將來患者多次微信評價后可為其贈送小禮物或參加抽獎；(3)患者微信反映的問題醫院務必解決。微信虛假測評的解決辦法：(1)做好微信二維碼保密工作，患者微信測評后及時收回；(2)定期更換微信二維碼；(3)刪除相同IP地址提交的微信測評。

筆者認為：(1)人力成本比較，微信調查數據收集簡單，紙質調查需要紙張和人力成本相對高，微信調查節省人力成本低；(2)操作過程比較，紙質操作容易，微信操作復雜但是靈活性高；(3)數據統計與保存比較，紙質調查保存困難，需要資料室存放和防潮防蟲等措施，查閱耗費人力。微信調查保存和查閱，簡單快捷更適合當前大數據時代的發展要求。

綜上所述，伴隨微信用戶的普及，運用微信這種新的滿意度測評工具，作為現隨機發放患者滿意度調查問卷評估方法的有益補充，微信滿意度評價不遜色于隨機發放患者滿意度調查問卷方法。微信掃碼調查有優勢也有不足，作為反映就診患者真實情況，還存在一定的片面性。兩種方法同時使用，則會使評估內容更加豐富，評估過程更加科學嚴謹、結果更加真實。綜合調查結果顯示，該實踐具有一定的參考價值。

[1]江麗麗, 孔桂蘭, 殷曉峰,等.患者滿意度綜合評估現狀研究[J].中國衛生質量管理，2016,23(1):55-56.

[2]李愛玲, 卜曉英, 曹安香，等. 患者滿意度測評對醫院發展的促進作用[J]. 武警醫學，2012,23(8):728-729.

[3]曹榮桂, 朱士俊, 醫院管理學質量管理分冊[M]. 北京：人民衛生出版社，2011: 105-107.

[4]劉桂瑛，覃建芹，鄒崇祺，等. 患者滿意度測評指標體系研究[J].中華醫院管理雜志， 2007，23( 3) : 170-173.

[5]任真年.現代醫院顧客滿意度研究[J].中華醫院管理雜志，2003,19(6):370-372.

[6]劉莎, 許樹強, 陳校云. 基于灰色關聯分析求因子權重的門診患者滿意度多層次模糊綜合評判研究[J]. 中國衛生統計，2012,29(1):37-39.

(2016-05-21收稿2016-08-16修回)

(責任編輯梁秋野)

姜長贊，本科學歷。

100039北京，武警總醫院質量管理科

張紅英， E-mail:wknh930@sina.com

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