客運(yùn)專線客服系統(tǒng)區(qū)域集中方案研究

邵艷明

（中鐵第四勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，武漢 430063）

客運(yùn)專線客服系統(tǒng)區(qū)域集中方案研究

邵艷明

（中鐵第四勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，武漢 430063）

根據(jù)客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)不同的業(yè)務(wù)管理模式，對(duì)客服系統(tǒng)的單站模式、大帶小模式、區(qū)域集中管理模式3種模式的特點(diǎn)進(jìn)行比較分析。從總體架構(gòu)、區(qū)域中心系統(tǒng)構(gòu)成、車站系統(tǒng)構(gòu)成、與相關(guān)系統(tǒng)接口等方面對(duì)區(qū)域集中方案進(jìn)行研究，包括票務(wù)系統(tǒng)的區(qū)域集中和旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的區(qū)域集中兩個(gè)部分。

客運(yùn)專線；客服系統(tǒng)；業(yè)務(wù)管理模式；區(qū)域集中方案

1 概述

客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)（簡稱客服系統(tǒng)）主要由票務(wù)系統(tǒng)和旅客服務(wù)信息系統(tǒng)兩部分組成。隨著各客運(yùn)專線的開通運(yùn)營，客運(yùn)專線客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理模式的需求逐漸明晰，與業(yè)務(wù)管理模式相對(duì)應(yīng)，逐步形成單站模式、大帶小模式、區(qū)域集中管理模式3種不同的技術(shù)方案［1］。

與單站方案及大帶小方案相比，區(qū)域集中方案具有資源高度整合、信息集中共享、指揮集中順暢、管理統(tǒng)一高效等特點(diǎn)，更適合客運(yùn)專線運(yùn)營管理的需求，但同時(shí)也對(duì)人員素質(zhì)、管理理念等方面提出更高的要求。

2 客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式

2.1 單站模式

早期開通的客運(yùn)專線（如京津城際、合武鐵路等）客服系統(tǒng)大多采用單站管理模式，各站客運(yùn)業(yè)務(wù)獨(dú)立管理，各站獨(dú)立設(shè)置客服綜控室和集成管理平臺(tái)。

車站的客運(yùn)業(yè)務(wù)以車站客服綜控室為管理和控制中心，客服綜控臺(tái)集成了綜合顯示、客運(yùn)廣播、視頻監(jiān)控、時(shí)鐘、查詢、自動(dòng)售檢票（AFC）管理等功能。

由于早期開通的客運(yùn)專線車站客服系統(tǒng)并未實(shí)現(xiàn)與調(diào)度集中控制（CTC）系統(tǒng)的互聯(lián)，列車到發(fā)變更信息需要人工手動(dòng)修改，綜控室值班員的勞動(dòng)強(qiáng)度較大。

2.2 大帶小模式

根據(jù)各客運(yùn)專線的實(shí)際管理需求，選取1個(gè)或幾個(gè)規(guī)模較大的車站作為代管站，代管臨近中小站（被代管站）的客服綜控業(yè)務(wù)，稱為大帶小模式。

在代管站綜控室設(shè)置客服綜控臺(tái)及監(jiān)視墻，作為本站及被代管站的管理和控制中心，在被代管站綜控室設(shè)置應(yīng)急操作臺(tái)。正常情況下，由代管站客服綜控臺(tái)值班員代管本站及被代管站的客服綜控業(yè)務(wù)，緊急情況下（如代管站與被代管站間通訊故障等），被代管站可實(shí)現(xiàn)本站客服綜控業(yè)務(wù)的獨(dú)立運(yùn)行。

采用大帶小模式的線路在代管站通過與調(diào)度運(yùn)輸管理信息（TDMS）系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)從CTC系統(tǒng)自動(dòng)獲取實(shí)時(shí)列車到發(fā)信息，由集成管理平臺(tái)自動(dòng)生成綜合顯示、客運(yùn)廣播等內(nèi)容，綜控室值班員正常情況下無需人工干預(yù)，提高了管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.3 區(qū)域集中模式

區(qū)域集中模式是大帶小模式的進(jìn)一步擴(kuò)展，將代管站的功能放到區(qū)域中心（鐵路局），代管范圍也由本線的部分中小站擴(kuò)展到整個(gè)路局范圍內(nèi)的所有客專車站。建立全局統(tǒng)一的客服綜控室，負(fù)責(zé)日常的客服業(yè)務(wù)調(diào)度指揮，在車站行車室設(shè)應(yīng)急操作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)緊急情況下的單站獨(dú)立控制功能。

客服系統(tǒng)在區(qū)域中心與TDMS系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)從CTC系統(tǒng)自動(dòng)獲取實(shí)時(shí)列車到發(fā)信息，由區(qū)域中心的集成管理平臺(tái)自動(dòng)生成綜合顯示、客運(yùn)廣播等內(nèi)容，并自動(dòng)下發(fā)到各車站［1］。

2.4 三種業(yè)務(wù)管理模式的比較

3種業(yè)務(wù)管理模式的特點(diǎn)比較如表1所示。

區(qū)域集中模式實(shí)現(xiàn)了客服調(diào)度指揮的統(tǒng)一控制和管理，路局范圍內(nèi)各站客服系統(tǒng)信息高度共享，極大提高管理效率和調(diào)度指揮的協(xié)同性，代表著客運(yùn)專線客服系統(tǒng)的發(fā)展方向。

表1 3種業(yè)務(wù)管理模式特點(diǎn)比較

3 區(qū)域集中方案研究

3.1 總體架構(gòu)

客服系統(tǒng)的區(qū)域集中方案包括票務(wù)系統(tǒng)區(qū)域集中和旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的區(qū)域集中。

票務(wù)系統(tǒng)區(qū)域集中的核心是將各車站自動(dòng)售檢票系統(tǒng)處理平臺(tái)集中設(shè)置在區(qū)域中心，各車站僅設(shè)售檢票終端設(shè)備，并在各車站設(shè)置應(yīng)急服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)緊急情況下的應(yīng)急售票等功能。票務(wù)系統(tǒng)所有的數(shù)據(jù)處理、設(shè)備監(jiān)控以及與旅服系統(tǒng)、既有地區(qū)中心TRS系統(tǒng)等的接口全部在區(qū)域中心實(shí)現(xiàn)［2］。票務(wù)系統(tǒng)區(qū)域集中方案的總體架構(gòu)如圖1所示。

與票務(wù)系統(tǒng)相似，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)區(qū)域集中也是將旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)集中在區(qū)域中心設(shè)置，各車站集成平臺(tái)僅設(shè)應(yīng)急服務(wù)器和接口服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)緊急情況下的應(yīng)急廣播、綜合顯示手動(dòng)控制等功能。在區(qū)域中心設(shè)置客服綜控室，布置客服綜控臺(tái)和綜合監(jiān)視大屏，客服綜控臺(tái)、綜合監(jiān)視大屏均按不同線路分區(qū)域布置。

同時(shí)，區(qū)域中心旅服系統(tǒng)與票務(wù)系統(tǒng)、TDMS系統(tǒng)、綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互與信息共享。旅服系統(tǒng)區(qū)域集中方案的總體架構(gòu)如圖2所示。

圖1 票務(wù)系統(tǒng)區(qū)域集中方案總體架構(gòu)圖

3.2 區(qū)域中心系統(tǒng)構(gòu)成

1）系統(tǒng)構(gòu)成

區(qū)域中心系統(tǒng)包括票務(wù)系統(tǒng)和旅客服務(wù)信息系統(tǒng)兩大部分，設(shè)備組成按地理位置分為機(jī)房設(shè)備和客服綜控室設(shè)備兩部分。

其中，票務(wù)系統(tǒng)主要機(jī)房設(shè)備包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、負(fù)載均衡器、磁盤陣列、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、客票安全系統(tǒng)和維護(hù)管理工作站等。

旅客服務(wù)信息系統(tǒng)主要機(jī)房設(shè)備包括集成平臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、NTP服務(wù)器、負(fù)載均衡器、磁盤陣列、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和維護(hù)管理工作站等。

客服綜控室設(shè)備主要由綜合監(jiān)視大屏和調(diào)度臺(tái)設(shè)備組成。綜合監(jiān)視大屏由LCD/PDP/DLP顯示屏拼接而成，按不同線路類別分區(qū)域顯示，客服綜控臺(tái)主要設(shè)置客服工作站、廣播話筒等設(shè)備，客服綜控臺(tái)按不同線路類別分區(qū)域布置。

2）網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成

區(qū)域中心票務(wù)系統(tǒng)采用千兆以太網(wǎng)組網(wǎng)，雙網(wǎng)結(jié)構(gòu)。區(qū)域中心至各車站采用專線通道，星型連接方式。

區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)采用千兆以太網(wǎng)組網(wǎng)，雙網(wǎng)結(jié)構(gòu)。區(qū)域中心至各車站利用鐵路數(shù)據(jù)通信網(wǎng)提供的主備IP VPN通道。

同時(shí)，區(qū)域中心旅服網(wǎng)和票務(wù)網(wǎng)，區(qū)域中心旅服網(wǎng)與路局TDMS系統(tǒng)、綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)之間采用隔離網(wǎng)閘或防火墻進(jìn)行安全互聯(lián)。

3.3 車站系統(tǒng)構(gòu)成

區(qū)域集中方案對(duì)車站票務(wù)系統(tǒng)處理平臺(tái)、旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)及車站綜控室功能進(jìn)行弱化。車站僅保留票務(wù)系統(tǒng)、旅服系統(tǒng)集成平臺(tái)的應(yīng)急服務(wù)器和接口服務(wù)器，車站一般不獨(dú)立設(shè)置綜控室，僅在車站客運(yùn)值班員室或行車室設(shè)置應(yīng)急操作臺(tái)［3，4］。

區(qū)域集中方案總體架構(gòu)圖

圖2 旅服系統(tǒng)區(qū)域集中方案總體架構(gòu)圖

車站票務(wù)系統(tǒng)主要由應(yīng)急服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、客票安全設(shè)備、售檢票終端、業(yè)務(wù)管理終端等設(shè)備組成。

車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)主要由集成平臺(tái)應(yīng)急服務(wù)器、各子系統(tǒng)后臺(tái)處理設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)急工作站、各子系統(tǒng)終端設(shè)備等組成。

車站票務(wù)網(wǎng)、旅服網(wǎng)分別獨(dú)立組網(wǎng)，均采用千兆以太網(wǎng)組網(wǎng)，核心雙網(wǎng)結(jié)構(gòu)，核心層至接入層之間采用雙鏈路。同時(shí)，車站旅服網(wǎng)與車站綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)、FAS、BAS系統(tǒng)之間通過防火墻進(jìn)行安全互聯(lián)。

3.4 與相關(guān)系統(tǒng)接口

區(qū)域集中模式下，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)與各相關(guān)系統(tǒng)的接口在區(qū)域中心或車站實(shí)現(xiàn)，具體接口方式如下。

1）旅服系統(tǒng)與票務(wù)系統(tǒng)的接口在區(qū)域中心實(shí)現(xiàn)，兩者之間通過主備的隔離網(wǎng)閘互聯(lián)，接口類型為FE。

2）旅服系統(tǒng)與TDMS系統(tǒng)的接口在區(qū)域中心實(shí)現(xiàn)，兩者之間通過主備的隔離網(wǎng)閘互聯(lián)，接口類型為FE。

架構(gòu)圖

旅服系統(tǒng)區(qū)域集中方案

案總體架

3）旅服系統(tǒng)與綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)的接口分兩個(gè)層次，分別在區(qū)域中心和車站互聯(lián)，通過主備防火墻進(jìn)行隔離。旅服系統(tǒng)與綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)在區(qū)域中心的接口采用主備光纖直連通道，接口類型為GE，在車站的接口利用綜合布線系統(tǒng)提供的主備6類線通道，接口類型為FE。

4）旅服系統(tǒng)與各車站消防廣播系統(tǒng)的接口在車站信息主機(jī)房或廣播設(shè)備間的消防廣播切換控制器外側(cè)，由消防廣播系統(tǒng)負(fù)責(zé)火災(zāi)情況下中斷客運(yùn)廣播，切換至消防廣播模式。

5）旅服系統(tǒng)與各車站FAS系統(tǒng)的接口在車站消防控制室，由旅服系統(tǒng)敷設(shè)閘機(jī)緊急釋放控制線至消防控制室，由FAS系統(tǒng)負(fù)責(zé)火災(zāi)情況下的閘機(jī)緊急釋放控制。

6）旅服系統(tǒng)與各車站BAS系統(tǒng)的接口在車站信息主機(jī)房，接口類型為主備FE口。

4 結(jié)束語

客服系統(tǒng)區(qū)域集中方案因其業(yè)務(wù)管理的高效性和調(diào)度指揮的統(tǒng)一性，代表著客運(yùn)專線客服系統(tǒng)的發(fā)展方向，也同樣適用于普速鐵路和客貨共線鐵路。但由于區(qū)域集中方案對(duì)人員業(yè)務(wù)水平及區(qū)域中心配套條件提出更高要求，客服系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)綜合考慮各路局實(shí)際情況，對(duì)于暫時(shí)不具備區(qū)域集中條件的路局，也可采用大帶小或單站方案進(jìn)行過渡。

［1］中華人民共和國鐵道部.鐵集成［2008］41號(hào) 鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)方案（暫行）［S］.

［2］中國鐵路總公司.TJ/KH015-2014 鐵路客票系統(tǒng)技術(shù)條件（鐵路局及車站部分）［S］.北京：中國鐵道出版社，2014.

［3］胡海峰，周東紅，邵曉風(fēng).鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題與解決方案研究 ［J］.自動(dòng)化博覽，2009， 26（11）：74-77.

［4］左美琳，董寶田.客運(yùn)專線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)［J］.鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2010，19（3）：33-35.

According to the different business management modes of Passenger Information Systems （PIS）， the paper gives the analysis and comparison among three modes of single station， big-cover-small and regional centralized management solutions from their features. And it introduces the study on the regional centralized management solution in respect of the general structure， system constitution of the regional center， constitution of the station system and interfaces with related systems， including the regional centralized management of the ticketing system and passenger information system.

passenger dedicated line； passenger information system； business management mode； regional centralized management solution

10.3969/j.issn.1673-4440.2016.05.009

（2016-06-13）