品管圈活動在提高住院患者對輔助檢查流程滿意率中的應用效果

陸金美　秦　潔　趙　莉

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品管圈活動在提高住院患者對輔助檢查流程滿意率中的應用效果

陸金美秦潔趙莉

目的： 探討品管圈活動在提高住院患者輔助檢查流程滿意率中的應用效果。方法： 2016年1～4月我院肝膽胰中心成立品管圈活動小組，確定“提高住院患者對輔助檢查流程滿意率”為活動主題，進行現狀調查、目標設定、要因分析、對策制定和實施。結果:肝膽胰中心住院患者輔助檢查流程滿意率由改善前的71%提高到改善后的92%。結論:品管圈活動可提高住院患者對輔助檢查流程滿意率。

品管圈；住院患者；輔助檢查流程

我科為肝膽胰中心肝脾病區，收治肝脾病變保守內科治療和外科手術治療患者，危重患者多、輔助檢查量大。2015年12月底，醫院檢查服務中心預約平臺順利上線，住院患者原有的自行預約檢查流程取消，取而代之的是檢查預約服務中心將各項檢查時間預約好，患者按時前往檢查即可。新流程實施過程中因為種種原因使得患者檢查結果延遲，引起患者和家屬的不滿，因此優化住院患者輔助檢查流程，給患者提供及時而快捷的輔助檢查服務，為醫師盡早診治疾病提供有效的保障已是肝膽胰中心乃至整個醫院所面臨的迫在眉睫的問題。我科優質護理小組使用品管圈管理工具優化住院患者輔助檢查流程，提高了患者滿意度，現報道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料2016年1～4月我院肝膽胰中心成立品管圈活動小組，選擇品管圈實施后2016年3～4月我院肝膽胰中心收治的住院患者100例為觀察組，男69例，女31例；平均年齡(53.6±6.78)歲；膽結石41例，肝硬化59例；選擇品管圈實施前2016年1～2月收治的住院患者100例作對照組，男67例，女33例；平均年齡(51.8±7.93)歲；膽結石44例，肝硬化56例。兩組患者性別、年齡、疾病種類等方面比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法成立品管圈活動小組，肝膽胰中心科會上通過自愿報名和護士長指定相結合推選圈長1名，由肝膽胰中心副主任護師擔任，負責品管圈活動的計劃、檢查、實施和總結工作；護士長擔任圈輔導員，對品管圈活動進展過程中的疑難問題給予指導，督促活動按計劃進行和實施；配圈秘書1名，負責圈會議的記錄、數據的統計和分析；另圈員12名，其中護士10名，陪檢負責1名，檢查預約中心負責1名。

1.2.1選定活動主題和圈名采取頭腦風暴法，選擇護理工作中有待改進的數個問題，通過對上級政策、重要性、迫切性、圈能力4個方面的衡量及比較， 確定提高住院患者輔助檢查流程滿意率為活動主題，圈名“及時圈”，意在暢通輔助檢查流程，檢查及時便捷。

1.2.2現狀調查和原因分析(1)現狀調查。經討論制定出住院患者輔助檢查流程滿意率調查表，包括等待時間、陪檢服務、檢查導診單內容提醒等10項內容，每項有滿意和不滿意2個選項,調查表最后征詢患者和家屬意見，并如實填寫對此次住院輔助檢查流程總體是否滿意。 2016年1～4月改善前肝膽胰中心收治的患者100例，責任護士發放滿意率調查表100份，回收100份，有效回收率100%，經統計，患者及家屬對輔助檢查流程滿意率為71%，其中不滿意的項目通過柏拉圖分析確定為：患者及家屬對輔助檢查流程具體環節的講解、多次往返檢查、檢查高峰按時陪檢3項不滿，累積百分比為83.00%，將此3項列為本品管圈改善的重點。(2)原因分析。對患者、醫師和護士、陪檢、預約中心、輔助檢查科室等方面的各種原因進行分析、討論，并繪制成魚骨圖，其主要原因為病區缺乏規范的輔助檢查流程資料、責任護士健康宣教不到位、醫師對患者情況評估不到位、預約中心與病區溝通不到位。

1.2.4目標設定品管圈改善前滿意率是71%，距離100%滿意率的差距值是1-71%=29%，根據公式目標差距值=現況差距值-(現況差距值×改善重點×圈能力)，由于圈活動和圈問題涉及不同層次人員，并需檢查預約中心以和輔助檢查科室與肝膽胰中心相互協調，設圈員能力為75%，據此可計算出改善后目標差距值為：29% -( 29%×83%×75%)= 10.95%,由此改善后輔助檢查流程滿意率目標值為89.05%。

1.2.5對策和實施(1)完善并強化輔助檢查流程。經科會討論制定輔助檢查流程電子版，根據電子版制成輔助檢查流程圖，并配以淺顯易懂的文字和圖片，張貼在每個病房門后，以便患者和家屬隨時閱讀。(2)護士加強宣教并確保效果。首先，患者入院后責任護士在做入院宣教時將流程圖具體位置和具體檢查環節告知患者和家屬；其次，責任護士發放導診單時根據具體檢查項目和檢查時間再次做好宣教，安排并提醒陪檢按照預約時間前往檢查科室完成相關檢查，使得患者和家屬能及時得到輔助檢查相關信息和貼心幫助；最后圈長和輔導員對各責任護士完成的宣教情況和效果進行督查，并將結果反饋給各位護士，不足的限其及時整改到位。(3)確保有效溝通。醫師查房時充分評估患者的身體狀況是否適合外出檢查，向患者及家屬講解檢查的必要性，征得患者和家屬同意再開出輔助檢查項目，確保患者按項前往檢查；病區與檢查服務中心人員溝通，約定空腹B超、胃腸CT和MRI默認是第2天上午做，并且同一位患者如果有多項同類型檢查，如B超(腹部、泌尿系、腹水、胸部、婦科)等，檢查預約中心將檢查時間安排在同一時間點，減少患者往返次數；如遇患者病情危急等特殊情況，責任護士及時與醫師和預約中心溝通，調整檢查項目和檢查時間，確保患者輔助檢查項目有效且患者能及時前往。(4)關注檢查高峰期。肝膽胰中心患者檢查項目較多，常常集中在9∶00點和15∶00，總責任護士每天督促并檢查護工組長在輔助檢查導診單打印后及時梳理并逐一登記患者檢查時間，根據患者和各個檢查項目的多少在檢查高峰期合理安排陪檢人員；責任護士統籌安排好本組護工患者的生活護理等陪檢以外的工作內容，確保檢查高峰期護工有足夠的人手按照檢查時間有序接送患者。

1.3評價方法(1)滿意率。對兩組患者發放輔助檢查滿意率調查問卷，均有效收回，計算出兩組患者的滿意例數。(2)進步率。進步率=(改善后滿意率-改善前滿意率)/改善前滿意率×100%。 目標達成率。目標達成率=(改善前滿意率-改善前滿意率)/(改善后滿意率目標值-改善前滿意率)×100%。

1.2.3統計學處理應用SPSS 19.0統計軟件，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2　結　果

2.1兩組患者對輔助檢查滿意情況比較(表1)

表1　兩組患者輔助檢查滿意情況比較(例)

2.2品管圈活動的進步率和目標達成率進步率=(92%-71%)/71%=29.58%。目標達成率=(92%-71%)/(89.05%-71%)=116.34%。

3　討　論

我院是一所三級甲等綜合性醫院，信息化建設已與時代步伐接軌，醫院成立了檢查預約中心，醫師醫囑開出后，檢查預約中心即在后臺操作為患者把各個輔助檢查的時間預約好，并把相關時間信息發給患者或家屬的終端系統，護士打印導診單后發給患者并宣教，患者持導診單自行或由陪檢人員護送按照相應時間完成各項檢查。我院檢查預約中心上線后，患者在檢查項目繁多、檢查種類復雜的情況下能否順利配合并及時完成相關檢查給護理工作帶來了挑戰[1]。我中心通過對預約中心上線后即品管圈改進前患者輔助檢查滿意度調查發現患者常因輔助檢查流程不清楚、檢查多次往返、檢查高峰陪檢不能按時接送等原因造成患者和家屬對輔助檢查流程表示不滿。

品管圈是指同一個工作場所的人，為了對工作場所進行有效地管理及改善，提高工作效率，解決實際工作中存在的問題，自覺地組織形成一個團體，通過一種人性化輕松愉快的方式，讓全員參與活動，而達到改善自己工作場所的目的[2]。針對病區輔助檢查流程存在的問題，品管圈關注患者輔助檢查的各個環節，采取科學的方法分析原因，并針對原因制定相應對策。首先患者入院時使患者先入為主，從門后貼心的輔助檢查流程圖到責任護士的入院宣教，讓患者及家屬充分了解輔助檢查流程的信息、環節和過程，做到知其然更知其所以然，為輔助檢查順利而快速進行提供了可能；其次責任護士從醫師開醫囑時、檢查導診單打印后、檢查前各個時間點與患者和家屬、預約中心、陪檢工人做好溝通，依據患者具體情況調整檢查項目和時間，真正做到以患者為中心，確保患者快捷、有序完成各項輔助檢查；責任護士妥善安排好護工非檢查陪檢的工作內容，督促并提醒陪檢在檢查高峰期及時按預約時間接送患者。品管圈活動規范了輔助檢查流程，以科學的方法對工作中管理方面存在的問題進行改善，使得輔助檢查流程更趨于無縫隙的護理管理[3]，表1結果顯示，輔助檢查流程滿意率由實施前的71%提高到 92%，品管圈活動有效提高了住院患者對輔助檢查流程滿意率。

品管圈活動摒棄了傳統的以護士長為主的管理模式[4]，各個環節的人員按照各自的職責和規范自動自發地參與活動 ，從而使自己享有更高的自主權 、參與權和管理權[5]；品管圈活動有效地暢通了輔助檢查的流程，實行由點及面、由下而上、由局部到整體的管理形式，減少了患者檢查時間和成本，提高了患者滿意度[6-7]，豐富了優質護理內涵。

[1]全忠英,楊燕婷,董衛紅,等.健康宣教表在肝膽外科患者輔助檢查中的應用效果[J].護理與康復,2015,14(3):281-284.

[2]章飛雪,于燕燕,徐枝樓,等.品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用[J].中華護理雜志,2013,48(2):127-130.

[3]樓仙,盛美玲,高贊美.無縫隙管理模式在住院患者輔助檢查中的應用[J].解放軍護理雜志,2013,30(11):67.

[4]國秀娣,陸駿,李益民.持續質量改進報告160份存在的缺陷與對策[J].護理與康復,2009,8(11):970-972.

[5]楊麗,王衛瓊.參與管理模式在護理管理理中的應用[J].護理管理雜志,2004,4(4):44-45.

[6]姚秀霞,尹桂梅,趙曉宇,等.住院患者4200例滿意度問卷調查分析[J].中國美容醫學,2012,21(12):482-483.

[7]明星辰,方孝梅,王玉貴,等．某三甲醫院近10年平均住院日的影響因素分析[J].中國衛生統計,2012,29(3):467.

(本文編輯劉學英)

225001揚州市江蘇省蘇北人民醫院肝膽胰中心

陸金美:女，本科，副主任護師

秦潔

2016-05-17)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.18.066