立足廚衛(wèi)行業(yè) 做專業(yè)化的服務(wù)輸出

2010年開始，成都桓櫻商貿(mào)總經(jīng)理陳柯達(dá)開始思考公司的轉(zhuǎn)型。作為以廚衛(wèi)產(chǎn)品為主打的代理結(jié)構(gòu)，布局以終端賣場為主，而在終端建設(shè)取得一定成績之后，陳總發(fā)現(xiàn)成績?nèi)〉玫谋澈笥幸粋€非常關(guān)鍵的推動因素，即服務(wù)，而對于服務(wù)的理解和預(yù)判，也讓他做出了一個大膽的決定。

作為以煙灶熱為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，代理商一定要意識到廚衛(wèi)產(chǎn)品自身具有的特殊性質(zhì)，與空調(diào)大家電相比，廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務(wù)屬性更加突出，也更為復(fù)雜，也正是這種特殊性和復(fù)雜性，使目前整個廚衛(wèi)行業(yè)的服務(wù)對于標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化尚存缺失。

從自身需要到行業(yè)傳播

最初，為了提升品牌美譽(yù)度和促進(jìn)銷售，在公司內(nèi)部我們組建了自己的售后服務(wù)團(tuán)隊，至今整個服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)趨于成熟和完善。

一般來講，針對廚衛(wèi)產(chǎn)品的特性，我們推出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，包括統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一工具以及24道工序的按部就班，通過這些標(biāo)準(zhǔn)化流程的輸出達(dá)到人員的統(tǒng)一和服務(wù)工序的統(tǒng)一。更為重要的是售后的回評和考核，并設(shè)定全年五星大獎，給予獲獎服務(wù)人員8000～20000元不等的現(xiàn)金獎勵。回評和考核很大程度上決定了人員的獎金額度，而經(jīng)濟(jì)刺激也是保證服務(wù)質(zhì)量的最有效方式之一。目前，公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要高于行業(yè)普遍標(biāo)準(zhǔn)，之所以制定高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求，是因為我們?yōu)榉?wù)預(yù)留了空間，這樣只要服務(wù)人員達(dá)到內(nèi)部要求的70%，那么也就達(dá)到了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的百分之百。

做好服務(wù)有兩個非常重要的指標(biāo)，分別是專業(yè)和用心。

所謂專業(yè)，即與消費者接觸人員素質(zhì)的整體提高。雖然目前家電市場涌現(xiàn)出很多服務(wù)商和服務(wù)平臺，但很大程度上依然集中在傳統(tǒng)大家電領(lǐng)域，尤其以空調(diào)最為突出。誠然，空調(diào)的服務(wù)具有一定的專業(yè)度，但廚衛(wèi)產(chǎn)品的服務(wù)有別于空調(diào)大電。例如，由于涉及到水電的改造，作業(yè)環(huán)境更為復(fù)雜、也更加惡劣，而一般從業(yè)人員沒有經(jīng)過高等教育或者統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，很難做到服務(wù)各個環(huán)節(jié)的全部到位。以我們推出的24道工序為例，線路、排管怎么走才能使使用效率和經(jīng)濟(jì)效率最大化，在經(jīng)過摸索和總結(jié)之后形成的經(jīng)驗更有借鑒價值，但目前行業(yè)上沒有形成類似“24道工序”的統(tǒng)一輸出。由于這種專業(yè)度的標(biāo)準(zhǔn)化缺失，很大程度上依靠安裝人員自己的經(jīng)驗，甚至有時候還要看自己的心情。這就造成了一個有意思的現(xiàn)象，很多消費者甚至要“取悅”安裝人員，以此為自己的服務(wù)質(zhì)量保障。這是一種非常不正常的現(xiàn)象，也是需要改進(jìn)并且能夠改進(jìn)的，主要是專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程輸出。

另外，所謂服務(wù)的用心，即指為消費者提供“意想不到”的增值項目，也就是超出承諾的服務(wù)。例如，生日禮贈等客戶關(guān)懷為主的增值服務(wù)。這就是品牌的溢價，也是服務(wù)的人文價值。

對服務(wù)從認(rèn)識到落地，從落地到完善，從自身實踐到行業(yè)傳播，為了這一愿景我們走了五年。2016年，在原有的3個品牌部，一個廣告部之外，以服務(wù)培訓(xùn)為主的“恩益事業(yè)部”正式成立，其最主要的載體是恩益聯(lián)保培訓(xùn)學(xué)院，并對全川商家免費開放。

而實際上，通過服務(wù)我們也嘗到了銷售的甜頭，這讓“恩益”的推廣也更有底氣。

沒有服務(wù)就沒有銷售

借助服務(wù)體系以及服務(wù)團(tuán)隊的打造，公司推出的活動有了更好的出發(fā)點和落腳點。

以免費清洗、免費安檢、免費移機(jī)為切入點，我們面向全川發(fā)出服務(wù)征集令，為所有廚衛(wèi)用戶提供服務(wù)。通過免費服務(wù)這一出發(fā)點，增強(qiáng)了用戶的黏度和依賴程度，同時也搜集到了大量的用戶數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的持續(xù)整理，也為后續(xù)活動的推出找到了落腳點。

現(xiàn)在，很多商家朋友都在說市場不景氣，但據(jù)不完全統(tǒng)計，全川廚衛(wèi)的月銷售就有1.5個億左右，而在我們承接的安裝以及售后服務(wù)單的推算中，這個銷售數(shù)據(jù)或?qū)⒏蟆Ｓ纱丝梢姡袌鲣N售究竟流向了哪里？

而實際上，代理商口中的“不景氣”也確實有原因可究。

首先，廚衛(wèi)行業(yè)的產(chǎn)能過剩，這是一個不容回避的現(xiàn)實情況。產(chǎn)能的過剩是導(dǎo)致銷售疲軟最直接的原因。

其次，產(chǎn)品銷售渠道的多元化，尤其是電商發(fā)展給行業(yè)帶來的影響。過去，產(chǎn)品的主要流通集中在終端和分銷渠道，但隨著信息的透明以及各種業(yè)態(tài)的興起，消費者的選擇機(jī)會越來越多，這就直接造成了選擇權(quán)的越來越大，市場已經(jīng)為消費者所主導(dǎo)。電子商務(wù)、建材渠道、家居賣場、終端零售、社區(qū)營銷、朋友圈販賣……各種渠道分散、也分流了銷售，于是出現(xiàn)了與過去集中銷售相比的“不景氣”。

但在這種銷售分流的背后，實際上隱藏了巨大的商機(jī)，那就是對服務(wù)的需求，目前，服務(wù)市場的需求越來越顯性化發(fā)展。一端是銷售端口的放大，一端是服務(wù)端口的停滯不前，銷售和服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)銜接不暢問題。所以，服務(wù)差是這種“不景氣”的第三個重要原因。

從以上幾點不難看出，“沒有服務(wù)就沒有銷售”這一論調(diào)的正確。

而目前服務(wù)之所以依然是商家自身的短板，一個根本的原因在于服務(wù)的成本投入，除了在意識上轉(zhuǎn)變之外。還需要上游企業(yè)在制造階段進(jìn)行服務(wù)的預(yù)算管理和評估，做好服務(wù)的預(yù)算工作，給予代理商群體以更多的支持。而從行業(yè)從業(yè)人員自身素質(zhì)抓起，是打破另一個短板的有效途徑。

服務(wù)短板即人才短板

恩益聯(lián)保培訓(xùn)學(xué)院的成立，最初的出發(fā)點是通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的內(nèi)部培訓(xùn)，提升公司自身的競爭力。但在市場對服務(wù)人員的極度需求之下，似乎有另外一條路值得嘗試。即做開放的、立足廚衛(wèi)行業(yè)，始于四川的開放型培訓(xùn)學(xué)院。

服務(wù)不健全一個很重要的原因是人才的缺失。

在我們招聘和培養(yǎng)服務(wù)人員過程中，除了給予對方更實際和理想的薪資待遇之外，也對服務(wù)人員提出了較高的能力要求，而這種能力的培養(yǎng)僅依靠個人自覺顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

廚衛(wèi)行業(yè)過去和現(xiàn)在的銷售成果積累，需要向市場輸送大批量的服務(wù)人才，而目前絕大部分服務(wù)人員平均年齡在40歲以上，受成長和受教育背景影響，這部分人群素質(zhì)的提高需要一個較長的過程。未來8～10年，今天的80、90后將成為家電服務(wù)大軍的絕對主力。縱觀這批后來的年輕人，他們的就業(yè)觀、價值觀和人生觀與上世紀(jì)60、70年代生人已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。他們重視工作、更重視生活；重視精神，也重視物質(zhì)，而與空調(diào)等大家電服務(wù)收益相比，廚衛(wèi)產(chǎn)品雖然更為復(fù)雜，但價值回報卻不高，這一點需要在上游企業(yè)做服務(wù)預(yù)算管理，以及公司待遇、包括文化的建設(shè)上解決。但在專業(yè)能力的培養(yǎng)上一定要通過系統(tǒng)化教育的培訓(xùn)才能夠得以實現(xiàn)。

在慣有思維中，服務(wù)行業(yè)、尤其是廚衛(wèi)行業(yè)的服務(wù)屬于中低端技術(shù)工種，目前絕大所數(shù)商家將服務(wù)交給第三方，這就導(dǎo)致了用戶的滿意度不高，用戶滿意度不高將直接對品牌和銷售產(chǎn)生影響。而從業(yè)人員素質(zhì)不高但又極度稀缺，這是一個悖論，需要行業(yè)共同扭轉(zhuǎn)。依托在廚衛(wèi)行業(yè)二十年的從業(yè)積累，恩益在今年8月正式對外開放，首期培訓(xùn)免費對四川本地商家開放，并逐漸向西南、西北等周邊市場延伸。作為獨立的事業(yè)部，目前我們從公司內(nèi)部篩選出5名講師，這五名講師具有10年以上的銷售和服務(wù)經(jīng)驗，3人主講售后服務(wù)，2人主講銷售。在8月第一期的培訓(xùn)中，額定50名學(xué)員進(jìn)行軍事化的集中培訓(xùn)。因為有著浸淫廚衛(wèi)行業(yè)十多年的服務(wù)基礎(chǔ)，與第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的最大差別就是我們有實戰(zhàn)經(jīng)驗，也有實踐的空間，可以實現(xiàn)專業(yè)化、針對性的人才輸出。未來，加盟、合伙、廚衛(wèi)服務(wù)培訓(xùn)基地的規(guī)模化發(fā)展都是考慮的范疇和方向。

從恩益名字上不難看出，這個學(xué)院有著公益的性質(zhì)和意味，目前我們并沒有將此當(dāng)做一項絕對的盈利項目，而是通過自身的總結(jié)積累與行業(yè)朋友共同切磋和探討，同時也呼吁廚衛(wèi)行業(yè)專屬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)人才梯隊的形成。