阿姨幫：用互聯網思維為傳統家政助力

阿姨幫：用互聯網思維為傳統家政助力

2013年7月萬勇創辦了阿姨幫，那時O2O的概念還不像現在這么火爆，曾在雅虎、搜狗、360等公司任職，做技術和產品出身的萬勇選擇家政這一行，在當時看來似乎有些讓人難以理解。

萬勇說，他是從農村出來的，最初他是想能為那些阿姨找一份合適的工作，讓她們可以有一份保障性的收入。同時，自己及周圍人均有搬家、保潔等服務需求，但能否請到好的小時工多數要看運氣。這也讓他看到家政業的生機，就這樣，萬勇“一不小心”進入了O2O這么一個火爆的行業。

家庭保潔是個大市場

“創業初衷是想給客戶提供高質量、透明化的家政服務。”萬勇回憶，自己經歷過幾次質量很差的搬家、保潔服務后，覺得家政服務市場還有很大空白。“互聯網應該發揮資源整合作用，將社會上的閑置勞動力動員到這個市場中。”2013年，萬勇利用兩個月時間學習、走訪和調研。他征集親友意見，咨詢業內專家，還訪談路人、社區居民和售貨員等，深入了解家政服務市場的供需狀況。

家庭服務市場看似很大，但細分市場繁多，萬勇必須找好切入點。他拜訪了幾十家家政公司，發現傳統家政公司的阿姨基本以保姆、月嫂為主，家庭服務的小時工（保潔方向）并不是重點，既不專業，用戶體驗也不好。他決定從保潔入手，切入家庭服務市場。

“我發現，大家挺愿意使用電腦軟件預約家政服務的。”這一結果讓萬勇備受鼓舞。他開始自學安卓軟件開發知識，并很快做出阿姨幫家政服務預約軟件的測試版。

萬勇的想法得到了市場認可，他獲得了來自雷軍順為創投的數百萬人民幣的天使投資。在接下來的7個月時間里，他帶領團隊完成了阿姨幫首期上線的準備工作。

“招人、租房、做客服，線上、線下宣傳，設計、開發產品，招募阿姨、上崗培訓等全部都是在30天里完成的。負責貼海報的隊友每天步行超過10千米，走遍北京的城中村。”萬勇說，對阿姨們而言，社區海報宣傳效果最好。粗略估計，海報張貼后，平均每天都有200個左右的咨詢電話。

家政服務“得阿姨者得天下”

阿姨的素質和能力直接影響著家政服務的質量，萬勇對阿姨幫成員的篩選層層把關。“我們提出三條標準：會使用移動終端的預約軟件，找路、語言交流溝通沒問題，熟悉家政服務內容。門檻太高的話，會把很多人擋在外面。”萬勇說，他從2 000多個報名者中，錄取了100余名符合條件的阿姨。

2013年8月12日，阿姨幫首期正式上線運營。“剛開始，大多是圈內好友預約使用，他們給了阿姨幫很多鼓勵和建議。我們也收到了消費者對阿姨逃單、工作不認真等問題的投訴。”這讓萬勇認識到，攢聚了人氣后，必須狠抓服務質量。通過回爐培訓、單人培訓、加大獎懲力度等一項項有針對性的措施，阿姨幫的服務質量快速提升，口碑逐步建立起來，回頭客越來越多。

家政O2O的核心競爭力是“得阿姨者得天下”，在阿姨資源方面，目前家政O2O公司普遍采用兩種模式，一種是自營，即自己招聘阿姨，并且負責崗前培訓和上崗之后的管理工作。優勢在于服務品質方便掌控，但因為模式太重，成本和新的城市擴張都會成為一個問題。另外一種就是和第三方的傳統家政公司合作，但由于阿姨從屬于傳統家政公司，平臺對阿姨的掌控權比較小，服務品質不好把控，優勢則在于可以迅速復制和擴張到新的城市。萬勇表示，阿姨幫之所以選擇自營的方式來做，是因為之前走過兩次“彎路”。

在創立之初，阿姨幫曾由兼職阿姨提供服務，但是后來萬勇發現這種方式提供的服務不盡如人意，于是阿姨幫轉型做自營。家電清洗業務也是如此，起初由阿姨幫將訂單派發給第三方，但后來發現質量不好，于是阿姨幫開始自建干洗店。對于阿姨幫這樣的重模式來說，自建干洗店、自己管控阿姨（目前阿姨幫在全國范圍內有6 000～7 000個阿姨），無論是從成本上還是管理難度上都會面臨一定的困難，但同時也有利于樹立競爭壁壘。

阿姨幫真正駛入快車道，成為家政行業O2O領頭羊的發展轉折點是2014年春節前后，“之前我們的阿姨團隊里有很多人是兼職做家政服務，對這份工作并不用心。”萬勇果斷將阿姨幫轉型為以全職阿姨為主的服務團隊。雖然阿姨人數一下子少了很多，可這項措施很快起到了立竿見影的效果——投訴少了、訂單多了，阿姨幫又慢慢迎來了許多高質量的增員。

“我們想到的不是賺錢，而是滿足市場需求，解決閑置勞動力。”此外阿姨幫始終把幫阿姨們掙錢、讓她們獲得勞動者應有的尊嚴放在首位。”提起順利獲得數輪融資并發展到行業領先地位的“要訣”，萬勇如是說。

互聯網打法解決傳統家政發展瓶頸

扎根在城市社區中的家政公司，雖然能夠憑借人脈積累、位置便利吸引客源，但這些家政企業陷入盈利模式單一、訂單不穩定、品牌認知度較低、信息化落后等困境，隨著居民消費水平的提升以及市場競爭的加劇，家政領域正面臨著諸多發展障礙，亟需升級產品、提升服務品質。

在家庭保潔這個大市場，面對來自各競爭對手的壓力，阿姨幫必須有自己獨特的制勝法寶，方能在競爭中取勝。阿姨幫利用移動互聯網平臺，打通阿姨與用戶間的信息交互，且不收取阿姨抽成。一來幫助阿姨賺到更多收入，二來使阿姨幫在價格上更具優勢。對干過活的阿姨，用戶可以進行評價，通過用戶評價系統供其他用戶參考，同時能夠提高阿姨們的服務競爭意識。

目前，阿姨幫平臺已經上線了家庭保潔、家電清洗、家居保養、干洗服務、搬家、保姆、月嫂、空氣治理等服務品類，這些品類深受消費者喜愛，但很多社區家政很難為普通家庭提供這些服務。同時阿姨幫不斷實施家庭服務開放平臺戰略，引入其他品質服務商，不斷創新服務品類，阿姨幫負責人表示，“上面的那些品類只是目前平臺已經有的，未來管道疏通、開鎖換鎖、維修服務等更多服務我們都將提供。”

推出城市合伙人計劃

“2016年伊始，阿姨幫在各大核心城市正式啟動了城市合伙人計劃試點，通過招募城市合伙人為社區家政創業者提供線上產品、技術、培訓等一系列服務，用互聯網的打法，突破傳統家政發展瓶頸，將阿姨幫創新的服務品類以及服務理念帶到每一個社區家庭。

伴隨著城市合伙人的加入，阿姨幫特色的服務品類將帶到更多的社區家庭，城市合伙人將成為阿姨幫平臺上高品質生活服務者的代言人，讓阿姨幫“管家服務”和“品質生活”的理念深入人心。

目前，國內家政服務市場總規模已突破1.5萬億元人民幣，還在以每年30%的速度增長。而阿姨幫在兩年左右的時間完成了四輪融資，也足以說明資本力量對于行業的加速推動。

未來，阿姨幫將“撒豆成兵”，聯合每一個城市的合伙人，借助互聯網技術，協同作戰。阿姨幫希望合伙人能夠在2016年與其攜手努力，共同布局一流的全品類社區服務，使阿姨幫平臺成為整個家政行業當中最具家政生態圈活力的領導品牌。

對于未來市場的格局和走向，萬勇認為，任何行業可能未來都會是類似滴滴快的這樣的方式，先競爭然后最終可能也會在資本的推動下發生合并、并購，這可能是一個趨勢。“那種東西是你控制不了的，你唯一可以控制的是把服務品質做好。”萬勇說。

來源|黑馬