小狗電器：為中國用戶做好吸塵器

葉詩婷

隨著消費升級以及人們對品質生活的追求，小家電日漸走入中國人的家居生活，如吸塵器、除螨儀、掃地機器人已經成為不少家庭的標配。除傳統電器品牌外，還有純粹從互聯網誕生并發展起來的小家電品牌，憑借其高性價比和網民的口碑快速崛起，成為家電發展與電商發展史的雙重典型案例。

小狗電器，專注于清潔家電并只在線上平臺銷售的吸塵器品牌，近年來備受市場關注。近日，《中國新聞周刊》采訪了小狗電器的創始人兼董事長檀沖，探究小狗電器如何在國外具有百年發展史的知名品牌“追趕與夾擊”下，實現在天貓、京東等全網絡電商平臺上的銷量領先。

與生俱來的互聯網基因

翻看小狗電器發展史不難發現，從傳統線下轉向線上，是小狗電器發展史的轉折點。9年前，小狗電器在淘寶開設第一家線上店鋪，2010年起連續6年占據全網吸塵器品類銷售第一。2014年“雙十一”大促中，小狗電器在吸塵器的銷售額上與第二名相差四倍之多。

檀沖把小狗電器的成功歸結于“重視用戶體驗”。成長于互聯網開放、透明的商業環境，小狗電器從一開始就區別于傳統家電企業，身上帶有濃厚的互聯網基因。“傳統模式是用戶去找品牌，而互聯網電商是企業去貼近用戶，友善、貼心地和用戶交朋友，從而促進口碑和銷量提升?！?/p>

檀沖說，“用戶總能給你好的點子”，小狗電器要求員工瀏覽后臺的用戶評價。專門成立47人的研發團隊不斷進行“試錯實驗”，來解決用戶提出的問題，持續改進產品。

也由此小狗電器成為同業學習的標桿?！爸袊袌龅沫h境和機制導致創新很容易被抄襲，”在談到如今國內家電的創新時，檀沖表示，“中國作為世界工廠，產品庫存量過大，一些企業在去庫存的同時，讓那些沒有創新力的產品進入市場，以價格擾亂市場的良性競爭。同時，中國消費者的觀念還未整體改變，仍愿意為低價產品買單，使創新變得更加困難。”

在清潔家電領域，小狗電器會被拿來與其他國外品牌進行比較，如飛利浦等。檀沖認為清潔家電一旦確定基本形態，不必要非做顛覆性改變，小狗電器著力要做的是為中國用戶的生活習慣進行“微創新”。他舉例，“國外一款無線吸塵器充電裝置需要在墻上打孔，這與‘蘋果手機剪卡一樣給用戶帶來困難。而小狗產品不需要打孔，設置充電底座，無線吸塵器放到上面很方便，造型也好看，這就是我們跟國外品牌不一樣的地方。”

“從中國大家電發展史看，國外品牌在市場上的表現最終都不敵本土品牌。小家電想來也是如此，還是國人最明白我們自己想要何種產品。”檀沖說。

在談到如今傳統企業向互聯網轉型的困境時，檀沖并不認為現在是傳統企業轉到線上的最好時機。他說，“傳統企業的領導者應把自己定位為一個再創業者，不要總想立竿見影。要愿意放下架子來學習，因為互聯網是日新月異的?！?/p>

“先做好第一件事，

然后再決定是否做第二件事”

小家電市場欣欣向榮，但小狗電器卻對拓展品類，延長產品線的浪潮有些“冷淡”，現實中并沒有憑借行業知名度和信譽拓展小家電相關領域去做衍生產品。這對比如今品牌一旦做大就四處開花的潮流，可以說是不可思議?！爸袊蝗鄙佼a品，中國缺少的是消費者值得信賴的產品?！睂Υ颂礇_解釋，他無法認可那種“簡單貼牌就可以做好產品”的想法。

去年冬天可謂中國史上最“灰色的冬天”，只要打著“去PM2.5”概念的空氣凈化器幾乎都賣到脫銷。對此，檀沖談到，小狗在幾年前就曾試制空氣凈化器，但沒有投產，“小狗電器如果沒有超越性的產品，如果沒有給家電市場與消費者帶來真正有意義的創新產品，延長產品線就沒有意義。如果市場已經有了A類產品，你就沒有繼續做A的必要了?！彼忉?，“中國工廠太多，不必給他們增加一個競爭對手?！?/p>

小狗選擇把更多的精力放在吸塵器上，保證在縱深領域中把品牌做細做扎實，這樣用戶才會信服。“不是有了一，就有了二，而是做好了一，才會去考慮是否做第二件事?！碧礇_強調。在吸塵器產品之后，小狗電器僅僅新增了可視為吸塵器“延伸產品”的除螨儀，今后會仍然專注于家居清潔電器。

隨著數字、智能化技術在家居領域的應用普及，清潔家電近年出現了掃地機器人。根據GFK數據，2015年中國掃地機器人市場零售規模在50億元左右。對此，小狗電器理性了分析用戶痛點。對于掃地機器人的功能及前景，檀沖有自己的看法。

他認為，掃地機器并不會成為小狗電器未來發展的重點。吸塵器要根本解決的是家居環境清潔，但掃地機器人最終并沒有解決這個問題。所謂的智能化不能只是誘人的概念，徹底清潔家居環境，還是需要人機配合的吸塵器。

“我們調查了1萬例掃地機器人用戶，80%表示半年以后就不再使用。一年后仍在使用的就更少了。”掃地機市場增長很快，但如果不解決這些根本問題，很難避免“一窩蜂”式消費，終究人們會回歸理性消費。

談及小狗的成績，檀沖說，“也許有人說你們成功了。但我覺得‘成功兩字隱含著終結的含義。我們還沒有成功，我們還在路上。”

行業人士估計中國吸塵器普及率不及10%，市場開始高速增長，未來對于小狗電器來講，市場是一片藍海，發展空間非常廣闊。

“產品決定生死，服務決定壽命”

電子商務模式下，產品創新力固然重要，但售后服務卻決定了品牌能走多遠。小家電成本往往不高，市場門檻較低，導致市場上小家電產品質量良莠不齊。這些因素往往讓小家電變成“一次性消費品”，不僅嚴重影響用戶的購買體驗，更成為阻礙行業健康發展的“硬傷”。

2014年10月，檀沖做出驚人決定：取消維修網點，實行“中央維修”模式，只要小狗電器在保修期內，任何維修都不再收費?！靶」冯娖鞯闹醒刖S修就是不問用戶使用還是產品質量問題，只要不能正常使用——是踹壞了也好，進水了也好——只要吸塵器還存在，我們就負責維修，而且維修過程全部免費?！?/p>

這個決定不是一時沖動，創立小狗電器之初，檀沖就定下“產品決定生死，服務決定壽命”的原則，“產品和服務本來就是整體，產品已經收費，服務就不應該收費了”。

“產品和服務是小狗電器的命脈。”在檀沖看來，這是小狗電器成立17年以來，一直保持快速、健康發展的根本原因。

中央維修給用戶帶來價值和便利——雙向物流費用、零部件費用、維修服務費用等對用戶都是全免費，雖然無形中為自己增加了售后服務成本，但這種服務模式在一定程度上起到了倒逼自己不斷提高產品質量的作用。

這一售后服務模式在全國家電行業幾乎沒有先例，這一體現互聯網思維的售后模式，其背后是公司過硬的產品質量，否則公司無法承擔大量返修費用?！爸醒刖S修”形成了質量問題追溯、倒逼產品質量提升的機制。中央維修推出后，小狗吸塵器返修率降至1%（遠低于行業平均返修率），售后維修滿意度提升至99.73%（網購小家電行業平均為41.7%，中國電子商會消費電子產品調查辦公室：《網購小家電售后服務現狀研究報告》）。

從品牌創新到抓住用戶的痛點，從產品升級到售后保障，小狗電器從線下轉戰線上的九年來可謂不斷突破。

如今，越來越多的傳統企業在互聯網中尋找出路，如果依然同過去那樣，在產品上重銷售而輕品質，在服務上重成本而輕體驗，在創新上重數量而輕質量，那么就如檀沖所說，“到最后，用戶終究會用手中的‘錢投出理性的一票?！?