住院服務質量對患者滿意度、忠誠度的影響研究

中南大學湘雅醫院　中南大學醫院管理研究所(410008)

張　潔　陳彤斌△　倪　平

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住院服務質量對患者滿意度、忠誠度的影響研究

中南大學湘雅醫院中南大學醫院管理研究所(410008)

張潔陳彤斌△倪平

【提要】目的了解出院患者對醫院服務的感知，分析各指標對患者滿意度和忠誠度的影響，為改善醫院服務質量提供依據。方法每月采用第三方電話調查的方式收集滿意度等數據，采用結構方程模型、優先矩陣分析、數據挖掘中神經網絡等方法分析各指標對患者滿意度和忠誠度的影響。結果本研究中出院患者總體滿意度為94.64±7.83分；該問卷能夠較好反應患者住院期間的感知，結構方程模型擬合結果較好；護理維度指標對患者滿意度的重要性普遍高于醫療維度指標，其中“生活照顧”和“護士反應”重要性高但滿意度較低；“醫生態度”是影響患者忠誠度的關鍵因素，其對患者忠誠度的貢獻度達0.32。結論提高患者滿意度應該著重從護理維度入手，醫生服務態度是影響患者忠誠度的關鍵因素，醫患接觸時間是改善患者忠誠度的關鍵時刻。

患者滿意度患者忠誠度醫療服務護理服務

患者滿意度是指人們基于對醫療保健服務的某種期望而對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價，是感受值與期望值的對比結果[1]。隨著醫療技術和設備的日趨同質化，服務質量成為了主要競爭手段[2]。同時，隨著醫療體制的改革，患者滿意度已成為行政部門對醫院實行監管的有效指標[3]。如何持續、客觀、常態的監測患者滿意度，分析各環節對其影響，已成為醫院改善服務態度的重要舉措[4]。本研究通過持續的患者滿意度第三方監測，分析和把握患者需求，探討影響患者滿意度、忠誠度的關鍵因素，為落實醫院管理、持續改進服務提供依據。

對象與方法

1.調查對象

以某三級甲等綜合醫院出院患者為調查對象，排除從精神病院出院或轉診的病人；新生兒死亡或終止妊娠的情況；出院結局為“死亡”的病人；急診床、觀察床患者。采用大樣本方式n=Z2×S2/E2抽樣，取95%置信度，E為預調查總體滿意度94.45分的5%，S為10.25，得到每個科室n為18。

2.調查工具及方法

查閱相關文獻，整理反饋意見，梳理住院服務及流程中的關鍵要素，初步擬定問卷，通過兩輪德爾菲專家咨詢法確定問卷。其中6條涉及醫療維度、8條涉及護理維度，采用Likert十級量表(高優指標)，1道關于忠誠度的是否選擇題，1道開放性問題，共16個條目。分析時將Likert十級評分換算為百分制結果，即患者各指標滿意度=各指標患者評分×10。由第三方機構負責抽樣、數據采集等工作，最大程度地保證結果的客觀。2014年1-12月，統一培訓的調查員以電話調查的方式每月采集一次數據，涵蓋77個臨床科室。

3.統計分析

采用SPSS 19.0、AMOS 17.0、SPSS Modeler 14.1統計分析軟件。用方差分析比較性別、年齡、住院天數、住院次數間患者滿意度的差異，用結構方程模型及優先矩陣分析各指標對總體滿意度的影響程度，用數據挖掘中神經網絡分析各指標對患者忠誠度的重要性。P<0.05為差異有統計學意義。

結　　果

1.樣本特征

出院患者滿意度共完成有效問卷17514份，調查成功率為60.00%。應答者和非應答者間性別、住院次數、住院天數的差異均無統計學意義，年齡差異有統計學意義(應答者VS非應答者：45.68±19.36 VS 46.33±19.56，F=11.831，P=0.0001)。應答者中初次住院者占70.32%，住院≥7天者占65.52%，男性為54.09%。

2.問卷的信度、效度檢驗

檢驗結果顯示Cronbach′s為0.948，KMO為0.967，Bartlett檢驗P<0.001，表明問卷一致性信度好，指標間有高相關性。主成分分析結果顯示前兩個主成分特征值大于1，可累計解釋14個指標的68.67%，說明問卷結構效度良好。

3.出院患者滿意度調查結果

某省級三甲醫院2014年度出院患者總體滿意度為(94.64±7.83)分，醫療、護理維度滿意度分別為(94.85±8.24)分、(94.44±8.69)分。各指標滿意度見表1。93.10%的患者選擇有就醫需要時，會向他人推薦該醫院(忠誠度)。

4.不同人口學特征間出院患者滿意度的比較

分析結果顯示，不同性別、婚姻狀況下，患者總體滿意度無差別，36～45歲、≥66歲組患者總體滿意度高于其他年齡組(F=9.012，P<0.001)，住院≥3次患者總體滿意度高于住院1次患者(F=3.797，P=0.022)，住院≤7天組患者總體滿意度與≥29天組無差別，但低于其他組別(F=10.135，P<0.001)。

表1　某省級三甲醫院2014年度出院患者滿意度得分情況(分)

5.各指標對患者滿意度的結構方程模型分析

以患者總體滿意度為隱變量，用結構方程模型分析各指標間的相互影響、各指標對總體滿意度的重要性。結果顯示χ2=262.276，P<0.001，模型未達到良好擬合的標準。但該研究的樣本量遠超于0.01水平上推薦的2010，很可能導致擬合不佳的假象。CMIN/DF=5.04，未達到標準1～3，但接近5，說明模型有適當的擬合。GFI=0.994、AGFI=0.989、NFI=0.995、RFI=0.992、IFI=0.996、TLI=0.993、CF=0.996，均大于評價標準0.9，RMSEA=0.026，小于0.05，PNFI=0.569>0.5，PGFI=0.492，接近0.5，這些指標均表明模型擬合效果較好，可以認為本研究建立的結構方程模型能夠較好的擬合原始數據，具體的路徑分析見圖1。

圖1　某省級三甲醫院2014年度出院患者滿意度路徑分析圖

以各指標滿意度為Y軸，各指標對總體滿意度的影響路徑系數(重要性)為X軸，得出滿意度-重要性分析矩陣，如圖2?？梢钥闯?，相較于醫療維度，護理維度的指標均在X軸(重要性)中心點的右側，表明患者感知到的護理服務質量對其滿意度影響更大。其中，“健康指導”是影響最大的指標，“護士反應”、“生活照顧”等是比較重要而評分相對較低的指標。

圖2　某省級三甲醫院2014年度出院患者滿意度重要性分析矩陣

6.各指標對患者忠誠度影響的重要性分析

采用SPSS Modeler軟件中神經網絡模型做自變量對因變量的重要性分析。以患者的忠誠度為因變量，醫療、護理維度各指標為自變量，采用快速訓練法在樣本集中隨機抽取50%的記錄訓練模型，以克服過擬合的情況，自行設置網絡結構，隱含層1層，1:20設置，Learning rates中指定沖量項為0.9，學習率初始值為0.3，最小值為0.01，最大值為0.1，衰減量為30。

結果顯示，訓練的模型精確度達92.33，擬合結果較好?！搬t生態度”、“護士責任心”、“出院指導(醫)”是影響患者忠誠度的前三位指標，貢獻度分別為0.3199、0.1603、0.1390，“護理技術”、“入院告知”、“隱私保護”對患者忠誠度影響最低，貢獻度分別為0.0057、0.0144、0.0239。“醫生態度”對患者忠誠度具有絕對的影響力，其權重比第二位“護士責任心”、第三位“出院指導(醫)”的權重加和還大。如圖3。

圖3　各指標對患者忠誠度影響的權重分析結果

討　　論

隨著醫療技術、設備的日趨同質化和醫療體制的改革，患者滿意度逐漸成為客觀反映醫療服務質量好壞、衡量醫院質量管理工作的金標準[5]。研究結果顯示該院2014年出院患者總體滿意度為(94.64±7.83)分，說明該院醫療服務質量、管理工作處于較高水平。患者年齡、住院次數、住院天數對其滿意度有影響?？赡茉蚴歉吣挲g患者往往有多次住院經歷，對住院流程比較了解，而且多為慢性疾病，已跟醫生和護士建立一定的信任關系[6-7]。36～45歲屬青壯年人群，大都是因預后較好的疾病住院，同時該人群工作和家庭壓力較小，這可能是該人群滿意度高的原因[6]。住院天數較低的患者大都是普通外科疾病，與醫務人員間溝通過少，很可能術后沒拆線就已出院，造成了該人群滿意度偏低[8]。

研究結果顯示護理服務維度對患者滿意度的重要性普遍高于醫療服務維度，提高患者滿意度關鍵點在于護士反應[9]、生活照顧[6]、護理技術[10]等比較重要而評分相對較低的指標。大型醫院內人滿為患，醫患接觸時間過短，護理工作者是患者在住院期間接觸最頻繁、相處時間最長的人群，與患者接觸中給予的健康指導、心理疏通、生活幫助正是患者住院期間所需的關懷，這些很可能是護理服務對患者滿意度重要性較高的原因[11]。然而，大型醫院護理工作任務非常繁重，護士的反應速度、給予患者的生活照顧往往做的不是很好。加強護理力量、推進優質護理服務正是國家《進一步改善醫療服務行動計劃》關注的事情，目的在于提高護床比、提高護士反應速度，推進優質護理和責任制護士的全面落實，對患者實施身心整體護理，改善患者就醫體驗，提高滿意度[12]。

近年來，患者對就醫服務態度的要求逐步提升，尤其是關鍵人物——醫生的服務態度，本研究顯示“醫生態度”對患者忠誠度具有絕對影響力[13]。優質醫療資源緊缺，醫療服務價值倒置等政策或社會問題造成大型醫院醫生問診時間有限，醫患信息傳遞、交流在很短的時間里完成，效果難免不近人意。本研究中“醫生態度”條目描述為“住院期間，醫生認真傾聽您的需求，耐心解釋您的問題”，看似簡單，但從溝通、負責、移情等多方面影響著患者感知[14]。醫患交流時間不長，所需成本有限，卻能最直接影響患者行為。因此，提高醫生服務態度是醫院管理值得關注的領域[15]。

本研究存在一定不足，問卷結構效度檢驗結果顯示前兩個主成分特征值大于1，與問卷的2個維度相對應，但只可累計解釋14個指標的68.67%，提示可能存在醫療和護理服務外的另一個維度——環境維度。在今后的研究中，考慮環境維度對患者滿意度的影響，力求從多方面著手，改善患者就醫體驗，提高滿意度。

結　　論

護理服務對患者滿意度的重要性普遍高于醫療服務，在患者的就醫體驗中占有舉足輕重的作用，提高患者滿意度應著重從護理服務入手。醫生服務態度是影響患者忠誠度的關鍵因素，醫患接觸時間是改善患者忠誠度的關鍵時刻。

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(責任編輯：郭海強)

陳彤斌，中南大學醫學圖書館