四川某大型公立醫院醫患滿意度調查研究*

石景芬　龔　永　李元峰　蔣玉石　胡　培

?

四川某大型公立醫院醫患滿意度調查研究*

石景芬1,2龔永2△李元峰2蔣玉石1胡培1

【提要】目的了解該院醫患雙方滿意度現狀，探索其影響因素，為改進醫院管理提供決策依據。方法自行編制門診患者、住院患者及醫務人員滿意度問卷，用李克特7級評分法進行滿意度調查，并對調查數據進行統計分析，探索滿意度影響因素。結果患者滿意度影響因素包括感知醫院品牌、感知醫院質量(含醫護技術和態度、醫患溝通、環境設施、服務流程)及感知價值。醫務人員工作滿意度影響因素有工作本身、內部環境、工作回報、組織管理、執業環境和感知社會責任。本次調查的門診患者滿意率44.11%，住院患者滿意率54.43%，醫務人員滿意率43.11%。結論該醫院醫患雙方滿意度均處于低位水平，醫院應針對其影響因素實施系統的管理改善策略。

醫患關系患者滿意度醫務人員工作滿意度影響因素詞首字母大寫

近年來醫患關系日趨緊張，患者權益受損的醫療事故頻頻曝出，與之對應的暴力傷醫事件也時有發生。據中華組織管理學會調查統計，中國醫療糾紛發生率近幾年平均上升了22.9%，調查的326所醫院中有98.47%被醫療糾紛問題困擾[1]。作為中國衛生服務系統的重要組成部分，公立醫療機構是維護衛生事業公益性的主要依托力量，是推動醫學科技不斷發展和創新的主力軍，是保障最廣大人民群眾健康需求的重要支撐[2-3]。近幾年，醫患沖突事件也大部分發生在公立醫院，因此，公立醫院醫患關系可以代表我國醫患關系現狀。建設患者滿意、員工開心的醫院文化，是眾多公立醫院管理的重要目標。本文選擇四川省某大型公立醫院的患者和醫務人員作為調查對象，進行醫患雙方滿意度的現狀調查并探索其影響因素，以期為該院改善醫患關系管理提供決策依據。

對象與方法

1.研究對象

結合我國公立醫院的主體地位以及數據資源獲取的可行性，本文選取四川省某大型公立醫院的門診患者和住院患者以及在該院工作的醫務人員作為研究對象。對門診患者采取方便抽樣法，于門診工作日發放210份問卷現場調查，回收210份，有效問卷204份，有效率97%；對住院患者，采取分層抽樣法，根據醫院科室設置，抽選內、外、婦、眼科多個病房的患者，發放320份問卷，回收310份，有效問卷305份，有效率98%；對醫務人員，也采取分層抽樣法，抽選內、外、婦、眼科，醫技科室及行政后勤部門，發放200份問卷，回收190份，有效問卷180份，有效率95%。

2.研究方法

綜合運用文獻研究和專家咨詢法，自行設計出3套調查問卷：門診患者、住院患者滿意度問卷和醫務人員工作滿意度問卷，并于2014年7月的工作日在該院進行現場調查。為保證數據的真實可靠，調查人員均經過專場培訓，對門診患者選擇診病后等待取藥的時點發放調查問卷；對住院患者則選擇當日出院的患者作為調查對象，與病房護士站取得協作，于出院醫囑開出后發放調查問卷；對醫務人員則選在科室業務學習或部門會議后發放問卷進行現場調查。問卷均當場收回，如遇疑問由調查人員現場解答。

3.調查問卷的設計

(1)患者滿意度問卷設計

本文編制的患者滿意度問卷，是基于美國密歇根大學商學院Fornell教授及其同事開發的美國顧客滿意度指數模型(American customer satisfaction index，ASCI)的理論基礎，結合國內相關學者根據中國醫療行業現狀的延伸研究，然后進行綜合與整理，自行編制[4]。除患者相關信息外，評分問卷共包含三個分量表，即患者滿意度因子量表、中間量表和結果量表。在因子量表中，包括三個潛變量：感知醫院品牌(hospital brand，HB)、感知醫院質量(hospital quality，HQ)、感知醫院價值(hospital values，HV)。其中感知醫院質量包括4個二級潛變量：醫護技術與態度、醫患溝通、環境設施、服務流程。中間量表中，只有一個潛變量：總體滿意度(overall satisfaction,OS)。結果量表包括兩個潛變量：患者抱怨(patient complain,PC)和患者忠誠(patient loyalty,PL)。根據門診患者和住院患者對醫療服務的體驗內容和流程的不同，分別設計具體問題，以李克特7級評分量表進行評分，門診患者滿意度問卷封閉題項共計32個，住院患者滿意度問卷封閉題項共計40個。

(2)醫務人員工作滿意度問卷設計

醫務人員工作滿意度量表中維度和變量的確定，主要根據員工工作滿意度研究理論，參考國內相關學者對醫護人員工作滿意度的研究，結合醫院工作經驗自行編制[5]。醫務人員滿意度量表只包含兩個分量表，即醫務人員滿意度因子量表和工作滿意度量表。在因子量表中，包括六個潛變量：工作本身(job itself,JI)、內部環境(internal environment,IE)、工作回報(job return,JR)、組織管理(organization and administration,OA)、執業環境(working environment,WE)、社會責任(social responsibility,SR)，共32個題項。工作總體滿意度(overall satisfaction,OS)量表中，只有一個潛變量，包括5個測量題項。問卷共計37個封閉性評分題項。

4.統計分析

將收回的689份有效問卷錄入到數據庫，運用SPSS 20.0軟件包進行信效度分析，采用校正的項總計相關性值(corrected item-total correlation，CITC)和Cronbach α一致性系數對量表進行信度分析，并對樣本數據進行正態性分布檢驗，對成因量表進行探索性因素分析，對評分結果進行均值統計和百分率統計。

結　　果

1.門診患者

男性97名，占47.5%，女性107名，占52.5%。第一次就診者占比25.0%，第二次就診者占21.6%，第三次及以上就診者占53.4%，可見“回頭客”患者達75%。其余人口學特征符合該院患者分布特征。

(1)門診患者樣本數據CITC值和信度分析

統計結果顯示，門診患者滿意度各維度所對應題項的CITC值均在0.657～0.941，大部分在0.9以上；各維度的Cronbach’s α一致性信度系數介于0.853～0.986，影響因素量表的Cronbach’s α系數0.989，總體滿意度量表的α系數0.956，結果量表 0.989，均遠高于標準值。可見樣本問卷具有極好的內部一致性。六個維度的KMO檢驗值均大于0.60，Bartlett 的球形度檢驗的顯著性值也都小于0.05；六個維度的累積解釋變異量在78.389%～94.922%，均遠大于50%，表明量表的構念效度極佳，說明六個因素的擬合度較好[6]。

(2)門診患者滿意度影響因素分析結果

如表1，所有題項的因素負荷量均遠大于0.60，表示各題項變量均能夠很好地反映其影響因素構念。

(3)門診患者滿意度百分率

以李克特7級評分5分以上為滿意，門診患者總體滿意率44.11%。分維度統計，感知品牌49.51%，對醫護人員技術和態度47.55%，對醫患溝通43.63%，對環境設施46.57%，對服務流程43.52%，感知價值42.15%。有28.43%傾向于抱怨，有40.68%傾向于忠誠。

表1　門診患者滿意度影響因素成分矩陣

2.住院患者

男145人，占47.50%；女160人，占52.50%，其余題項特征與門診患者一致。

(1)住院患者樣本數據CITC值和信度分析

住院患者滿意度量表中，唯有“患者抱怨”維度的第三個題項“如有不滿，向親朋好友抱怨”的CITC值小于0.5。經刪除后，“總體滿意度”維度的整體信度明顯提高，刪除該項后量表各維度所對應題項的CITC值在0.728～0.926，各維度的α系數0.806～0.987，影響因素量表的α系數值0.99，總體滿意度量表的α系數0.957，結果量表的α系數0.908，均表現出良好的信度。六個維度的KMO檢驗值均大于0.60，Bartlett 的球形度檢驗的顯著性值也都小于0.05，說明六個因素均適合進行因素分析。六個維度的累積解釋變異量77.454%～93.685%，均遠大于50%，表明量表的構念效度極佳。

(2)住院患者滿意度影響因素分析

如表2所示，所有題項的因素負荷量均遠大于0.60，表示各題項變量均能夠很好地反映其影響因素構念。

(3)住院患者滿意度統計

以李克特7級評分5分以上統計為滿意，住院患者總體滿意率54.43%。分維度統計，感知品牌60.01%，對醫護人員技術和態度60.99%，對醫患溝通59.6%，對環境設施61.98%，對服務流程48.52%，感知價值56.07%。有51.48%傾向于抱怨，有48.86%傾向于忠誠。

3.醫務人員

180名醫務人員中，男55名，占30.60%，女125名，占69.40%；已婚者69.40%，未婚者30.60%。醫生占37.20%，護士47.20%，醫技人員9.50%，行政后勤人員6.10%。

表2　住院患者滿意度影響因素成分矩陣

(1)醫務人員樣本數據CITC值和信度分析統計

醫務人員工作滿意度量表中，絕大部分題項的CITC值在0.5以上，但在“工作本身”維度中，發現JI3、JI4、JI5三個題項的CITC值小于0.50，但醫務人員滿意度因子變量分量表的內部一致性α系數為0.931，“工作本身”維度的內部一致性α系數為0.945，兩者的信度指標值均已達極佳程度，結合研究實際對這些題項均予以保留[6]。對“內部環境”維度進行修正后，六個維度的KMO檢驗值均大于0.60，Bartlett 球形度檢驗的顯著性值也都小于0.05，說明這六個因素均適合進行因素分析。

(2)醫務人員滿意度影響因素分析

在對“內部環境”維度進行分析時，旋轉得到的成分有兩個,考察題項意義后刪除IE4、IE5兩個題項，刪除后再進行因素分析，結果萃取出一個成分且KMO和Bartlett 的檢驗結果好。其余5個維度旋轉結果均得到一個成分。結果如表3所示，所有題項的因素負荷量均遠大于0.60，表示各題項變量均能夠很好地反映其影響因素構念。

(3)醫務人員滿意度百分率

醫務人員總體滿意率為43.11%，分維度統計滿意率，對工作本身46.11%，對內部環境43.33%，對工作回報43.89%，對組織管理40.56%，對執業環境41.67%，對自身社會責任46.67%。有28.9%的醫務人員傾向于對職業忠誠，有36.67%的醫務人員具有離職意向。

4.醫患雙方滿意度評分描述性統計

如表4～6所示，評分極小值為1，極大值為7，醫務人員滿意度評分均值3.92～4.23，4分以上居多；門診患者滿意度各題項評分均值3.60～4.14，多在4分以下；住院患者各題項評分均值3.81～4.53分，多在4分以上，醫患雙方滿意度均在5分以下；樣本數據符合正態分布。

表3　醫務人員滿意度影響因素成分矩陣

表4　醫務人員滿意度評分描述性統計

表5　門診患者滿意度評分描述性統計

表6　住院患者滿意度評分描述性統計

討論與建議

1.醫患滿意度現狀

國外對醫患關系的研究歷史很長，多聚焦于內涵、模式等理論研究[7]，國內對醫患關系的研究從1980年代伴隨著醫療衛生體制改革起步，進入新世紀以來，學界對醫患關系的關注可謂“空前”，主要研究醫患關系屬性、探討其日趨緊張的原因、提出重構和諧醫患關系措施建議等，且多采用定性研究方法[8-10]，定量研究的文獻較少[11-13]。本文通過自制問卷，對四川省一家大型公立醫院的門診患者、住院患者和醫務人員進行滿意度調查，探索各自滿意度的影響因素，從醫患雙方滿意度及其影響因素角度反映醫患關系現狀。該醫院門診患者滿意率44.11%，住院患者滿意率54.43%，醫務人員滿意率43.11%，且各維度影響因素的滿意度評分均值在3.60～4.53，均在5分以下(滿分7分)，醫患滿意度現狀與文獻報道的滿意度水平53%～90%區間相比[14-20]，處于低位水平，提示該醫院的醫患關系(內外顧客關系)管理和組織管理均需要改善。當然，本研究的樣本來源于一所大型醫院某一時間段的截面數據，只反映研究時點的狀況，不一定能代表公立醫院的普遍現象。

2.醫患滿意度影響因素

本研究結果顯示，患者滿意度的影響因素包括感知醫院品牌、醫院質量和醫院價值三大因素，其中感知醫院質量包括醫護技術與態度、醫患溝通、環境設施與服務流程四個方面。具體影響患者感受的題項據門診和住院患者類別不同而有所差別，但都指向醫院的品牌、質量和價值管理。這些因素是醫院可以通過改進管理和加強醫患溝通來調控的。醫務人員工作滿意度影響因素包括工作本身、內部環境、工作回報、組織管理、執業環境和感知社會責任，這些需要通過改進醫院管理和政府管理來調控[21]。本研究發現，該醫院當年的門診患者350余萬，住院患者12萬余，而該院的醫生1400多人，護士2800多人。醫務人員工作超負荷一目了然，這也是醫患滿意度的影響因素之一。

3.提升醫患滿意度的對策建議

該醫院可以依據本次調查結果，分別梳理出患者滿意度和醫務人員滿意度影響因素中的管理問題，制定有針對性的改善策略。在實施改善策略時，首先應該重視員工滿意度。切實改善醫務人員的工作環境和勞動強度，適當提高工作回報，提供更多發展機會。同時，對醫務人員的宣傳、教育和培訓也非常重要，因為他們直接為患者提供服務，在此過程中，醫務人員會把自身的情緒和感受無形地傳遞給患者。從營銷學角度說，有滿意的員工才會有滿意的顧客，同理，工作滿意的醫務人員才能提供讓患者滿意的醫療服務。針對患者的滿意度影響因素，醫院需要主動關注患者期望和顧客心理，加強自身品牌建設和宣傳，不斷提高專業人員醫療技術和溝通技巧，贏得患者的理解、支持與合作，提升患者就醫感受。醫院管理者應該重視員工和客戶的雙重滿意度，通過定期測評醫患雙方滿意度，發現關鍵因素，針對性地制定改善策略，實施PDCA循環管理。政府主管部門也應關注醫患雙方滿意度，從宏觀層面落實新醫改方案，建立改善醫患關系的體制。

[1]周莎.和諧視閾下的醫患關系研究.湖南:湖南師范大學,2012.

[2]中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會.2013年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報.(2014-5-30).http://www.nhfpc.gov.cn/guihuaxxs/s10742/201405/886f82dafa344c3097f1d16581a1bea2.shtml.

[3]厲傳琳,鄂瓊,田丹，等.公立醫療機構公益性的內涵界定.中華醫院管理雜志,2007,23(10)：652.

[4]石景芬，龔永,李元峰，等.門診患者滿意度測評量表研制及實證研究.中國衛生事業管理,2015,32(4):262-267.

[5]石景芬，龔永,李元峰，等.醫務人員工作滿意度測評問卷研制及實證研究.中國衛生事業管理,2015,32(8):586-591.

[6]吳明隆.問卷統計分析實務-SPSS操作與應用.重慶:重慶大學出版社，2010.

[7]陳倩雯,鄭紅娥.國內外醫患關系研究述評.醫學與哲學,2014,35(3A)：44-48.

[8]趙懷娟.我國醫患關系研究評價.醫學與社會,2012,25(10)：13-16.

[9]王佳,王偉,程實.我國醫患關系管理的歷史進程與未來展望.醫學與社會,2013,26(2)：72-75.

[10]鄭潔,唐家榮.我國當前醫患關系緊張的原因及應對策略.醫學與社會,2014,27(10)：26-27.[11]岳璽中,王莉媛,毛靜馥，等.基于解釋結構模型法的醫患關系影響因素分析.醫學社會學,2012,33(7):26-28.

[12]姜潔,鄭尚維,李幼平,等.我國醫患關系實證研究的現狀分析與對策建議.醫學與哲學,2012,33(10A):18-20.

[13]張良,孫濤,王碩,等.基于結構方程模型的醫患互動關系二元評價模型構建.中國醫院管理,2015,35(4)：71-73.

[14]郭紅艷,王黎,龔文濤,等.北京市公立醫院患者滿意度的綜合評價.中國衛生統計,2014,31(3):488-491.

[15]鄭二維.住院患者滿意度影響因素分析.中國衛生質量管理,2012,19(5):63-66.

[16]鄧夢筑,耿仁文.非醫療技術因素對門診患者滿意度的調查與分析.中國醫院管理,2013,33(9):35-37.

[17]高菲,趙雪,李皙睿,等.遼寧省醫生工作滿意度及其影響因素分析.中國醫科大學學報,2013,42(9):847-849.

[18]王文星,馬利,徐雅.基于醫務人員滿意度調查的醫院人力資源管理分析.中國衛生統計,2013,30(1):64-66.

[19]王麗,張新慶,李恩昌,等.我國45家醫院醫務人員工作滿意度狀況調查.醫學與社會,2014,27(12):87-89.

[20]黃維,楊土保,秦家碧,等.長沙市某公立醫院職工滿意度第三方評估研究.中國衛生統計,2014,31(5):738-740.

[21]Jingfen Shi,Yushi Jiang,Pei Hu,et al.A surveying study on social satisfaction to current doctor-patient relationship in China.Journal of Service Science & Management,2015,8(5):695-702.

(責任編輯：劉壯)

四川省衛生廳資助課題(項目編號：130139)

龔永,E-mail:281793406@qq.com

1.西南交通大學經濟管理學院(610031)

2.四川省人民醫院