淺談產品設計中的用戶研究

張晨飛

（中南大學，湖南長沙410083）

淺談產品設計中的用戶研究

張晨飛

（中南大學，湖南長沙410083）

本文對產品設計中的用戶研究進行了初步探索，并以海爾系列產品為例，對用戶研究的技巧展開了分析。為優化產品開發流程、提升產品競爭力提供了參考，具有一定的實際意義。

用戶研究；產品設計；海爾系列產品

用戶研究是科技進步的產物。在早期的商業活動中，用戶購買某種商品，通常只是用于實現某種功能，而并不苛求使用商品的體驗。隨著市場競爭的不斷加劇，用戶的地位不斷提高，一些制造商開始提出“以用戶為中心”的口號來擊敗競爭對手。在這一背景下，用戶研究逐漸成為許多制造商關心的課題。

進入21世紀，制造業與高新技術迅猛發展。在當前的商業社會中，產品制造的門檻在不斷降低。以手機行業為例，如今的手機市場中，不僅有蘋果、三星、HTC的老牌勁旅，更有中興、華為、酷派、聯想、小米構成的第二梯隊,甚至在前不久，工程機械的龍頭企業三一重工也發布了自己的手機，被網友戲稱為“手機中的起重機”。毫無疑問，老牌企業三足鼎立的時代已經一去不復返了，今天的手機行業正式進入了群雄逐鹿的戰國時期。然而，與低門檻形成鮮明對應的是，用戶對產品的要求在不斷提高。當選擇增多時，貨比N家、找到適合自己的那一款當然無可厚非。因此，今天的產品制造商比以往任何時候都更加需要在用戶研究上做足功課。

用戶研究的技巧之一就是設計師要充分發散思維，突破常規，避免想當然。譬如海爾曾經遇到這樣一則案例：有人用洗衣機去洗紅薯，把洗衣機洗壞了來售后報修。面對這樣的事情，海爾并沒有埋怨，反而從中看到了新的商機。分析這些用洗衣機洗紅薯的用戶，他們不可能是大學教授，也不可能是城市的白領。在城市中，紅薯不是日常生活的主食，偶爾吃一兩個也沒必要用洗衣機。而在農村，紅薯是日常生活中太普通不過的食物。甚至在某些地區，它可能是家庭的主要食物。正是這樣一個特殊的用戶群體——農村婦人，她們勤勞樸實，但是生活水平和思想意識低下，導致她們對洗衣機的認識就是“洗物件”，既然可以洗衣物為什么不可以洗紅薯？針對這一現象，海爾于1998年推出一種不僅具有一般洗衣機的全部功能，而且可以洗紅薯、水果的洗衣機，首次生產一萬臺投放農村市場，立即被一搶而空。繼而，在西藏，一種可以為牧民打酥油的洗衣機問世，為牧民的生活帶來極大的方便。2003年，海爾又應某枕頭廠要求，僅用24小時設計出一款專門用來洗蕎麥皮枕頭的洗衣機，受到用戶的交口稱贊，更成為繼洗紅薯機、打酥油機之后，海爾潛心用戶研究的又一經典之作。

用戶研究的另一項技巧是善于傾聽、善于發現、善于改進。創新并不一定要推倒重來，有時需要的可能只是在原有設計的基礎上向前挪動一小步，而這關鍵的一小步就要求設計師善于傾聽用戶的聲音。同樣是關于海爾的另一則案例：每年的6~8月是洗衣機銷售的淡季。說到這里，大家會不會很奇怪，夏天本來是出汗最多，換衣服頻率也最多的時候，但是為什么反而是洗衣機銷售的淡季？后來的調查發現，原來不是老百姓不洗衣服，而是夏天里5公斤的洗衣機既費水又費電。這一現象被細心的海爾設計人員發現后，于是容量為1.5~3千克的洗衣機——“小小神童”問世了。“小小神童”系列洗衣機投產后先在上海試銷，馬上得到了認可，并很快風靡全國。單從其造型看，“小小神童”并沒有什么特別之處，但是這款產品以顧客需求為導向，受到市場的大力追捧，也不失為海爾的經典設計。

清華大學美術學院的柳冠中教授說：“設計師應該是社會細微生活的敏銳觀察者，主動的思考者與執著的實踐者。一貫的看法認為設計是造物，但造什么樣的物，為誰造物才是更重要的前提。”柳教授的觀點不僅對上述用戶研究的兩項技巧做了最好的注解，同時也再一次強調了用戶的重要性。由前一個案例我們看到，不同地區、不同群體對產品的需求往往各不相同，這些需求可能受到地域差異、生活環境、民族文化以及審美態度等眾多因素的影響。后一個案例則告訴我們，即使在同一地區、同樣的用戶，隨著季節變化對產品也會有不同的需求。這就是說，在產品設計活動中，發現用戶需求非常關鍵。一個優秀的產品設計應該是在設計師思維的不斷發散、不斷反饋、不斷迭代中誕生的，墨守成規、閉門造車是產品設計的大忌。

本文對產品設計活動中的用戶研究進行了初步探索。隨著用戶研究的逐漸展開，設計人員應該準確把握用戶最實際的需求，在用戶需求的牽引下充分發散思維，不斷完善設計思路，最終形成滿足用戶需求的產品設計方案。

［1］柳冠中.事理學論綱［M］.長沙：中南大學出版社，2006.

［2］Kevin N.Otto，Kristin L.Wood，齊春萍，宮曉東，張帆（譯）.Product Design ［M］.北京：電子工業出版社，2006.

［3］蔣蓓，劉紅.設計·品牌·符號消費——以“蘋果”產品為例［M］.北京：北京理工大學出版社，2011.

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