旅游業(yè)“宰客”冷了國(guó)內(nèi)火了境外

旅游業(yè)“宰客”冷了國(guó)內(nèi)火了境外

“我們導(dǎo)游之間有個(gè)笑話叫做‘無(wú)特價(jià)不旅游’，很多客人現(xiàn)在片面地追求低價(jià)，而旅行社必須適應(yīng)它。于是我們導(dǎo)游的角色就變成‘導(dǎo)購(gòu)’。我們是炮灰，是真正的犧牲品。但是我們沒(méi)辦法作選擇，接了這個(gè)團(tuán)，就必須完成它。”

據(jù)最新報(bào)道，一方面，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)“天價(jià)”宰客、低價(jià)團(tuán)服務(wù)詐騙等問(wèn)題屢禁不絕，導(dǎo)致游客逐漸形成排斥心理；另一方面，國(guó)外旅游市場(chǎng)緊盯中國(guó)“金主”，放寬簽證政策接連出臺(tái)、購(gòu)物體驗(yàn)不斷提升。出境游的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)可能還將持續(xù)。“旅游逆差”已經(jīng)開始出現(xiàn)倒逼效應(yīng)，改善國(guó)內(nèi)旅游環(huán)境刻不容緩。

“冰火兩重天”，國(guó)內(nèi)外旅游消費(fèi)“剪刀差”明顯

我國(guó)早已是服務(wù)貿(mào)易逆差國(guó)。商務(wù)部的一組數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差為1366.2億美元，與2014年的1599.3億美元相比收窄了14.6%。這也是2013年以來(lái)中國(guó)服務(wù)貿(mào)易逆差第三年保持在1000億美元以上。據(jù)此，有業(yè)內(nèi)人士估算，根據(jù)2014年經(jīng)驗(yàn)，由于旅游貿(mào)易逆差占服務(wù)貿(mào)易逆差總額的六成以上，因此，2015年我國(guó)旅游逆差估計(jì)在800億美元以上（約合5000億元）。

不同于我國(guó)貨物貿(mào)易長(zhǎng)期處于貿(mào)易順差的狀態(tài)，服務(wù)貿(mào)易多年延續(xù)逆差態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易從1995年至2015年已連續(xù)21年逆差。

與此同時(shí)，據(jù)世界旅游理事會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2015年，國(guó)際游客在中國(guó)的總花費(fèi)是3846億元，相比2014年僅微增2.97%。而且，到中國(guó)旅游的人數(shù)近幾年還明顯下降。在中國(guó)游客源源不斷投身出境游的同時(shí)，中國(guó)吸引國(guó)際游客的能力遠(yuǎn)不如出境的吸引力。

不過(guò)，對(duì)于“旅游逆差”說(shuō)法，國(guó)家旅游局官員并不表示認(rèn)可，認(rèn)為出境旅游支出和入境旅游收入，目前不是同一個(gè)統(tǒng)計(jì)口徑，不具備可比性，更不能簡(jiǎn)單相減。目前中國(guó)還沒(méi)有建立起海外旅游花費(fèi)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)制度體系。但業(yè)內(nèi)指出，目前一個(gè)大的趨勢(shì)是，在就業(yè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上收入還會(huì)逐步增加。2015年，我國(guó)的GDP達(dá)到67.7萬(wàn)億元人民幣，近11萬(wàn)億美元，人均GDP達(dá)到8000美元左右，一些東部沿海地區(qū)的城市已經(jīng)超過(guò)10000美元，中高收入消費(fèi)人群正在聚集，因此境外購(gòu)物仍然在增加。

“要錢不要臉”，國(guó)內(nèi)游逐漸遭遇部分游客排斥

繼去年10月秦皇島市山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)被取消，近期又有兩家5A級(jí)景區(qū)被摘星級(jí)帽子。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)亂象屢禁不絕，頻現(xiàn)“天價(jià)”宰客、低價(jià)團(tuán)服務(wù)詐騙等問(wèn)題。

太多的游客抱怨，國(guó)內(nèi)個(gè)別地方旅游市場(chǎng)“價(jià)格奇高、服務(wù)奇差”的行業(yè)亂象已經(jīng)到了“要錢不要臉”的地步。業(yè)內(nèi)人士表示，入境游的相對(duì)低迷可能是由于我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游環(huán)境仍存在諸多問(wèn)題，比如“天價(jià)”宰客現(xiàn)象，低價(jià)團(tuán)服務(wù)詐騙等問(wèn)題。今年3月，記者在海南三亞采訪時(shí)，一位北京游客稱，他在三亞旅游時(shí)在鴻港新貿(mào)城購(gòu)買了釋迦果，散稱20元/斤，整箱稱15元/斤。他花費(fèi)190元購(gòu)買了整箱共13.9斤。不過(guò)回家后打開紙箱卻發(fā)現(xiàn)，箱子底部放了厚厚的一沓濕衛(wèi)生紙，而釋迦果凈重只有5.5斤。算下來(lái)，該游客整箱買的水果反倒比散稱的貴了80元。三亞旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)奈地說(shuō)，作為旅游城市，三亞宰客現(xiàn)象確實(shí)存在，為此三亞建立了全國(guó)首支旅游警察，下大力整治旅游市場(chǎng)的亂象。

除了高價(jià)宰客現(xiàn)象外，低價(jià)團(tuán)詐騙的事件亦時(shí)有發(fā)生。陳先生攜妻女到北京旅游參加了一個(gè)“長(zhǎng)城、十三陵一日游”的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)宣傳價(jià)格為每人100元，包含門票費(fèi)、交通費(fèi)和餐費(fèi)，午餐為桌餐，“十二菜一湯”。但是，坐上大巴車后不久，陳先生便被要求補(bǔ)交每人150元纜車費(fèi)。所謂的“十二菜一湯”亦被縮水為“八菜一湯”，一桌十幾個(gè)人根本不夠吃。陳先生還告訴記者，游客在銷售玉器的商店里面待的時(shí)間遠(yuǎn)多于游覽長(zhǎng)城的時(shí)間，很多游客都由于不好意思而選擇掏錢購(gòu)買。

此外，每到節(jié)假日，從故宮、長(zhǎng)城，到兵馬俑、華山，再到西湖、普陀山，無(wú)一不是人滿為患，高速路交通擁堵。再加上各景點(diǎn)常年單一的旅游紀(jì)念品、年年看漲的門票價(jià)格，體驗(yàn)不佳的旅游體驗(yàn)已經(jīng)使游客對(duì)國(guó)內(nèi)旅游帶有一定的排斥心理。

據(jù)了解，近日被摘星的橘子洲、神龍峽兩家5A級(jí)景區(qū)，其被摘星原因很多，比如景區(qū)安全隱患嚴(yán)重、環(huán)境衛(wèi)生差、旅游服務(wù)功能嚴(yán)重退化、管理不規(guī)范等等，但實(shí)際上所有這些原因的癥結(jié)，總體來(lái)講都是由于景區(qū)只注重經(jīng)濟(jì)效益卻忽視了管理與服務(wù)。

另一方面，除了上述問(wèn)題，“語(yǔ)言障礙、簽證手續(xù)、旅行費(fèi)用、空氣質(zhì)量以及旅游管理的不足等負(fù)面因素共同制約了中國(guó)入境游的發(fā)展空間。”螞蜂窩旅游研究中心馮饒說(shuō)。

“人多、錢多、速來(lái)”，出境游瞄準(zhǔn)中國(guó)“錢袋子”

與逐漸受冷落的一些國(guó)內(nèi)游相比，中國(guó)人出境游的消費(fèi)增長(zhǎng)已經(jīng)讓眾多海內(nèi)外旅行社瞠目結(jié)舌。“人多、錢多、速來(lái)”，一位旅行社人士告訴記者。而據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，2015年我國(guó)境外消費(fèi)1.5萬(wàn)億元人民幣，其中至少有7000億至8000億元用于購(gòu)物。中高收入階層境外購(gòu)物占相當(dāng)大的比例，并從主要購(gòu)買奢侈品牌、高檔品牌轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的、性價(jià)比合適的日用消費(fèi)品。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)相對(duì)有保障、簽證政策放寬等諸多有利因素，都是出境游相對(duì)火爆的主要原因，特別是國(guó)外的購(gòu)物游更是使出渾身解數(shù)，瞄準(zhǔn)中國(guó)消費(fèi)者的錢袋子。

從日本秋葉原的電器賣場(chǎng)，到法國(guó)巴黎的老佛爺百貨，再到印尼巴厘島的熱帶海灘，到處是中國(guó)人購(gòu)物的足跡，中國(guó)游客已經(jīng)成為全球諸多旅游勝地最受歡迎的“金主”。偏愛高端護(hù)膚品的葉女士告訴記者：“在國(guó)外購(gòu)買一些知名品牌的化妝品，價(jià)格要比國(guó)內(nèi)專柜便宜至少三分之一，甚至一半。如果趕上圣誕節(jié)、感恩節(jié)之類的打折季，價(jià)格還可以更加優(yōu)惠。”

航班管家產(chǎn)品負(fù)責(zé)人告訴記者，關(guān)稅新政后免稅額度更寬松，對(duì)于出境購(gòu)物的人來(lái)說(shuō)很有誘惑力（可享受每人3000元的出入境口岸免稅店免稅額），出境購(gòu)物很可能會(huì)更受歡迎。

除了海外購(gòu)物頗具吸引力外，簽證政策的寬松、多國(guó)匯率走低、航線更加豐富等諸多因素亦導(dǎo)致出境游火爆。

“其次，免簽政策亦提供了便利。比如，濟(jì)州島、巴厘島對(duì)中國(guó)游客免簽，泰國(guó)開放了半年多次的簽證政策。隨著越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)放開簽證條件，未來(lái)中國(guó)游客的出境游選擇必將更加豐富。”上述攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

另外，航線不斷豐富也刺激了游客出境游的增長(zhǎng)。出境游的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)可能還將持續(xù)。攜程旅游事業(yè)部CMO施聿耑告訴記者，目前中國(guó)旅游人次中，出境游只占四十分之一，有護(hù)照的中國(guó)人比例不到10%，絕大部分中國(guó)人沒(méi)有出國(guó)旅游。大量旅游者從國(guó)內(nèi)游進(jìn)入出境游市場(chǎng)，增加的規(guī)模達(dá)到千萬(wàn)。這一趨勢(shì)將長(zhǎng)期保持。中國(guó)形成了一個(gè)數(shù)億規(guī)模的中產(chǎn)階層和高收入群體，已經(jīng)把旅游特別是出境游作為生活質(zhì)量的關(guān)鍵因素。“從攜程的數(shù)據(jù)看，這個(gè)群體消費(fèi)水平和旅游頻率很高，最多的每年出國(guó)10次以上，單次旅游最高花費(fèi)138萬(wàn)元環(huán)游世界。”施聿耑說(shuō)。攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁湯瀾表示，2015年中國(guó)游客境外旅游購(gòu)物人均花費(fèi)11205元，同比增長(zhǎng)了21%。不差錢的“中國(guó)游客”早已成為全球旅游業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著中國(guó)游客境外旅游人次的增長(zhǎng)和國(guó)民消費(fèi)能力的提升，境外旅游購(gòu)物的規(guī)模或?qū)⒊掷m(xù)呈現(xiàn)量?jī)r(jià)齊升的趨勢(shì)。

在此形勢(shì)下，如何讓導(dǎo)游不再變成“導(dǎo)購(gòu)”已經(jīng)刻不容緩。為了全面落實(shí)導(dǎo)游體制改革工作，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道，2016年5月，江蘇、上海多地正式啟動(dòng)導(dǎo)管理體制改革試點(diǎn)工作，大力推動(dòng)相關(guān)旅游企業(yè)的試點(diǎn)工作。

某旅行網(wǎng)近日發(fā)布的《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)群體幸福度調(diào)查報(bào)告》中指出，半數(shù)導(dǎo)游認(rèn)為得到游客的尊重和認(rèn)同，半數(shù)認(rèn)為收入與勞動(dòng)不成正比。但對(duì)于旅游行業(yè)的前景八成從業(yè)者看好，大部分導(dǎo)游認(rèn)為，目前實(shí)施的“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”是趨勢(shì)也是機(jī)遇。

該旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍介紹說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”已經(jīng)取得有效的成果。首次實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)透明化，網(wǎng)上報(bào)名攜程自營(yíng)出境游產(chǎn)品，都顯示有專業(yè)領(lǐng)隊(duì)，我國(guó)跟團(tuán)游客可以在網(wǎng)上提前看到導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)怎么樣、客人點(diǎn)評(píng)、人氣值、個(gè)人游記、推薦線路、帶團(tuán)記錄一目了然。攜程還建立了全國(guó)性導(dǎo)游信息庫(kù)，目前已經(jīng)有5000名國(guó)內(nèi)外導(dǎo)游入庫(kù)，游客在攜程網(wǎng)上報(bào)的任何一個(gè)團(tuán)，其導(dǎo)游服務(wù)怎么樣都會(huì)被精確監(jiān)控到，并將與其訂單、點(diǎn)評(píng)匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的質(zhì)量管控。

（《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》2016.8.18、新華網(wǎng)2016.8.18）