基于ITIL的物流中心信息網絡運維體系研究

梁　磊，王艷娥

（北京聯合大學　管理學院，北京　100101）

基于ITIL的物流中心信息網絡運維體系研究

梁磊，王艷娥

（北京聯合大學管理學院，北京100101）

隨著網絡運維研究的發展，物流中心也面臨著網絡安全和維護的問題，以信息網絡運維需求為基礎，探討了流程化管理理念，引入先進的ITIL的理念，并加入“人、流程與技術”三要素，構建了一個基于流程管理的物流中心信息網絡運維系統架構，并介紹了該框架的四個層次，為物流中心信息網絡運維管理提供高效品質優的服務。

物流中心；信息網絡；運維體系；ITIL

1　引言

近年來我國物流中心的結構呈現出幾大特征：一是組織結構趨向復雜化，二是整體系統規模更加龐雜。物流中心是將信息數據、運輸、倉儲、庫存、裝卸、搬運以及包裝等物流活動通過有效的組織和高效的管理綜合到一起的集成管理模式，它有兩個關鍵指標，成本與效率，二者相輔相成，其最終目標為成本最低、效率最高，這也體現出當今的物流所呈現的新特征：信息技術的系統化、網絡化和多功能集成化、信息的大數據化、業務的國際化、物流供應鏈與產業價值鏈的整合化、物流資源的整合等。為提升物流中心的運維水平，增加物流中心的盈利、增強物流中心的綜合競爭力，對物流中心的信息網絡運維管理就顯得非常重要，其運維質量的好壞就直接關系到整個物流中心各方面工作的正常開展，因此做好物流中心的信息網絡運維管理工作則成為了各項管理工作的重點環節。

2　物流中心信息網絡運維的定義

物流中心的信息網絡運維是根據計算機網絡的特點，為現代物流中心日常工作網絡正常運營進行隨時隨地的監控設備及軟件的有效維修和護理，并采用相應的舉措來保證物流網絡設備中心能隨時保持穩定的工作環境。物流中心信息網絡是24小時運行的，并有風險相對集中的特性，這就是物流中心信息網絡運維管理工作必須朝智能化的運行模式方向發展的原因。所以建立以信息技術為基礎、以流程化管理為業務主線的物流中心信息網絡的運維管理系統，是現今物流中心業務領域的一個重要的研究方向。

通過文獻調查和對我國典型物流中心的信息網絡運維的調研，對于物流中心的信息網絡來說，運維管理中最常見到的故障大多數是軟件問題，而涉及到物流中心的信息網絡硬件設備故障問題非常少，因此我們得出物流中心的信息網絡運維管理的重要難點是：“預先覺察、盡快處置、定位準確、保障業務”。也就是說物流中心的信息網絡運維的主要任務就是如何及早發現和預見到物流中心的信息網絡所存在的各種故障隱患問題即網絡系統要具備具備預警功能，并做到在故障發生之前提早解決，即使發生了應用故障，也可能迅速確定問題、及時排除，做到故障時間最短、保障單位系統安全、規范業務支持流程。

3　物流中心信息網絡運維所面臨的問題

3.1物流中心常忽視信息網絡運維的風險預防環節

隨著物流中心的擴充和壯大，信息網絡管理復雜度會隨之大幅度提升，由于現行物流中心信息網絡運維普遍存在對統一整體性管理的認識，大多數會著眼于風險的事后處理，而對事前的預防不夠重視，在平時的運維中存在只有當事故發生后才開始進行處理。

3.2物流中心的信息網絡運維管理體系不完善

信息網絡運維服務涉及整個物流中心較多部門，在一些物流中心的運維管理制度都不夠完備的情況下，從部門管理人員到執行人員對協同統一的運維業務流程沒有深刻的認識，因此對信息網絡運維的效率不夠高，如何合理的設計運維流程，加強過程控制管理，對運維流程的各項指標進行細化，則是當前物流中心的一個重要任務。

3.3物流中心自身運維與外包服務的界限不明確

物流中心現有的運維管理模式一般是由服務外包和物流中心自主運維互相連合，從企業的角度來看，可以有效降低人力成本，但從管理的角度來看會帶來非常多不易解決的困難：比如中心的運維管理成員會和外包服務商的功能職責范圍交錯，造成許多不可控的風險。

4　面向流程的物流中心的信息網絡運維管理系統的總體框架構建

根據物流中心的信息網絡運維管理工作的需要，本文將專門針對物流中心的信息網絡運維的流程化相關技術進行探討，總結出面向流程的物流中心的信息網絡運維管理的系統體系，以期為物流中心的信息網絡運維管理提供理論基礎和實踐規則。

4.1流程化管理技術

這個世界現在所提供的物質生活水平其實早已超過了我們人類的基本需求，汽車工業的發展也恰恰證明了這個觀點。汽車早已不是簡單的交通工具，被賦予了更多的屬性。或許有人會認為這偏離了汽車存在的根本意義，但實際上，正是因為這些“跑偏”的汽車，才真正代表了這個世界上最具樂趣的一種玩具。

所謂流程化管理是指企事業單位為了達成目標，通過以流程為主線的管理方法，該方法就是根據每個部門及崗位所承擔的工作，將全部的工作業務活動與信息網絡管理活動都看作為一個個的過程，被作為流程管理的對象，強調以流程為中心和導向來設計整個組織框架，確立所有工作行事的流程規范，并通過流程規范來做到管理的高效化。典型的流程化管理架構是由英國政務部門CCTA（Central Computing and Telecommunications Agency）于20世紀80年代提出的IT基礎架構庫ITIL（Information Technology Infrastructure Library），又譯為信息技術基礎架構庫，是一套針對IT的服務管理的標準庫和最佳實踐過程指南。ITIL作為一套標準化、流程化的管理理念得到了國內外IT相關行業廣泛認可，本文將從網絡運維管理平臺的需求的角度出發，建立出一個基于ITIL的并適用于綜合檔案館電子文件中心的IT服務管理框架，這將對于檔案信息化能力建設提供理論指導和實踐總結。

我們將ITIL（Information Technology Infrastructure Library）運用于物流中心的信息網絡運維管理，將ITSM的三要素“人、流程、技術”引入，構建了物流中心的信息網絡運維體系，以便于物流中心的信息網絡運維流程化的規劃及完善全過程，為物流中心的信息網絡運維管理實行標準化、流程化、智能化的IT服務管理提出了一條新思路。

物流中心的信息網絡運維管理工作主要包括以下幾種功能：物流中心的信息網絡性能管理、信息網絡故障管理、信息網絡資源管理、信息網絡安全管理、日志性能管理，如圖1所示。

圖1　物流中心的信息網絡運維管理核心功能

（1）信息網絡性能管理是物流中心的信息網絡運維管理系統的核心功能，它包括對設備狀態、網絡硬件性能、網絡流量和安全事件等的實時監控，以及網絡中各種設備數據配置等，該功能是讓物流中心的信息網絡運維管理做到“事前預防”的基礎。

（2）物流中心的信息網絡故障管理是對網絡運行中出現的不正常的事件時能快速的定位，并控制故障的影響面和使信息網絡能夠迅速恢復常態的功能，包括建立故障事件庫，制定各種故障管理策略，包括網絡類、服務類等多種多樣的事件預警策略。

（3）物流中心的信息網絡資源管理是指對整個網絡資源（全網絡的地址空間、專線網絡帶寬與互聯網網絡帶寬、網絡設備等軟硬件）進行統一的按需分配與合理利用的管理功能，包括構建物流中心的信息網絡資源數據庫，并做好信息資源分配和處理的策略，如定期進行資源數據的清理、核查、分析、配置、響應等。

（4）物流中心的信息網絡安全管理是指包含信息網絡管理的安全策略的制定及變動，環境的安全部署設置、中心系統所有安全日志的檢索和審計，處置安全事件等。

（5）日志性能管理是物流中心的信息網絡運維安全的必要保障功能之一，其功能是指對物流中心的信息網絡運行所有狀態及用戶操作數據進行儲存并提供檢查和變更等管理功能，如分析審計安全日志等，確保物流中心的信息網絡運維管理的日常所有操作和動作都有據可循，有記錄的可追蹤，以及定期的安全預警和巡檢等工作。

4.2面向流程的物流中心的信息網絡運維管理體系總體功能框架設計

根據物流中心的信息網絡運維管理系統主要包括3個部分，一是支持外網用戶服務，二是支持外網運維管理，三是支持物流中心的信息網絡內網的運維調度需求，如圖2所示。

圖2　物流中心的信息網絡運維管理系統總體功能模型圖

根據物流中心的信息網絡運維管理模式的特點和具體功能需求，并依據ITIL規范，我們設計物流中心的信息網絡運維總體功能框架（如圖3所示）。

圖3　物流中心的信息網絡運維管理系統總體功能框架圖

鑒于ITIL的信息網絡運維管理系統的規劃與構設的規則，本文提供了一個了全新的物流中心信息網絡運維管理系統的構架體系統結構，如圖3所示。其構架體系可以被劃成從下到上的四個層次，分別是底層設備層、數據采集層、功能層與展現層，每層都與相鄰的層通過數據進行交換，其框架體系的各功能層具體描述如下：展示層是為了進行電子文件中心的統一運維門戶的輸出，其面向的是物流中心信息網絡的用戶，為他們提供良好的人機交互統一通道，主要包括用戶界面集成、登錄、提醒和即時通訊等功能。第二層的功能層主要圍繞物流中心的信息網絡運維的核心，包括資源管理、監控管理和流程管理三大模塊，這部分是運用流程化工具對這三個模塊的各種業務進行重新設計和建設，在關鍵環節上引入ITIL的規范原則，將物流中心的日常運維工作規章制度及工作過程通過系統進行明確和固定，建成對物流中心的運維流程的全過程管理以及對運轉過程的監控。而采集層使用來采集各種運維管理數據的，并以此構建一個物流中心統一的數據模型，這些數據是通過數據采集件從的物流中心信息網絡的底層設備層的來獲取數據，并將其存儲在運維數據庫中，根據上一層（即功能層）的要求進行相關的數據整理和剖析，并為該層供給其所需要的數據服務。第四層為底層硬件部分，采集層所采集的數據從此層而來，該層主要包括組成物流中心信息網絡的所有設備以及應用信息系統等，是物流中心信息網絡運維管理的主要目標對象。

物流中心信息網絡運維體系各層間通過數據交換相聯系，且以此為基礎形成了一個統一的監管體系。該體系的每一層會為上一層提供數據支撐，并依據上一層的動作反映來決定本層的具體操作執行，并由此向下一層提出相對應的功能需求，這就是該運維框架系統的“自上而下處理”的運行模式，舉例來說，如果物流中心信息網絡發生了運行故障，運維系統會首先通過數據的采集檢測到這一情況，并直接在展示層激活整個網絡故障恢復這項功能，功能層會隨后根據展示層的指示響應的這個操作，將故障管理模塊激活，故障管理流程會遵照模塊中制度規則進行相關的故障恢復操作，當操作完成后，功能層又會把所有相關數據向下傳遞到采集層，更新所有數據庫中的數據，由采集層再向下一層即底層設備層發出進一步指示，完成底層的物理設備的恢復操作，這就是一個完整的故障恢復過程。

5　實施物流中心信息網絡運維管理體系的建議

成功推行信息網絡運維管理體系的關鍵點是取得領導層的重視和支持，并獲得各部門積極配合，我們總結要推行基于ITIL的物流中心信息網絡運維管理體系，至少要做到以下三點：

第一，必須充分了解物流中心網絡信息運維管理的體系架構，深入體會物流中心信息網絡運維管理的指導思想，要理解所謂物流中心信息網絡運維管理體系不是一個產品，它是一套流程規則和準則，只有明白理解了這一點，才能有進一步實施的階段，實施運維管理項目規劃時，要從物流中心的真實情況為基礎進行。

第二，物流中心信息網絡運維管理體系平臺融入了ITIL等先進的流程理念，從而達到了先進技術、照顧各項功能、服務等3個方面有機的整合在一起，實現了物流中心信息網絡運維管理服務整個過程的制度化、標準化、流程化、規范化，對信息網絡的故障應急處理能力、物流中心各部門信息管理的效率和信息服務有非常大的提升。

第三，必須建立起一套適用于物流中心信息網絡運維管理工作的制度行為規范和工作準則，從根本上保證運維工作有序、信息網絡運行穩定和業務服務的高效。物流中心信息網絡運維制度的制定需要采取總體規劃、分步實施的原則，并隨著制度執行過程中程隨時發現問題，逐漸將運維制度加以完善和創新，持續保持制度的合理性和先進性。

［1］龐玉東，樊少明.基于ITIL的中國石油IT運維管理體系研究［J］.信息技術與標準化，2012，（8）∶50-53.

［2］符嶸.高效的網絡運維管理設計［J］.電腦知識與技術，2014，（10）∶2 199-2 201.

［3］隋艷輝.基于物聯網的物流園區信息平臺規劃研究［D］.成都∶西南交通大學，2012.

Study on Operational and Maintenance System of Logistics Center Information Network Based on ITIL

Liang Lei，Wang Yan'e
（School of Management， Beijing Union University， Beijing 100101， China）

In this paper， aiming at analyzing the operational and maintenance demand of the information network， we discussed theconcept of process- oriented management， introduced the advanced ITIL principle as well as the elements of "human"， "process" and"technology"， built a process-oriented logistics center information network operation and maintenance system， and at the end， introduced thefour layers of the framework of the system.

logistics center； information network； operational and maintenance system； ITIL

TP311.52；F253.9

A

1005-152X（2016）03-0155-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.033

2016-02-09

北京社會科學基金研究基地項目（15JDSHB004）

梁磊，北京聯合大學管理學院講師；王艷娥，北京聯合大學管理學院講師。