挽回流失客戶有訣竅

很多服務行業都會不斷流失客戶，以無線運營商為例，每個月訂閱者都會減少3%左右。保險、健身、在線播放等服務業也經常遭遇同樣的情況。喬治亞州立大學的營銷學教授V. Kumar認為，相關行業的企業應該投入更多精力，挽回流失的客戶。原因有三：第一，這些客戶的確存在需求，比起陌生拜訪電話簿上的隨機姓名更加可靠；第二，他們熟悉公司，免去了品牌認知、服務告知等環節，可以有效降低營銷成本；第三，也是最重要的一點，如今的技術讓公司能夠觀察、分析客戶原來如何消費相關服務，進而提供更加貼切的服務內容，公司還可以根據客戶的消費情況，找到最值得挽回的“大魚”。

那么，如何追回“變心”的客戶呢？

首先，分析客戶有多大的可能性回頭。試圖挽回每一個流失的客戶等于浪費金錢。那些援引過其他企業的服務、沒有任何解釋或者曾經遇到問題并得到妥善解決的消費者更容易回頭。此外，因為服務不佳而離開的消費者比起因為價格過高流失的消費者，更難挽回。數據顯示，簡單辨別值得挽回的對象可以將“贏回率”提高八倍。

其次，考慮被挽回的客戶能繼續使用多長時間的公司服務？花多少錢？離開過一次然后再回來的客戶通常會更加持續地消費，因為價格離開、而后再回來的客戶往往繼續使用服務時間最長。而且，被挽回的消費者再次購買服務的金額會較最初有所提高。

在此基礎上，可以采用優惠價格與服務升級為主的營銷策略，吸引老主顧重新購買公司服務。當然，到底采用優惠價格、服務升級還是兩者兼顧，必須進行科學計算，并選出最有利可圖的方案。