淺談綜合計(jì)費(fèi)在電信經(jīng)營(yíng)中的作用

黃守忠

摘 要：隨著中國(guó)改革開放和加入WTO以來，中國(guó)通信行業(yè)在全國(guó)經(jīng)濟(jì)一體化的大形式下，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并逐漸開放電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行，中國(guó)電信業(yè)不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)不同運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，還要面對(duì)國(guó)外電信業(yè)的介入，更重要的是企業(yè)自身要做好自己的經(jīng)營(yíng)、維護(hù)和服務(wù)，提升自己的客戶感知度，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度來達(dá)到企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。因此，如何提高效益，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，增強(qiáng)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重中之重。文章通過電信的綜合計(jì)費(fèi)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的作用談?wù)剮c(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞：綜合計(jì)費(fèi)；電信經(jīng)營(yíng)；作用

通常情況下人們?cè)诶斫饩C合計(jì)費(fèi)時(shí)僅僅認(rèn)為綜合計(jì)費(fèi)就是電信的專門部門負(fù)責(zé)將用戶實(shí)際產(chǎn)生的電信費(fèi)用從原始數(shù)據(jù)處理成收費(fèi)帳單，并提供明細(xì)查詢，只要費(fèi)用正確無誤，綜合計(jì)費(fèi)的作用就體現(xiàn)無疑了，另外在說到綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)時(shí)，人們總是會(huì)想起計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)的軟件、硬件構(gòu)成。然而，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度來看，我們則會(huì)看到綜合計(jì)費(fèi)的一些其他非常重要的輔助作用，首先，它是電信企業(yè)產(chǎn)生基本收入的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們先不顧及其他的輔助作用，就其最基本的作用來說，綜合計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確無誤以及給客戶的帳單的易懂程度都決定客戶對(duì)電信公司的忠誠(chéng)度；其次，它是電信企業(yè)與廣大客戶進(jìn)行聯(lián)系的一個(gè)非常重要的溝通紐帶，除了大客戶和一些重要的商業(yè)客戶外，對(duì)于電信消費(fèi)較低的公眾客戶來說，除了媒體和平時(shí)的一些活動(dòng)或宣傳單外，帳單是比較固定又非常穩(wěn)定的和客戶溝通的機(jī)會(huì)，通過帳單，電信公司可以傳遞許多通過其他途徑很難做到或成本很高的信息。因此，我們得到的結(jié)論：電信的綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不僅僅是向用戶收費(fèi)，同時(shí)將成為支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要因素。

作為電信的經(jīng)營(yíng)者，我們要想在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，一定要了解用戶的需求和我們經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，兩者相結(jié)合。目前，我們不僅要開發(fā)出很多適合用戶的產(chǎn)品，更要了解客戶的需求，為客戶提供更好的服務(wù)，所以，客戶越來越重視綜合計(jì)費(fèi)賬單的質(zhì)量以及售后的咨詢溝通服務(wù)。

1 電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該關(guān)注的問題

（1）保存量，也就是保留老客戶。事實(shí)證明，老用戶跟隨我們企業(yè)經(jīng)歷過去，走在當(dāng)今，還可能一道邁向未來，應(yīng)該已經(jīng)結(jié)下了深厚的感情。所以保存量所花的成本就較低。根據(jù)英國(guó)BT電信公司的營(yíng)銷分析，每吸收一名新客戶所花費(fèi)的成本大約為800英鎊/每年，而每位客戶的年均電信消費(fèi)僅為400英鎊，然而保留一名老客戶所花費(fèi)的成本就很小。再次，已保留住的老客戶可以給電信公司帶來一些原來要花費(fèi)大量成本才能爭(zhēng)取來的新客戶，并且保存量，激增量，可以形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最終就是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)。可見保存量非常重要。

（2）發(fā)展新客戶。雖然發(fā)展新客戶會(huì)花費(fèi)太多的成本，但這是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、增強(qiáng)自身實(shí)力的有效辦法。另外，通過拓展新業(yè)務(wù)，挖掘新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，讓原有的老客戶使用新的業(yè)務(wù)從而達(dá)到增加業(yè)務(wù)收入的目的也是電信企業(yè)一個(gè)非常重要的方面。

（3）引導(dǎo)用戶繳費(fèi)及預(yù)存。拖欠話費(fèi)是我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)非常麻煩的事。每年電信企業(yè)要花費(fèi)大量的成本來促進(jìn)話費(fèi)回收工作且效果并不明顯，也沒有找到好的辦法。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電信公司每年要花費(fèi)大約三十分之一的成本來應(yīng)付欠費(fèi)問題，所以要想辦法促進(jìn)引導(dǎo)用戶繳費(fèi)非常重要。可以通過拓展繳費(fèi)方式，如適當(dāng)?shù)陌惭b一定量的自助繳費(fèi)機(jī)，引導(dǎo)用戶預(yù)存包年費(fèi)等，促進(jìn)資金回籠，以提高服務(wù)水平從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

2 經(jīng)營(yíng)原則

根據(jù)客戶的要求和自己的實(shí)際情況，需確定經(jīng)營(yíng)原則如下：

（1）快速反應(yīng)。要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品、服務(wù)等方面展開競(jìng)爭(zhēng)，保存量。90年代初，美國(guó)最大的長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的AT&T公司因未能及時(shí)對(duì)另一家電信公司MCI公司開展的“家庭與朋友”收費(fèi)計(jì)劃采取有效手段而被MCI公司一舉奪去10%的長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。

（2）靈活性。產(chǎn)品的個(gè)性化特點(diǎn)一定是用戶所需要的，這就要求設(shè)計(jì)的產(chǎn)品具有靈活性、便利性，盡可能符合用戶的個(gè)性化要求，尤其是大客戶、VIP客戶等，這樣也可以讓用戶達(dá)到最大的滿足感。

（3）創(chuàng)新性。創(chuàng)新性是企業(yè)發(fā)展的重要源泉。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活方式、形態(tài)都會(huì)發(fā)生這樣那樣的改變，為了適應(yīng)這種改變，就要不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品，革新服務(wù)，這樣才能保證企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從而建立“難以割舍”的聯(lián)系。

3 對(duì)綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的要求

（1）綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)一定要具有可擴(kuò)充性和可塑性的特點(diǎn)。這些要求程序開發(fā)必須加以考慮，以確保業(yè)務(wù)發(fā)展以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的靈活性，即個(gè)性化要求，如對(duì)帳單的項(xiàng)目、格式，交費(fèi)方式、交費(fèi)時(shí)間，明細(xì)費(fèi)用的查詢等要求，能隨時(shí)給予應(yīng)對(duì)。

（2）賬單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。根據(jù)我們客服的一份資料統(tǒng)計(jì)，50%的資費(fèi)類投訴都是對(duì)資費(fèi)產(chǎn)生懷疑，所以要確保資費(fèi)準(zhǔn)確非常重要，打消用戶這方面的顧慮，不僅可以減少這方面的投訴，還會(huì)提高用戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的信譽(yù)。

（3）認(rèn)真設(shè)計(jì)賬單，以促進(jìn)用戶繳費(fèi)。賬單項(xiàng)一定要簡(jiǎn)潔明了，一看就清楚，并提醒用戶繳費(fèi)方式。我從網(wǎng)上看到一則可借鑒的經(jīng)驗(yàn)：簡(jiǎn)潔明了的賬單包含的信息量較少，用戶花費(fèi)的時(shí)間較少，繳費(fèi)率高。此外對(duì)于需要提供明細(xì)的，可以采用如電子郵件、紙張等方式提供，鼓勵(lì)用戶繳費(fèi)，這都是綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)該提供的支持。

（4）提供個(gè)性化帳單，特別是針對(duì)大客戶、VIP客戶。比如：對(duì)于有疑問的帳務(wù)內(nèi)容可考慮暫不列入帳單，并要向客戶清楚地提供當(dāng)需要進(jìn)行話費(fèi)質(zhì)疑時(shí)的解決方式，如通過撥打10000號(hào)，甚至可將常見的疑難解答附于帳單上供客戶參考。這樣既有助于打消用戶疑慮，自動(dòng)繳費(fèi)，并可避免重復(fù)咨詢。

（5）可借助賬單展開營(yíng)銷活動(dòng)。例如：在賬單背面加推廣告，業(yè)務(wù)宣傳、優(yōu)惠政策等，以此來塑造良好的企業(yè)形象，并給企業(yè)帶來新的效益。

（6）要想做到以上幾點(diǎn)，讓綜合計(jì)費(fèi)在電信經(jīng)營(yíng)中起到更多更大的作用，綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)程序是否健壯至關(guān)重要，首先要有良好的程序設(shè)計(jì)，其次需要優(yōu)秀的系統(tǒng)管理員，再次需要規(guī)范的管理流程，還要在程序設(shè)計(jì)和以后維護(hù)的過程中廣泛聽取意見，不僅僅是聽取綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理維護(hù)人員的意見，必須收集客戶和經(jīng)營(yíng)部門的意見，集思廣益，在程序中不斷增加這類功能，并考慮程序的可維護(hù)性，盡量讓綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)活起來。

由此可見，通過將綜合計(jì)費(fèi)和電信經(jīng)營(yíng)結(jié)合在一起來重新審視綜合計(jì)費(fèi)在經(jīng)營(yíng)中的作用，就有許多新意，其中大有文章可做。前端業(yè)務(wù)部門應(yīng)該和綜合計(jì)費(fèi)支撐部門加強(qiáng)溝通，反映用戶的真實(shí)需求，不斷創(chuàng)新，豐富營(yíng)銷手段，從而極大的提高電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平！