醫(yī)療服務滿意度提升模型及應用實踐

孫玉軍

摘要：隨著醫(yī)改的深入進行和人民群眾對醫(yī)療服務的需求提高，從醫(yī)療機構角度來看對需要對醫(yī)療服務滿意度提升和持續(xù)改進。 論文提出了醫(yī)療服務滿意度提升模型，從主體、對象、環(huán)節(jié)三個維度來對醫(yī)療服務滿意度持續(xù)提升，并以SD醫(yī)院的對該模型的應用實踐為例，討論了其如何利用提升醫(yī)療服務滿意度。

關鍵詞：醫(yī)療服務滿意度，PDCA

1 引言

據國務院辦公廳印發(fā)的<關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點指導意見>（國辦發(fā)2015-38號），明確要求深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，2016年是“十三五”的開局之年，也是綜合醫(yī)改不斷深入，攻堅克難的關鍵之年。我國的醫(yī)療服務格局必將產生根本性的變革，醫(yī)患關系也將進行重構，這是一個除舊布新的過程，也是一個各種利益和訴求不斷碰撞、尋求共識的過程。在這個過程中，醫(yī)患關系將會變得更加敏感和脆弱，一旦處置不當，就會造成新的矛盾和沖突，醫(yī)患關系最重要的一點就是醫(yī)療服務滿意度，如何有效提升醫(yī)療服務滿意度是本文解決的問題。

本文將對提升醫(yī)療服務滿意度模型進行研究。研究的范圍是包括模型的建立、模型的應用環(huán)境和應用理論實踐。

2.醫(yī)療服務滿意度提升模型

作者在多年醫(yī)療服務滿意度管理領域實踐經驗基礎上，根據相關的理論，提出了醫(yī)療服務滿意度提升的三維模型，從主體、對象、環(huán)節(jié)三維描述醫(yī)療服務滿意度提升模型。

2.1主體維

主體，即時服務質量的主體，包括服務質量管理部門、服務提供者和服務消費者。

服務質量管理部門包括各級衛(wèi)生管理部門，這里的衛(wèi)生管理部門包括各級衛(wèi)計委以及大的醫(yī)療集團，前者如國家、省、地、市衛(wèi)計委、后者包括如上海申康集團、安徽馬鞍山醫(yī)療集團等，服務質量管理部門通常提供出臺相關的政策引導服務提供者適應新形勢下的患者需求，提供患者滿意的醫(yī)療服務。這樣的政策通常通過對醫(yī)療機構的服務進行具有公信力的評價，其評價結果影響醫(yī)療資源的分配來引導，換句話說，服務質量管理部門與服務提供者（醫(yī)療機構）形成一個閉環(huán)，這個閉環(huán)可以使用PDCA來進行持續(xù)引導。服務質量管理部門給出相應的政策，醫(yī)療機構執(zhí)行，服務質量管理部門通常委托第三方進行評估并根據評估結果進行檢查，通過排名、資源分配等精神和物質激勵刺激醫(yī)療機構進行改進。

服務提供者包括各類醫(yī)療機構，就目前我國現狀而言，這里通常指公立醫(yī)療機構，對于社會資源投資的醫(yī)療機構，由于其提供基礎醫(yī)療服務份額少，在公共健康領域沒有起主導作用，所以，本文不將其納入討論范圍。醫(yī)療機構組織醫(yī)護人員對患者提供醫(yī)療服務，醫(yī)療機構與服務質量管理部門相比，其作為醫(yī)療服務提供的具體組織者，接受服務質量管理部門的引導和監(jiān)督，組織醫(yī)護人員進行服務，其在整個模型中起到了極其重要的作用，對上，是具體組織機構，對下，是管理機構、協調機構、服務機構，從某種意義來講，醫(yī)療機構是整個行業(yè)聲譽的最直接影響者。醫(yī)療機構承擔了其管轄范圍內的單個事件如投訴處理，與服務質量管理部門的管理目標的對接，目前是通過滿意度指數監(jiān)測的方式，輿情監(jiān)控，對醫(yī)護人員的安全保障、激勵等職能。有效幫助醫(yī)療機構加強管理，事半功倍，是整個行業(yè)服務質量提升的關鍵。

服務提供者還包括醫(yī)療機構的以醫(yī)護人員為主體的給患者提供直接醫(yī)療服務的個人，醫(yī)護人員群體的特征是專業(yè)性強、經驗依賴性強、工作強度大，精神高度緊張，因此，對醫(yī)護人員來講，醫(yī)療機構的愛護和激勵，患者的理解，自身道德和職業(yè)精神，都有助于其服務的提供。從管理的角度來講，作為最細的管理力度，醫(yī)護人員發(fā)生的單一事件必須要進行PDCA閉環(huán)管理，對其影響要與績效進行閉環(huán)。

患者作為醫(yī)療服務的消費者，直接對醫(yī)療服務進行感知，是在對醫(yī)療服務評價的調查對象，患者與醫(yī)護人員存在相互影響關系，通常觀點認為醫(yī)護人員提供服務患者接受服務，但是，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，部分患者由于偏執(zhí)，其對服務感知發(fā)生偏差，更有甚者，采取極端行為，導致醫(yī)鬧和傷醫(yī)事件層出不窮，醫(yī)療機構和全社會都應該對醫(yī)護人員的安全提供保障，這也是國家推進平安醫(yī)院的基本出發(fā)點，對患者進行分析、對重點患者尤其具有經常性服務感知偏差的患者進行預警，提醒醫(yī)護人員或安保人員，做到事前預警，保障醫(yī)療平安。

2.2 對象維

對象，即評價和管理服務質量的管理對象，包括單一事件級的對象如投訴、具有統計意義的滿意度指數，具有更廣泛意義的輿情。總之，管理對象，是主體進行服務質量提升的入口和發(fā)力點。

單一事件級：對單一事件級來說，包括投訴、建議、表揚等事件，其中最重要的且對服務質量改進最關鍵的就是投訴。對投訴的獲取、處理、相關責任人的激勵、分析、持續(xù)改進對服務質量提升非常直接。單個的投訴的累計最終會體現到統計意義的滿意度上，因此，以投訴為主要入扣進行醫(yī)療服務滿意度提升和改進，是最現實可行的。

滿意度指數：滿意度指數是一個直接的，定量的數值。可以直觀反映醫(yī)療機構層面的服務質量。通常，該指數有多種監(jiān)測模式： 服務質量監(jiān)管部門所主導的，在管轄范圍內統一指標體系和問卷，如美國MediCare的全美滿意度指數監(jiān)測，影響3%的醫(yī)療保險費用支付給醫(yī)療機構，在國內，江蘇省衛(wèi)計委組織了基于第三方的全省的滿意度調查，每季度提供相應數據和排名給醫(yī)療機構。第二種是醫(yī)院內部的滿意度調查，在已經有全省統一的第三方滿意度調查基礎上，醫(yī)院為了獲得更多的和更及時的數據，自行委托第三方或自行組織滿意度調查，通常在統一的問卷基礎上加上醫(yī)院的管理目的的相關指標和問卷。無論是醫(yī)院自己還是衛(wèi)生管理部門主導的滿意度指數監(jiān)測，都基于一個標準，可以使得縱向和橫向進行比較，對全省來看，各家醫(yī)院可以橫向比較；對醫(yī)院來說，各科室病區(qū)可以進行比較。

在滿意度指數監(jiān)測過程中，無論是通過第三方還是醫(yī)院自行組織，其方式包括電話調查、現場、郵件等方式，會得到調查的副產品——投訴，這些投訴如果能得到及時處理，可以減少潛在的醫(yī)療糾紛。

輿情：輿情是一個高階的管理對象。其主要目的是通過互聯網技術，采用爬蟲，采集相關正面或負面媒體傳播信息，互聯網媒體已經從傳統的網頁到自媒體包括微信微博等，采集來的傳播信息經過文本分析引擎，找出新聞關注點，提前預警或進行危機公關。

2.3 環(huán)節(jié)維

環(huán)節(jié)，進行醫(yī)療服務評價的操作環(huán)節(jié)，根據不同的對象，有不同的操作，但是，抽象的結果就是PDCA：計劃，執(zhí)行，檢查和改進。

將PDCA應用于醫(yī)療服務滿意度提升，可以有效而且很清晰醫(yī)療服務滿意度提升的路徑，PDCA是通過不斷持續(xù)P-D-C-A的過程，形成管理閉環(huán)，在閉環(huán)中進行定量或定性的評價，持續(xù)改進，對于不同的改進主體，包括衛(wèi)生管理部門、醫(yī)療機構乃至獨立的醫(yī)護人員，根據其改進對象和不同的環(huán)節(jié)，形成不同的管理閉環(huán)，做到有效計劃、有效執(zhí)行、有效測量與檢查并進行有效改進。

3.模型應用

3.1對醫(yī)療服務滿意度相關的管理活動和流程進行指導和優(yōu)化

對醫(yī)療服務滿意度相關的管理活動優(yōu)化可以從三個角度來實現：組織、績效、流程；

首先應該從組織角度進行優(yōu)化，作者對多家三家醫(yī)院進行調查發(fā)現，較少的醫(yī)院從組織角度來對醫(yī)療服務滿意度進行改進，通常是多頭管理，尤其是投訴事件的來源，南京和上海的幾家三甲醫(yī)院采用對口管理，醫(yī)務處、行風辦等各對應外部投訴來源，沒有統一的患者服務中心。

其次是基于績效的扎口管理，這里的扎口管理包括對單一事件投訴的扎口管理，也包括衛(wèi)生管理部門主導的滿意度的扎口管理，形成了兩個閉環(huán)，投訴處理與績效閉環(huán)，病區(qū)滿意度與績效的閉環(huán)，通過這兩個閉環(huán)，有效實現了主體-對象-環(huán)節(jié)三者的融合。

最后是具體流程的優(yōu)化，由于機構統一，對外接口統一，所以流程相對簡單，事件處理時效性強，減少了二次投訴的可能。

3.2可以指導相應的IT系統建設以便更好支持相應的管理活動

本模型在指導管理活動、優(yōu)化管理活動的同時，對于相應的IT系統建設提供了足夠的理論基礎。

對于醫(yī)療機構來說。所建立的IT 系統只需要考慮基于醫(yī)療機構的應用場景，從業(yè)務來看，覆蓋對本機構的服務質量進行評估、單一事件處理、滿意度監(jiān)測，醫(yī)護人員的績效和激勵，對重點患者的預警，對醫(yī)護人員提供安全環(huán)境等職能，對應的IT業(yè)務場景就是，智慧采集第三方滿意度監(jiān)測數據，采集投訴來源，智慧處理投訴，智慧應用安全預警等功能，涵蓋從單一事件到具有統計意義的滿意度指數，覆蓋整個PDCA環(huán)節(jié)，實現兩個閉環(huán)。

4.SD醫(yī)院應用模型提升醫(yī)療服務滿意度實踐

SD醫(yī)院作為蘇州的一所名院，隸屬蘇州市衛(wèi)生局主管。2012年以前SD醫(yī)院的滿意度管理存在：紙質操作，沒有電子化；多頭管理，重復工作，口徑不統一，事實存在相互推諉；無法全時段管理和全維度管理；信息孤島，沒與績效掛鉤；沒有體現管理痕跡和數據分析；滿意度低下等問題

從2012年開始，醫(yī)院下大決心解決患者滿意度問題，利用醫(yī)療服務滿意度提升模型，進行了醫(yī)療服務滿意度提升實踐。

4.1 優(yōu)化服務與管理

4.1.1管理層高度重視，積極醫(yī)患關系管理創(chuàng)新

醫(yī)院管理層對醫(yī)患關系高度重視，把患者滿意度放在極高的位置，對于患者投訴，正確看待與積極處理，要求職能部門對每一條投訴都進行全生命周期跟進，落實到人，把積極妥善處理醫(yī)療投訴當做提升患者滿意度，展示自身良好形象的機會。

4.1.2提升醫(yī)療服務

首先是醫(yī)療技術的提升，通過對醫(yī)生的業(yè)務培訓提升操作技能，通過對設備更新提高醫(yī)技質量。其次是在醫(yī)護人員中積極引導改善服務態(tài)度，想患者所想，思患者所思，從診療技術到人文情懷，去提升醫(yī)患服務。 再則對就醫(yī)環(huán)境的改善，醫(yī)院加大投入對就醫(yī)環(huán)境通過各種方式改善，如病房、停車場、餐廳等采用積極靈活的方式進行環(huán)境改善。

4.1.3醫(yī)患充分溝通

醫(yī)患關系緊張很多時候是因為溝通不暢，充分的醫(yī)患溝通，或患者參與治療，會有效降低醫(yī)患矛盾發(fā)生的概率，對于醫(yī)患合約告知，醫(yī)療機構應充分讓患者知情，得到患者的同意、認可和配合。

4.1.4加強考核管理

社會評價的數據，對于醫(yī)療機構來說，能很好用于內部績效，在滿意度數據和投訴數據處理之后，及時提交績效系統，有助于科室和醫(yī)生積極處理醫(yī)患關系矛盾，提高患者滿意度在績效管理中的權重，對于醫(yī)療機構患者滿意度提高具有很大的意義。

4.2 優(yōu)化運作流程

4.2.1引入第三方滿意度評價

與醫(yī)院以前醫(yī)院自行進行的滿意度評價相比，第三方評價對各項服務進行客觀的評價，數據結果更能反映真實情況；評價結果和反饋意見更能令相關科室信服，加之醫(yī)院管理層的重視，得到反饋結果后相關科室在第一時間分析原因并對照整改，能夠更為有效的提高醫(yī)院的醫(yī)療服務滿意度；

4.2.2拓寬投訴來源

政府相關職能部門、媒體、輿情平臺以及第三方滿意度調查公司，采集到的投訴和滿意度數據提供給醫(yī)院患者服務中心，患者服務中心進行歸集甄別，并分派給相應的部門承辦。當投訴被處理完畢之后，將反饋給相應的主體。

4.2.3提高投訴業(yè)務處理能力

建立一個部門，一支隊伍，一個平臺，一個標準，統一投訴入口和處理流程，專業(yè)處理投訴，提高其處理能力，減少二次投訴的可能。

4.3 優(yōu)化醫(yī)院醫(yī)患關系管理系統

為緩解醫(yī)患關系，防患和解決醫(yī)患矛盾，SD醫(yī)院花大力氣投入資金和人力進行醫(yī)院醫(yī)患關系管理系統的更新，利用PDCA理念整合所有醫(yī)患管理相關信息，利用移動互聯網、云服務等先進信息技術，建設基于云服務的醫(yī)患管理關系綜合服務平臺。

滿意云包括智慧采集，智慧分析，智慧管理，醫(yī)患關系大數據四大模塊和支撐項目執(zhí)行的評價指標體系建設服務與專項培訓服務。醫(yī)療機構通過智慧采集來獲取數據，智慧分析模塊進行數據分析，對投訴進行智慧閉環(huán)管理，提升醫(yī)患關系滿意度，從而為智慧醫(yī)療增添利器。

4.4 滿意度管理提升效果

2016 年1 月至2016 年6 月在SD醫(yī)院住院的患者，在其出院后進行第三方滿意度評價。以2016 年1 月滿意度結果為基線數據，以一個季度為一個PDCA 循環(huán)周期，觀察PDCA 循環(huán)的應用是否對出院患者滿意度有影響。共獲得有效問卷6 296 份，基線調查滿意度為90. 70% （ 圖1） 。兩個PDCA 循環(huán)周期的滿意度分別為 93. 57%、94. 55%（ 圖2） 。不同周期之間滿意度的差別具有統計學意義（ P < 0. 001） 。研究結果表明，應用模型實行PDCA 循環(huán)管理后，出院患者滿意度逐步提高。

結論

根據上述研究得出，根據本文提出的醫(yī)療服務滿意度提升三維模型醫(yī)療機構可以有效通過改進其管理活動，建設IT系統，優(yōu)化系統流程來提升其患者滿意度，但是，該模型如果大規(guī)模推廣目前還存在不少問題，在于醫(yī)療機構還沒完全實現組織體系扎口管理，IT支撐還不能完全有效支撐整個體系，在醫(yī)院層面還存在醫(yī)患管理應用系統受到醫(yī)院的管理水平制約，不能很有效去支撐自上而下整個體系。未來需要利用醫(yī)療機構利用醫(yī)療服務滿意度提升三維模型來提升醫(yī)療服務滿意度在全行業(yè)推廣路徑進行深入研究，將使得模型更加完善和具有推廣意義。

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