基于大學生創(chuàng)業(yè)項目的汽車服務工作室實踐初探

田芳　范金龍　許強　黃山　崔秋實　屈美玉

摘 要：目前汽車在中國已逐步成為中等及以上家庭的普通代步工具，但大多數(shù)消費者對汽車的相關專業(yè)知識不甚了解。針對消費者與汽車生產方、銷售和售后方之間的信息不對稱，信任危機等問題，基于大學生創(chuàng)業(yè)項目成立了汽車服務咨詢工作室，結合自身條件與特色進行汽車服務咨詢工作室的實踐，為規(guī)范汽車后服務市場進行初探。

關鍵詞：大學生創(chuàng)業(yè) 汽車服務 實踐

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）03（b）-0143-02

1 汽車后服務市場的概念

“汽車后服務市場”是指汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務而產生的一系列交易活動的總稱，包括汽車的售后維修服務、配件和養(yǎng)護用品、汽車保險、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等[1]。目前汽車后市場大體上可分為7大行業(yè)：汽車保險行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè)；汽車維修及配件行業(yè)；汽車文化及汽車運動行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)[2]。

2 我國汽車后服務市場的現(xiàn)狀

目前我國汽車后市場主要集中于大型4S店、傳統(tǒng)維修廠、路邊維修小店、汽車專項服務店和品牌快修美容連鎖店，這五大服務模式在面積大小，設備投資，時效便利性，人員素質，服務質量和收費標準等方面各有利弊，短期可以共存，但隨著市場的發(fā)展變化必將受到更中立更規(guī)范的后服務市場新服務模式的沖擊。

目前我國汽車后服務市場主要存在以下幾方面原因。

2.1 汽車生產方、銷售和售后方各自為營

我國汽車生產方、銷售和售后方各自為營，缺少主動與消費者溝通協(xié)調的平臺，導致消費者與汽車生產方、銷售和售后方之間的信息不對稱，信任危機等問題日益嚴重。

2.2 部分4S店和維修店的潛規(guī)則

維修企業(yè)服務項目和價格壟斷眾所周知，部分4S店、維修廠甚至出現(xiàn)“小病大修”，維修清單和實際維修項目不符，配件只換不修，掉包好配件，以假充真，修舊充新，只換不修，頻繁更換“三濾”過度保養(yǎng)，難自由選擇機油品牌，巧立名目增收費項目等現(xiàn)象。

2.3 服務項目價格混亂，不透明

路邊維修小店是工薪階層的首選，但其看人叫價，配件品種多趁機亂收費，“保養(yǎng)大優(yōu)惠”，油漆“真心便宜”，甚至制造故障等現(xiàn)象也十分明顯，且一旦出現(xiàn)糾紛，消費者大多選擇自認倒霉，助長不規(guī)范維修與管理的氣焰。

2.4 從業(yè)人員技術及素質有待提高

汽車后服務市場的從業(yè)人員從業(yè)資質認定大多由企業(yè)內部認定，這就出現(xiàn)人才的自產自銷，家族式管理等問題，服務質量，維修水平，企業(yè)文化，員工自身素質提高迫在眉睫。

3 汽車服務咨詢工作室的實踐

響應大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)號召，結合2016政府工作報告“互聯(lián)網+”的理解與當前汽車后服務市場“上線”潮流，借鑒O2O（Online To Offline）汽車后服務市場概念，為更好搭建消費者與汽車生產方、銷售和售后方的溝通平臺，該汽車服務咨詢工作室依托于黑龍江工程學院汽車與交通工程學院汽車運用與智能交通技術省級重點建設實驗室、省級示范性實驗中心，硬件設備齊全、運營環(huán)境優(yōu)越。

該創(chuàng)業(yè)團隊共5人，通過項目運作初期調研，發(fā)現(xiàn)我國汽車服務鏈中銷售缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審通知服務效率低下，缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理，不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。故而汽車咨詢服務應運而生。我們從事汽車銷售、保養(yǎng)、維修、保險理賠等一系列咨詢服務和代客汽車美容的新銳發(fā)展服務，為消費者提供最新鮮、具體、權威的汽車信息咨詢。推動建立汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車年檢、汽車購置等業(yè)務構建一站式服務平臺。

該工作室于2015年11月正式成立，首先在汽車銷售，售后服務等專業(yè)技術上我們建立人才技術庫，均由該校畢業(yè)生在職汽車銷售及售后從業(yè)人員擔任；在汽車專業(yè)知識普及方面建立模塊式服務管理，免費提供給大家；同時，為整合現(xiàn)有資源及未來擴大發(fā)展，由專人負責制作網絡平臺，注冊微信公眾號，完善網絡線上信息。其次，選擇合作企業(yè)定位于哈市各品牌信譽良好的4S店，利用課余時間走訪其店，了解行情，整合資源，通過我們團隊在校內進行小規(guī)模的宣傳，制作宣傳板，條幅，實例分析及現(xiàn)場講解等方式對工作室進行現(xiàn)實宣傳。

作為學生創(chuàng)業(yè)，從身邊出發(fā)，在微信平臺實施之后，發(fā)現(xiàn)學生更關心考駕照的問題，據了解駕校在學生的心目中的信任度極低，駕校在校園里魚龍混雜，很多學生在報考駕校之后權益得不到保障，練車時間不靈活，很多學生不得不逃課去練車、考試，有的1年甚至2年都拿不到駕駛證。我們團隊專人負責駕校問題，思路相同，通過走訪駕校，與駕校校長建立長期穩(wěn)定合作關系，協(xié)議練車時間靈活，特為學生開設周六、周日班及晚班。價格公道，提出一系列優(yōu)惠活動，如，分期付款，專車接送或報銷練車往返路費，金牌駕考教練陪練等措施。現(xiàn)在駕校在我們工作室已形成一套完整的體系，哈爾濱市已有8家駕校與我們形成長期合作關系，學生可以自由選擇想要報名的理想駕校。目前運作良好，已有近百學生受益，實現(xiàn)了工作室與學生的雙贏。

通過駕校實踐成功，我們將此模式繼續(xù)推廣。進行社會調查，為客戶答疑解難，了解客戶的真實需求。對數(shù)據進行了分析整理，進一步制定了工作室的工作目標。現(xiàn)以學校廣大教師及家屬車輛為爭取對象，向學校四周小區(qū)輻射。為了與廣大消費者建立長期合作關系，通過提供優(yōu)質的售后服務，采取定期回訪客戶等手段，主動與其建立合作關系，力爭在短時間內打造一個完善的咨詢服務工作室。

4 對汽車服務工作室的展望

汽車服務工作室作為大學生創(chuàng)業(yè)項目，利用校內提供的優(yōu)質資源，服務于師生，服務于社會。汽車服務工作室，重在服務質量，搭建消費者與汽車企業(yè)溝通的橋梁，形成服務網絡，讓不具備汽車專業(yè)知識的車主不再處于被動境地，讓車主擁有自我選擇的能力，真正地實現(xiàn)汽車故障點對點靶向維修，使車主實現(xiàn)節(jié)省時間、費用的同時，監(jiān)督4S店等的服務質量，實現(xiàn)真正的雙贏，提高汽車行業(yè)的整體素質。

接下來將發(fā)展更多愛好汽車的同學加入我們的團隊，進一步擴大我們的業(yè)務范圍，在線上通過網絡平臺，實現(xiàn)大眾在線咨詢服務，汽車配件代購等一系列直銷方式，由專人負責反饋系統(tǒng)，更完美地解決客戶的問題。制作APP并通過網絡平臺將工作室推向各大應用平臺，讓客戶足不出戶，就可以實現(xiàn)汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車年檢、汽車購置等業(yè)務構建一站式服務平臺。在線下現(xiàn)實宣傳，義務講解汽車相關專業(yè)知識，增加大眾的信任度與好感度，實現(xiàn)線下為基礎，線上為補充，線上線下齊頭并進趨勢。對于我們初次創(chuàng)業(yè)的大學生而言，經驗匱乏，通過實踐得到了鍛煉，形成了較實用的思維模式。

參考文獻

[1] 陳廣宇.汽車后市場服務現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討[J].商業(yè)時代，2011（1）：124-125.

[2] 王小平，鄭州汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析[J].黃河科技大學學報，2013（5）：50-52.