星級酒店運行管理方案的研究

尚宏橋

【摘 要】星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神。

【關鍵詞】酒店運行；管理；市場競爭力

要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。

一、關于客房部的改革

星級酒店的客房部分區不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，有以下幾點建議：

1.客房部分區要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區，中檔房一個區，低檔房一個區。

2.客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進客房有一種異感。 我有以下幾點見議：

⑴光線喚醒。由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；

⑵無匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份；

⑶虛擬現實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；

⑷自動感應系統，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節；

客房服務方面的發展趨勢有以下幾種：

1.項目豐富化

客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。

2.服務個性化

標準化、程序化和規范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。如提供夜床服務的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

3.設施智能化

隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。

二、關于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環境，除保礙服務、衛生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：

1.初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣；

2.營業中英節奏輕快的音樂，令人感到愉快；

3.休息時間音樂以抒情、輕柔為主；

4.營業開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5.營業中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保留一優美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由專人負責；

餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。 餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法： 常言說：“三分技術，七分管理”。就管理來說， 又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，

三、餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創收的部門，在飯店經營中正發揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力發展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，旅游業的快速發展，人們生活水平的極大提高，飲食業必將進一步繁榮與發展。

經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰。飯店業和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業的發展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業第一要素”的管理理念。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略

1.靠創新取勝。隨著客觀環境的變化，客人消費欲望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的服務項目和服務內容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創出新意。

2.靠優質服務取勝。服務質量是酒店生存發展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優質服務相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優質服務，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。

3.靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的服務項目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場機會，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。

4.靠優勢取勝。酒店經營應揚長避短，充分發揮自己的優勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

參考文獻：

[1]陳維政，《人力資源管理》，2011年版本，高等教育出版社.

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[4]莊玉海，《現代旅游飯店全面質量管理》，2011年，海天出版社.