基于客戶價(jià)值評估對云產(chǎn)品客戶需求特征研究

康榕

摘要：本文章將以對客戶價(jià)值的研究為基礎(chǔ)，從客戶價(jià)值評估模型的搭建入手，對客戶進(jìn)行分級分類并與客戶需求特征相對應(yīng)進(jìn)行客戶分群，并應(yīng)用到云產(chǎn)品的推廣中，從而解決運(yùn)營商“向誰推廣云產(chǎn)品，推廣什么云產(chǎn)品”的問題，通過本文章研究，將提升電信運(yùn)營商推廣云產(chǎn)品的準(zhǔn)確性和高效性，提高云產(chǎn)品對客戶的吸引力，并為優(yōu)化云平臺(tái)建設(shè)方案，降低云平臺(tái)建設(shè)成本提供依據(jù)和建議。

Abstract： The project will be based on the customer value research， to start with building a customer value evaluation mode， classifying the customers and grouping the customers according to their demand characteristics， being applied to the promotion of cloud products， thereby to solve the operators' problem， which is " Who will be promote to， what kind of cloud products will be prmoted". Through this project research， the accuracy and high efficiency of cloud products promoted by Chinatelecom will be improved， the attractiveness of cloud products to customers will be improved too. And the scheme will be developed to optimize the cloud platform， the basis and suggestion will be offered to reduce the cost of cloud platform contruction.

關(guān)鍵詞： 客戶價(jià)值；云產(chǎn)品；分級分類；客戶需求特征

Key words： customer value；cloud products；classification；customer demand characteristics

中圖分類號：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1006-4311（2016）09-0017-03

0 引言

隨著云計(jì)算技術(shù)的誕生，電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)公司都加入到了云計(jì)算業(yè)務(wù)的開發(fā)和運(yùn)營中，圍繞著云計(jì)算技術(shù)開發(fā)出來的產(chǎn)品開始層出不窮，電信運(yùn)營商和互聯(lián)網(wǎng)公司都希望通過云產(chǎn)品拓展業(yè)務(wù)范圍和盈利來源。在此前提下，電信運(yùn)營商開始對云產(chǎn)品的客戶定位和需求分析提出了更高的要求，希望通過客戶定位和需求分析指引自身云計(jì)算產(chǎn)品的開發(fā)，配置和建設(shè)。

本文將從建立客戶價(jià)值評估體系入手，采用定性研究與定量分析相結(jié)合的研究方式，將理論、方法、模型與實(shí)證分析融為一體，建立客戶價(jià)值評估模型，并利用模型對云產(chǎn)品客戶進(jìn)行分級分類，為運(yùn)營商針對云產(chǎn)品進(jìn)行的產(chǎn)品策劃，業(yè)務(wù)推廣，資源配置，平臺(tái)建設(shè)提供參考依據(jù)和建議。

1 客戶價(jià)值評估模型的構(gòu)建

1.1 客戶價(jià)值理論

齊佳音客戶價(jià)值理論（2005）[1]將客戶為企業(yè)長期創(chuàng)造現(xiàn)金流的凈值的能力作為客戶價(jià)值的核心內(nèi)容，從客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)維度上來測量客戶價(jià)值，企業(yè)客戶價(jià)值的測量標(biāo)準(zhǔn)是客戶長期給企業(yè)創(chuàng)造利潤的最大化。該理論依據(jù)客戶價(jià)值的評價(jià)體系，闡述了“當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值”細(xì)分方法，一是價(jià)值客戶（高.高）；二是次價(jià)值客戶（高.低/低.高）；三是低價(jià)值客戶（低.低）。由于齊佳音對客戶價(jià)值的研究理論被業(yè)界所公認(rèn)并被廣泛應(yīng)用，因此本次對客戶價(jià)值評估體系的研究將以齊佳音的客戶價(jià)值研究方法為理論依據(jù)進(jìn)行。

1.2 客戶價(jià)值評估指標(biāo)體系的構(gòu)建

客戶價(jià)值評估指標(biāo)體系以數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)評估為基礎(chǔ)，以大樣本數(shù)據(jù)論證為手段，建立客戶價(jià)值評估模型和客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，通過嵌入支撐系統(tǒng)的相關(guān)功能模塊，最終實(shí)現(xiàn)客戶分類分級結(jié)果的自動(dòng)生成。

將諸多影響因素進(jìn)行相關(guān)性分析、聚類分析和方差分析，篩選出3個(gè)維度和10個(gè)指標(biāo)，構(gòu)成集團(tuán)客戶價(jià)值評估模型指標(biāo)[2]，其中客戶貢獻(xiàn)維度指標(biāo)代表現(xiàn)有價(jià)值因子（X），客戶屬性維度指標(biāo)代表潛在價(jià)值因子（Y），客戶影響力維度指標(biāo)（Z）用來對重點(diǎn)客戶進(jìn)行調(diào)整，并起到將非集團(tuán)客戶從模型中剔除的作用。具體的集團(tuán)客戶價(jià)值評估指標(biāo)體系表如表1所示。

1.3 評估指標(biāo)權(quán)重確定

在客戶價(jià)值評估指標(biāo)體系中，為了把各因素的影響程度量化，方便決策，通過專家頭腦風(fēng)暴法，采用上文講到的AHP方法[3][4]，得出各指標(biāo)的權(quán)重如表2所示。

由上表可以看出，集團(tuán)客戶賬單收入（X1）、數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)收入（X2）、信息化產(chǎn)品使用（Y2）、信息化水平（Y3）四個(gè)指標(biāo)對于云產(chǎn)品客戶價(jià)值的分類的影響比較大。

1.4 客戶價(jià)值評價(jià)因子綜合評判標(biāo)準(zhǔn)

集團(tuán)客戶價(jià)值計(jì)算方法是對10個(gè)價(jià)值評估指標(biāo)預(yù)先設(shè)定連續(xù)取值區(qū)，并為不同區(qū)間設(shè)定相應(yīng)的分值范圍（采用百分制），通過函數(shù)映射的方式確定集團(tuán)客戶在該指標(biāo)下的取值。具體評判標(biāo)準(zhǔn)見表3。

2 客戶價(jià)值分級分類

依據(jù)客戶價(jià)值評估標(biāo)準(zhǔn)，可將客戶分為以下四類。

①A類客戶（依據(jù)價(jià)值評估模型確定的得分9分及以上的法人單位集團(tuán)客戶）：該類客戶對運(yùn)營商的貢獻(xiàn)率高，有穩(wěn)定的現(xiàn)金收入，需求旺盛，是需要重點(diǎn)把握的大型規(guī)模集團(tuán)客戶；

②B類客戶（依據(jù)價(jià)值評估模型確定的價(jià)值得分次于A類客戶、得分7分及以上的法人單位集團(tuán)客戶）：該類客戶企業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值好，潛在價(jià)值高，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)；

③C類客戶（得分7分以下的法人單位集團(tuán)客戶）：該類客戶規(guī)模小，現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值都不高，業(yè)務(wù)需求小且差異性不大；

④D類客戶（除法人單位集團(tuán)客戶以外的個(gè)體經(jīng)營戶、聚類的集團(tuán)客戶及個(gè)人客戶）：該類客戶雖然群體較大，但現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值最低，需求不高，滿足其基本的數(shù)據(jù)中心需求即可。

3 客戶價(jià)值評估模型在云產(chǎn)品中應(yīng)用的實(shí)證分析

為了驗(yàn)證客戶價(jià)值評估模型的科學(xué)性和實(shí)用性，我們運(yùn)用所建立的客戶價(jià)值評估模型進(jìn)行實(shí)證分析，具體展示如下：

首先，以客戶價(jià)值評價(jià)因子為基礎(chǔ)，采集某運(yùn)營商云產(chǎn)品現(xiàn)有客戶的原始數(shù)據(jù)資料。

其次，在已獲取的原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的處理分析獲得該云產(chǎn)品客戶的評價(jià)指標(biāo)數(shù)值，并根據(jù)指標(biāo)評分區(qū)間得出指標(biāo)得分，具體如表4。

最后，利用綜合評價(jià)法，將各評價(jià)因子的權(quán)重與評價(jià)指標(biāo)的得分進(jìn)行計(jì)算，最終算出該云產(chǎn)品客戶的最后綜合得分，并根據(jù)模型規(guī)則對客戶進(jìn)行分類，結(jié)果如表5。

通過對客戶A現(xiàn)狀信息及辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的分析，發(fā)現(xiàn)A客戶是某IT行業(yè)公司，購買了高存儲(chǔ)，高帶寬的云主機(jī)和云存儲(chǔ)產(chǎn)品，同時(shí)購買了云安全類產(chǎn)品。

對上述客戶的實(shí)證分析并與模型得出的客戶分類及客戶需求特征的對比，發(fā)現(xiàn)實(shí)證分析的結(jié)果與模型得出的客戶分類及客戶需求特征吻合度較高。可見客戶價(jià)值評估模型在云數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)中的應(yīng)用是可行的。

4 結(jié)束語

通過客戶價(jià)值評估模型對云產(chǎn)品客戶進(jìn)行分級分類，并分析各類客戶的需求特征，為運(yùn)營商在產(chǎn)品策劃，業(yè)務(wù)推廣，資源配置上提供了更科學(xué)、更合理的依據(jù)和方法，同時(shí)運(yùn)營商通過評估模型可以對現(xiàn)有客戶進(jìn)行定位及分類，根據(jù)客戶的類別及需求特征，進(jìn)行主動(dòng)營銷，導(dǎo)高客戶產(chǎn)品配置，提高存量客戶云產(chǎn)品價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]齊佳音，舒華英著.客戶價(jià)值評價(jià)、建模及決策[M].二版.背景郵電大學(xué)出版社，2008：8-15.

[2]齊佳音，李懷祖，舒華英.客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)[J].南開管理評論，2004，7（3）：17-23.

[3]梁杰，候志偉.AHP法專家調(diào)查法與神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的綜合定權(quán)方法[J].北京：系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐，2003，6：24-25.

[4]邵春燕.基于AHP的客戶價(jià)值評價(jià)[J].價(jià)值工程，2008，27（2）：53-56.