淺談我國農機售后服務現狀與改進建議

付旋

摘 要：隨著市場經濟改革的不斷發展與延伸，服務將越發成為農機企業的競爭優勢和本質特征。本文總結了我國農機企業售后服務的現狀，在此基礎上，本文以農機售后服務質量管理的差距為切入點，構建了差距分析的模型，從五種服務質量差距入手，探討了改善農機售后服務質量管理的措施。

關鍵詞：農機企業；服務質量；售后服務；質量管理

隨著我國農業的不斷發展，農民購買力的不斷增強，農業機械的需求也日益增多。然而從農機行業整體來看，農機產品的售前服務普遍做的較好，農機企業也較為重視，而農機產品的售后服務則不然，往往是被忽視的一部分。

農機產品的售后服務主要包括：（1）為農機使用者安裝和調試農機產品；（2）根據農機使用者的要求進行農機使用相關方面的指導；（3）保證農機產品維修的零部件供應；（4）有對口維修人員負責維修服務；（5）能對農機產品實行“三包”（包修、包換、包退）；（6）能處理及解答農機使用者的咨詢。

一、我國農機售后服務現狀

農機企業售后服務存在以下問題：1.農機企業沒有建立專業的售后服務體系，許多售后服務人員是從生產一線員工中抽調的，因此很難保證售后服務的質量；2.維修人員的專業技能不足，許多維修網點的只能提供簡單的、臨時性的維修服務，一旦遇到難度較大的維修問題，往往是無法沒有辦法解決的；3.溝通信息渠道不夠順暢，農機企業往往缺乏售后服務資料及配件庫存管理系統，這就會導致一些配件供應過分緊張和而另一些庫存過多占壓資金的矛盾出現；4.缺乏系統的培訓機制，由于農機企業沒有針對維修人員的系統化的培訓，這就會導致一些因人為因素而造成的故障及浪費，反而更加加大了服務的難度。

質量維度是指服務質量包含的相互獨立、相互關聯的一些關鍵要素。綜合上述農機售后服務問題，本文利用由質量管理學家提出的5個質量維度來分類農機企業售后服務出現的問題，如表所示。

二、農機售后服務質量管理的五種差距

農機售后服務質量管理的主要目的是要保證最優的農機使用者感知質量，即填補農機使用者對售后服務質量的期望與實際售后質量體驗感知之間的缺口，這些缺口可以借鑒服務質量管理差距來進行分析。分析模型如下圖所示：

根據上圖的模型可知農機售后服務質量主要存在5種缺口（圖中用數字表示）：

1.市場調查差距，即農機企業管理者對農機售后服務質量的理解與農機產品使用者對售后服務質量的期望之間的缺口。形成缺口的原因主要是服務管理者不清楚消費者對一項服務的質量期望是什么，售后服務往往并不受農機企業重視。因而無法針對性的望制訂符合消費者要求的服務質量規范。

2.設計差距，即農機企業售后服務質量體系與農機企業管理者對售后服務質量的理解之間的缺口。形成缺口的原因主要是農機企業管理者在制訂企業售后服務質量體系的過程中不準確地表達了自己對售后服務質量的理解而導致的。再者，盡管農機產品種類繁多，但質量卻參差不齊，許多企業生產的產品不能保障機器的質量問題，假冒偽劣產品橫行，三包憑證缺失或不實行的比比皆是，這也是管理者的決策或行為失誤。

3.一致性差距，即農機服務質量體系與實際售后服務質量之間的缺口。形成缺口的原因主要是售后服務員工或銷售人員錯誤地理解了自己企業制定的農機企業服務質量體系而造成的。例如一些修理設備簡單且缺乏修理技術農機服務網點也打著修理各種農機的“旗號”，而“四無”（無營業執照、無固定維修場地、無量具、無拆裝專用工具）農機維修點也不在少數，甚至有些修理店故意欺詐農機用戶，將能正常使用的零件“謊稱”報廢不能用來賺黑錢。因此維修人員的招聘、培訓及管理都存在很大問題。

4.溝通差距，即農機產品實際服務質量與服務質量營銷的缺口。許多農機企業農機企業服務虛假抬高企業的服務質量宣傳，這種過度的消費承諾是農機銷售人員信息不充分或只求業績不求質量保證的欺騙手段。

5.消費者滿意度差距，即農機消費者對售后服務質量的期望與他們對售后服務質量的體驗之間的差距。農機消費者對售后服務的期望和他們實際受到的服務體驗間的比較實際就是農機消費者的滿意度差距。這種農機售后服務滿意度差距往往體現在：購買的農機產品在其所在區域沒有建立維修網點；在農忙季節，即使是三包有效期內農機產品出現使用故障，維修者往往不能在規定的時間內給予幫助及解決；售后服務維修網點也沒有對“不實行三包的故障”給予合理的收費修理；零配件供應不及時或質量太差的情況也屢見不鮮。另外，維修人員的技術水平低、數量少等問題也普遍存在。

三、農機售后服務質量改善策略

通過對農機售后服務質量上的5種缺口類型的分析，本文提出以下措施對服務質量的系統管理的改善提出一點建議：

1.確認用戶的服務期望。為了提供優良的售后服務，農機企業管理者需先了解農機用戶需要的服務類型及質量要求，并對農機用戶認為重要的特點做出足夠詳細的分析。再者，農機企業管理者還要正確判斷出農機用戶對售后服務的質量的期望，避免導致農機用戶的不滿。

2.制定標準的服務質量體系。好的服務質量體系不僅要求能與農機用戶的需要相符，還要能為農機售后服務人員從事售后服務提供標準化的規范，因為售后服務的質量往往會與售后服務人員有直接的關系，所以標準化的售后服務體系能夠給售后服務人員的言語、行為禮儀進行一定的約束。農機企業也應提高對售后服務工作的重視程度，盡其所能的完善售后服務工作制度，并加強農機修理網點和零配件供應點的建設。

3.培育優質員工。用戶感知的服務質量絕大部分由服務員工決定，農機企業首先要對售后服務員工進行素質培養，比如，一是農機企業應鼓勵農機修理人員根據農機用戶的反饋針對性的參加技能培訓；二是呼吁政府機關能重視技校學生的專業技能培訓，并提供資金補助，督促技校學生能快速提高維修技能，并鼓勵其畢業后從事農機維修相關工作。

4.建立學習關系。農忙季節過后，農機使用者們往往對農業機器的質量、性能等有一個親身感受及評價，農機企業應抓住時機對農機用戶進行使用滿意度的調查，通過調查和了解農機使用者的評價和建議，可以幫助企業對農業機器的進行完善和改進。

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