第三方物流企業客戶服務質量提升方法探索

倪利

[摘要]：客戶服務質量影響著第三方物流企業發展步伐，因而在此基礎上為了實現對企業資源的有效整合，要求當代第三方物流企業在可持續發展過程中應著重提高對客戶滿意度的重視程度，且從樹立服務品牌等途徑入手來改善自身經營活動開展過程中凸顯出的相應問題，滿足客戶心理需求，達到最佳的服務狀態。從第三方物流企業客戶服務現狀分析入手，并以凱瑞通物流公司為例闡述了其服務質量提升的方法，旨在其能推動當前物流產業的進一步發展。

[關鍵詞]：第三方物流企業 客戶 服務質量

基于物流市場競爭日益劇烈的基礎上，為了穩固自身在市場競爭中的地位，要求第三方物流企業基于拓展自身發展規模的基礎上應著重強調將客戶滿意度納入到ISO9001質量管理體系，繼而在此基礎上營造一個良好的服務環境，并由此帶動企業業績的提升，同時為企業發展贏得更大的經濟效益。以下就是對第三方物流企業客戶服務質量提升方法的詳細闡述，望其能為當代第三方物流企業的健康穩定發展提供有利的文字參考。

一、第三方物流企業客戶服務現狀分析

基于物流產業不斷發展的基礎上為了擴大其發展規模對其客戶服務現狀展開了深入的調查行為，從調查結果中得知，到2014年為止，各企業銷售物流費用平均支出為987.01億元，即以24.2%的速度持續增長中。同時運輸費用占據了總費用的56%。此外，由于外界因素的影響，各領域物流費用增長速度呈現出相應的差異性，即工業領域、批發貿易領域、鋼鐵領域增長速率分別為24%、23%、44%，為此，為達到良好的服務狀態，要求第三方物流企業在可持續發展過程中應著重提高對此問題的重視程度。另外，就市場對第三方物流企業服務滿意度的調查中得知，不滿意的群體占據了58%，為此，當代物流企業在發展過程中應注重將服務質量的提升視為自身發展重點。

二、提升第三方物流企業客戶服務質量的方法——以凱瑞通物流公司為例

（一）樹立服務品牌

凱瑞物流公司坐落于北京，其在實踐經營活動開展過程中將自身發展領域逐步拓展到物流配送、公路運輸、鐵路運輸、城際配送等層面，且在發展過程中始終秉承著接單→登記→調用安排→車輛安排→取件流程→在途追蹤→達到簽收的服務流程，并基于“以客為本”的理念下實現了高效率物品配送狀態。但基于物流市場競爭日益劇烈的背景下，凱瑞通物流公司在發展過程中為了穩固自身市場地位，增強自身競爭實力，將客戶挖掘作為自身基礎發展條件，同時在客戶關系構建過程中以月度統計分析表的設置形式來滿足客戶需求，即將派車、發貨量等內容納入到分析范圍內，繼而由此帶動企業員工在實際工作開展過程中規范自身操作行為，且基于為客戶爭取個人利益的基礎上提升整體服務質量。

（二）建構關鍵績效指標

為了提升整體客戶服務質量，凱瑞通物流公司以分層次的績效指標構建形式實現了客戶滿意度的綜合分析，且將指標評價分數設定為100分，繼而在一級指標：客戶滿意度，二級指標：客戶感知，三級指標，操作現場的評估形式掌控到企業客戶服務現狀，并及時發現客戶服務提供過程中存在的不足之處，對其展開行之有效的處理，達到最佳的服務狀態。此外，在關鍵績效指標評價過程中為了確保評價結果的精準性，將滿意、一般、不滿意分別設置為3分、2分、1分，繼而在此基礎上實現了對評估結果的準確計算，最終為客戶提供優質的服務項目。

（三）提高客戶滿意度

客戶滿意度間接的決定著第三方物流企業整體業績，因而在此基礎上，當代企業在發展過程中應參照凱瑞通物流公司成功經驗不斷優化自身客戶流失防止手段。即堅守“零缺陷服務”意識，在物品配送過程中依據自身配送能力提供優質的服務項目，且以調研的形式對客戶需求展開深入的分析，同時對分析數據進行整合，最終完善增值服務方案，滿足不同層次客戶需求。此外，基于物流領域競爭日益劇烈的背景下，要求第三方物流企業在發展過程中應通過文化活動、例會、講座、培訓等形式對客戶滿意度分析的重要性展開宣傳行為，繼而引導快遞配送人員等在實際工作開展過程中明晰自身工作職責，全身心的投入到工作氛圍中，服務于客戶主體，達到優質的服務狀態。

（四）拓展服務空間

在凱瑞通物流公司發展過程中為了穩固其在市場競爭中的地位，落實服務空間拓展策略亦是至關重要的，對于此應從以下幾個方面入手：第一，隨著現代化社會的不斷發展，貨物包裝、寄存等常規服務已經無法滿足客戶需求，為此，企業在發展過程中應開通一站式服務項目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服務形式，將倉儲入庫、外包裝、物流、保險等融于一體，從而在此基礎上提高客戶的滿意度，并引導客戶產生消費行為，帶動企業經濟效益的逐步提升；第二，由于傳統的第三方物流企業服務窗口的開展逐漸凸顯出效率低的問題，因而在服務創新過程中應充分發揮信息技術價值，增設物流信息服務項目，并配置供應鏈管理系統，從而便于客戶透過網絡平臺隨時掌控到物品物流信息。從以上的分析中即可看出，拓展服務空間措施的落實有助于提升整體客戶服務質量，為此，應提高對其的重視程度。

綜上可知，傳統的第三方物流企業在客戶服務提供過程中逐漸凸顯出效率低、質量差等問題影響到了自身經濟效益，因而在此基礎上，為了提升我國物流產業發展水平，要求當代第三方物流企業在可持續發展過程中應逐步提高自身“以客為本”的服務意識，且從拓展服務空間、提高客戶滿意度、建構關鍵績效指標、樹立服務品牌等途徑入手改善傳統物流服務模式下凸顯出的相應問題，并結合客戶需求，為其營造良好的服務環境。

參考文獻：

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